گستره­ی مفهومی کیفیت

بارها اتفاق افتاده است که پس از خرید کالا یا مراجعه به سازمان­های دولتی یا خصوصی، به نتیجه­ی مطلوب نرسیده یا پس از اتلاف وقت فراوان، به خدمات ناقص و نارسا دست یافته ­ایم. پیشرفت تکنولوژی، انتظارات مشتریان را برای دریافتِ خدماتِ مناسب و کالاهای مرغوب افزایش داده است و آن­ها دیگر مانند گذشته، حاضر به دریافت هرنوع کالا یا خدمتی نمی­باشند. نتیجه­ی اجتناب ناپذیر این امر، امتناع مشتریان از تقاضای مجددِ کالاها یا خدمات نامرغوب خواهد بود و بدین ترتیب، سازمان­هایی که قادر به تأمین نیازهای مشتریانشان نباشند، خود به خود، از گردونه­ی رقابت با سایر سازمان­های مشتری­محور، خارج خواهند شد. بنابراین، دست­یابی به کیفیت بالای کالاها و خدمات، امروزه نه تنها برای سازمان­های تجاری، بلکه برای همه­ی سازمان­های غیر تجاری نیز امری ضروری است .

اما منظور از کیفیت چیست؟ به­طور کلي، تعاريف متعدد و گوناگوني از کيفيت ارائه شده است: پل و بوي خورست ، کيفيت را هدفي مي­دانند که از توليد کالا، يا ارائه­ي خدمت متصور است. به اعتقاد آن­ها، از آن­جا که استفاده­کنندگان، نتیجه­ را ارزیابی می­کنند، بنابراین، نمی­توان گفت که کیفیت، استانداردِ بالاترینِ حد ممکن از تولید، یا ارائه­ی خدمت است و از این­رو، کيفیت، مطابق با حدِ مطلوبِ تأمينِ نيازِ مشتريان، تعريف و تعيين مي­گردد. پل ، معتقد است که با وجود تعاریف متفاوت از کیفیت، در ادبیات مدیریت، در مورد این تعاریف اجماع نظر وجود دارد و مطابقت با اهداف و نیازمندی­های مشتریان، در تمامی آن­ها به چشم می­خورد. حاجی شریف ، مفهوم کیفیت را به گونه­ای که دمينگ و فيگن باوم، در دهه­ي 50 ميلادي ارائه کرده بودند، اين­گونه بيان می­نماید: مطابقت کامل با نیازهای مشتریان یک سازمان، که پرداختن به آن، وظیفه­ی بخش خاصی از سازمان نیست، بلکه تمامی بخش­های سازمان نسبت به آن متعهد می­باشند تا به­وسیله­ی آن، کارآيي کلِ سازمان را افزايش دهند و در رقابت با سایر سازمان­ها، موفق­تر عمل نمایند.

تعریف امیرا، از کیفیت نیز، حول محور توجه به مشتری است، وی کیفیت را آن چیزی می­داند که مشتری می­خواهد، نه آن­چه که سازمان یا آگهی­های بازرگانی سازمان اعلام می­دارند. تعریف ابوت ، از کیفیت عبارت است از: میزان مرغوبیت کالا و مناسب بودن آن برای استفاده­ای که به آن منظور ساخته شده است. از دیدگاه وی، ویژگی­های کیفیت را انسان تعیین می­نماید و اگر­چه ممکن است تعاریف کیفیت متفاوت باشد، اما وجه اشتراکی در تمامی آن­ها وجود دارد و آن، توجه به انسان و نقش وی در تعیین کیفیت است. هرچند که تعریف ابوت، به خدمات اشاره­ای ندارد، اما به عقیده­ی نگارنده، این تعریف، نه تنها در­مورد کالا­ها، بلکه درمورد خدمات نیز کاربرد دارد. مهر علیزاده ، نیز کیفیت را مفهومی متغیر دانسته و رهیافت­های مختلف به کیفیت را استانداردهای بالاتر (از دیدگاه سنتی)، به صفر رساندن خطاها و انجام به­موقع امور و میزان تطابق با اهداف ذکر می­نماید.

کيفیت، مجموعه­ي جنبه­ها و ويژگي­هاي فرآورده يا خدمت است که عامل تعيين کننده­اي براي پاسخ­گويي به نيازهاي تصريحي و تلويحي از پيش تعيين شده به­شمار مي­رود. اين مجموعه، عواملي مانند ايمني، نحوه­ي کار، قابليت اتکاء، به­موقع بودن، ارزشمندي و کارآيي يک فرآورده يا خدمت و هم­چنين فعاليت­هاي مربوط به توليد یا ارائه­ی آن را در بر مي­گيرد. از مجموع تعاریف و مطالب ارائه شده پیرامون کیفیت، می­توان موارد زیر را استخراج نمود:

• کیفیت، توسط مشتری تعیین می­شود،
• کیفیت، باید نیاز مشتری را تأمین نماید،
• کیفیت، باید خشنودی مشتری را به­دنبال داشته باشد،
• خصوصیات محصولات یا خدمات، باید با مشخصاتی که رضایت مشتری را تأمین می­نماید، مطابقت داشته باشد،
• داور نهایی کیفیت، مشتری است.

با توجه به ماهیتِ خدماتیِ کتابخانه­ها، اگر بخواهیم تعریفی از کیفیت در این مؤسسات داشته باشیم، باید به تعریف آن از دید مشتریان کتابخانه بپردازیم. منظور از مشتریان، تمامی ذینفعان کتابخانه می­باشند که به کتابخانه و فعالیت­های آن، توجه نشان می­دهند. اغلب مواردی که سبب شکل­گیری ذهنیت ذینفعان کتابخانه از کیفیت خدمات می­شود، عبارتند از: انطباق خدمات کتابخانه­ با نیازهای کاربران، از طریق مجموعه سازی خوب، دسترسی به منابع روزآمد و معتبر، ارائه به­موقع اطلاعات، مسؤلیت­پذیری کارکنان، ارتقاءِ خدمات، کارآیی، داشتن محیط پویا و فعال با تجهیزاتی مناسب ، توسعه­ی نظام مند منابع انسانی، شرایط مساعد کاری، برنامه­ریزی­های منظم، و همکاری مناسب با دیگر سازمان­ها و مراکز اطلاع­رسانی . البته، از آن­جایی­که شرایط کتابخانه­ها با یکدیگر متفاوت است، ممکن است حد و میزان این معیارها برای قضاوت درمورد کیفیت، از یک کتابخانه تا کتابخانه­ای دیگر، متفاوت باشند.

منبع

آخشیک،سمیه سادات(1386)،سنجش عملکرد مدیریت فناوری اطلاعات درکتابخانه ها، پایان نامه کارشناسی ارشد،رشته کتابداری واطلاع رسانی، دانشکده­ علوم تربیتی و روانشناسی شهیدچمران اهواز

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید