اهداف مدیریت ارتباط مشتری

هدف از مدیریت ارتباط با مشتری، توانمندسازی سازمان برای ارایه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرآیندهای خودکار و یکپارچه برای جمعآوری و پردازش اطلاعات مشتریان است که در واقع این مدیریت سه بخش خدمات به مشتری، اطلاعات بازاریابی و مدیریت فروش را به یکدیگر مرتبط میسازد.

بر اساس این تعریف می توان گفت هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری، افزایش رضایت مشتری، افزایش منافع طرفین و ارتقای کارایی در ساختار بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی است. از دیگر اهداف مدیریت ارتباط با مشتری تأمین ارزش افزوده برای مشتری است. علاوه بر موارد فوق اهداف دیگری نظیر استفاده از فن آوری و منابع انسانی در راستای رفتار تجاری مشتریان، همچنین شناسایی منافعی که هر مشتری برای سازمان ایجاد میکند، منتسب به مدیریت ارتباط با مشتری دانست.

علاوه بر اهداف اشاره شده در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری، میتوان اهداف دیگری نیز از جنبه های مختلف شناسایی کرد. بر اساس دیدگاه نول که در سال 2000 مطرح شد، رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی و ارایه عواملی است که برای مشتریان ایجاد ارزش میکنند. با توجه به این دیدگاه در حالی که مشتریان دارای نگرشهای متفاوتی نسبت به ارزش هستند، روش های گوناگونی برای ارضای هر کدام از آنها وجود دارد. بنابر این تعریف برای مدیریت ارتباط با مشتری میتوان اهداف مشروحه زیر را فهرست نمود:

شناسایی ارزشهای خاص مشتریان
درک اهمیت نسبی آن نیازها برای مشتریان
تعیین میزان و نوع اثرگذاری ارزشهای مورد نظر مشتریان
تشخیص، ارتباط و ارایه ارزش های متناسب با هر مشتری
اندازه گیری نتایج تأمین بازده سرمایه گذاری.

سویفت صاحب نظر دیگری که در سال 2001 میلادی در این حوزه اقدام به نظریه پردازی کرده است این گونه بیان می کند که مدیریت ارتباط با مشتری افزایش فرصت های سازمان با استفاده از روشهای زیر است:

– بهبود فرآیند ارتباط با مشتریان
– ارایه محصولات صحیح به هر مشتری
– ارایه محصولات صحیح از مسیرهای صحیح به هر مشتری
– ارایه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری.

منبع

ناظمی، نازنین(1397)، نقش هوش تجاری و مدیریت ارتباط با مشتری در توسعه خدمات الکترونیک در راستای کسب رضایت مشتری، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه آزاد اسلامی احد علوم و تحقیقات.

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید