بررسی کیفیت ادراک شده

يکي از راهبردهاي اصلي سازمان‌هاي خدماتي براي کسب مزيت‌هاي رقابتي و بهبود عملکرد، توجه به مسأله کيفيت و مديريت کيفيت مي‌باشد. چالش‌هايي از قبيل تشديد رقابت در صنايع خدماتي و نيز افزايش تقاضاها و انتظارات مشتريان سبب شده است که سازمان‌هاي خدماتي براي باقي ماندن در صحنه رقابت و موفق شدن، راهبرد ارائه خدمات با کيفيت برتر را انتخاب نمايند. امروزه کيفيت خدمات به عاملي متمايز کننده و در واقع به رقابتي‌ترين اسلحه سازمان‌هاي خدماتي پيشرو تبديل شده است. سازمان‌هاي خدماتي پيشرو همواره براي حفظ کيفيت برتر و در نتيجه کسب وفاداري مشتريان و ارتقاء عملکرد خود در تلاش مي‌باشند.

در واقع ارائه خدمت با كيفيت به عنوان پيش نياز موفقيت، اگر نه بقاء چنين كسب و كارهايي از دهه 1980 به بعد به شمار مي رود. بر خلاف كيفيت كالاها كه مي توان آن را بصورت عيني از طريق شاخصهايي نظير قابليت دوام، تعداد نقائص و… شناخت؛ كيفيت خدمات ساختاري انتزاعي و مجرد دارد كه نشأت گرفته از ويژگي هاي خدمات مي باشد. بنابراين در نبود معيارهاي عيني، سنجش ادراكات مشتريان از كيفيت يك روش مناسب براي ارزيابي كيفيت خدمات شركتها، مي باشد. در ادبيات مديريت و بازاريابي هنوز توافق واحدي براي تعريف و مفهوم سازي كيفيت خدمات وجود ندارد. با اين حال مي توان به طور ساده كيفيت خدمات از منظر مشتري را اين گونه تعريف کرد:

 « نوعي قضاوت که مشتريان بر اساس ادراک خود پس از يک فرايند دريافت خدمت انجام مي‌دهند، و بدين وسيله آنها انتظارات خود را با خدماتي که دريافت آن را ادراک نموده‌اند مقايسه مي‌کنند» با توجه به اين تعريف، کيفيت خدمات به دو عامل وابسته است: خدمات مورد انتظار، و خدمات ادراک شده ، گرونروز  بيان مي‌کند که تجارب قبلي در رابطه با يک خدمت مي‌توانند بر انتظارات يک مشتري اثرگذار باشند؛‌ در حالي که خدمات ادراک شده ناشي از ادراک مشتريان از خود خدمت است. در واقع، کيفيت خدمات نوعي نگرش است که با رضايت مشتري مرتبط است، ولي نه معادل آن؛ و ناشي از مقايسه انتظارات مشتريان با عملکرد سازمان است .

منبع

یزدانفر ،عظیم (1393) ، نقش شخصیت خرده فروش ،تمایل به خرید مجدد و کیفیت ادراک شده بر وفاداری مشتری به خرده فروش ،پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه آزاد اسلامی رشت

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید