مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری:  يك مفهوم نسبتاً جديد مديريتي می باشد. يك رويكرد جديد كه عناصر مختلفي همچون تكنولوژي، نيروي انساني، منابع اطلاعاتي و فرآیندهای كاري را تركيب می‌کند تا كسب و كاري خلق كند كه نگاه 360 درجه به مشتريان خود دارد(محمودی و همکاران، 1395). جرمي گالبریت و روگرس(1999) مدیریت ارتباط با مشتری را اينگونه تعريف می‌کنند: «فعالیت‌هایی كه يك كسب و كار به منظور شناسايي، توصيف، يافتن، توسعه و حفظ مشتريان وفادار و سود آور سازمان توسط تحويل كالا و خدمات مناسب به مشتري مناسب، از طريق كانال مناسب، در زمان مناسب و با هزينه مناسب انجام می‌دهد.

سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری فعالیت‌های فروش، بازاريابي، خدمات، و مديريت زنجيره تأمين را از طريق فرآیندهای اتوماسيون، راه حل‌های تكنولوژي و منابع اطلاعاتي و به منظور ماکزیمم كردن تماس با مشتري تلفيق می‌کنند. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری روابط بين سازمان با مشتريان، شركاي تجاري، تأمين كنندگان، كاركنان و ساير سازمان ها را تسهيل می‌کنند»(دهقان، 1392).پژوهشگران مديريت ارتباط با مشتری را «استفاده از اطلاعات و دانش مربوط به مشتري به منظور تحويل كالا و خدمات به مشتري» می‌داند. در عين اينكه اين تعريف از مدیریت ارتباط با مشتری بسيار شايع شده است اما تنها بيان كننده بخشي از اهداف و خصوصيات اصلي مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری است. با تكامل تدريجي این مفهوم، تعاريف غنی‌تری با تكيه بر اهداف و ویژگی‌های از آن هم ظهور کرده‌اند و هم در حال ظهورند (کریستوفر، 2003).

مشخصات

نوشتار حاضر حاصل مطالعه گروه تخصصی بوبوک می باشد که به منظور مطالعه و آشنایی بیشتر پژوهشگران عزیز با ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری در اختیار آنها قرار گرفته شده است.

تعداد صفحات:  42صفحه فایل WORD

مقدمه: دارد

مبانی نظری: دارد
بحث و نتیجه گیری: دارد

منابع: دارد

در صورت بروز هر گونه مشکل می توانید در هفت روز هفته و 24 ساعت شبانه روز با تیم پشتیبانی بوبوک از طریق راه های ارتباطی زیر ارتباط برقرار کنید.

Site: www.bobook.ir

Phone number: 09194448186 – 09059793565

Telegram number: 09059793564

Email: bobook.team@gmail.com