« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »مفهوم کیفیت چیست؟
کیفیت هیچ معنا مفهومی به جزء هر آنچه که مشتری واقعا می‌خواهد ندارد به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته‌ها و نیاز های مشتری مطابقت داشته باشد.کیفیت باید به عنوان انطباق با نیاز مشتری تعریف شود.کراسبی، کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمات مربوط تعریف می کند. کیفیت عبارتست از مطابقت کالا یا خدمت با کاربرد آن. معنای دیگر این عبارت این است که استفاده کننده از کالا و خدمات باید بتواند نیاز یا خواست خود را از آن کالا یا خدمت برآورده سازد.
استاندارد ایزو کیفیت را اینگونه تعریف میکند مجموع مختصات و مشخصه های یک تولید یا خدمت که قادر به برآورد کردن نیازهای از پیش تعیین شده است. اعتبار خدمات برای مشتریان در هر سازمانی یک معیار با ارزش است. در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می‌گیرد. هر تماس مشتري به عنوان لحظه‌اي براي ایجاد اعتماد و فرصتی براي راضی یا ناراضی کردن به شمار می‌رود.
از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقولۀ “کیفیت خدمات” نیز به عنوان مشخصۀ اصلی رقابت بین سازمانها مورد توجه قرار گرفت به طوري که توجه به کیفیت خدمات، سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی میشود . کیفیت خدمات سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را در برمیگیرد. به عبارت دیگر کلـس معتقد است کیفیت خدمات عبارت است از تمرکزبر چیزی کـه بـه مشـتریان تحویـل داده میشود، موقعیتی که خدمات در آن موقعیت ارایه میشـود و ایـنکـه آن خـدمات چگونـه ارایه میشود.
کیفیت خدمات و رضایت مشتری:
امروزه سازمانهای تولیدی و خدماتی ، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می‌گردد، به طوری که رضایت مشتری یکی از اصلی‌ترین ابعاد نظامهای مدیریت کیفیت و مدل تعالی سازمانی همچون مدیریت کیفیت جامع و شاخص رضایت مندی مشتری می باشد مشتریان و مصرف کنندگان همواره در جست وجوی عرضه کنندگانی بوده که کالا و خدمات بهتری را به آنها عرضه بنماید و شواهد و مدارک زیادی نیز نشان می دهد که در دنیای رقابتی امروزه کشف نیازها و خواسته های مشتریان و برآورده ساختن آنها قبل از رقبا یک شرط اساسی موفقیت برای سازمانها می باشد.
در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده‌تر و رقابتی می شود کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت‌هاست، رضایت مشتری امری فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی تلاش های به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت میکند. بلکه منبع سودآوری برای شرکت یا سازمان تلقی می شود.رضایت از دو کلمه لاتین Satis به معنای کافی و Facer به معنای انجام دادن یا ساختن مشتق شده است. در نتیجه رضایت به معنای طلب کردن آن چیزی است که به دنبال آن هستیم تا وقتی که آن را بطورکامل بدست آوریم. در متون بازاریابی تعاریف گوناگونی از رضایت شده است از جمله.
تسو و ویلتون واکنش مشتریان به ارزیابی تفاوت ادراک شده بین انتظارات قبلی یا تا حدودی هنجار عملکرد و عملکرد واقعی محصول، که بعد از مصرف ادراک می شود. رضایت مشتری احساس یا نگرش مصرف کننده نسبت به محصول یا خدمت پس آنکه مصرف شد میباشد.
رضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مراجعین سازمان به خاطر ویژگی های مختلف نحوه ارائه خدمات کسب می کنند و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است. رضایت همان واکنش حاصل از کامیابی مصرف کننده است. رضایت قضاوتی است در باره ویژگی یک محصول یا خدمت، یا خود محصول یا خدمت، زمانی که در سطح مطلوبی از کامیابی مصرف ایجاد می شود و سطوح بالا‌تر از سطح مطلوبیت را شامل میشود. درسال 1924دکتر والتر شورات در آزمایشگاههای شرکت بل سیستمی را به وجود آورد که توانست سیستم کنترل فرایند آماری را بوجود آورده که واریانس سیستم‌های تولید را اندازه‌گیری کند که به منظور پایش، ثبات،سازگاری و نیز تشخیص فرایند‌های کاری مورد استفاده قرار می‌گیرد.
در سال 1946در ژاپن نیروهای حرفه ای تولید سازمان غیر انتفاعی اتحادیه مهندسان دانشمندان ژاپن را تاسیس کردند. و در همین سال نیز جامعه کنترل کیفیت آمریکا نیز تشکیل شد ادوارد دمینگ که یک فیزیکدان با گرایش ریاضی بود و در بخش کشاورزی و دفتر تحقیقات آمریکا کار می کرد موظف گردید تا این سیستم را به کارکنان صنایع دفاعی آمریکا آموزش دهد. در سال 1950اتحادیه متخصصان علوم و مهندسین ژاپن از دمینگ دعوت نمود تا سیستم کنترل فرآیند آماری و روشهای کنترل کیفیت را در کشور ژاپن آموزش دهد و آنها به سرعت خود را با آموزش دمینگ هماهنگ ساخته و در این روشها نیز به وجود آورد.
در سال 1951اتحادیه دانشمندان و مهندسین ژاپن جایزه دمینگ که عالی ترین جایزه کیفیت در ژاپن به حساب می آید را با هدف افزایش سطح کیفیت صنعت در ژاپن ایجاد نمودند. و دمینگ به پاس خدمات شایسته ای که در توسعه کیفیت صنعت در ژاپن انجام داد بزرگترین جایزه ژاپن به نام مدل افتخار امپراطور برای سازندگان اقتصاد ژاپنی را دریافت نمود. در سال 1951دکتر فیگنبام کتابی تحت عنوان کنترل فراگیر منتشر که در آن به جای کنترل کیفیت آماری از کنترل کیفیت فراگیر سخن به میان می آورد.
در سال 1954نیز جوزف جوران اهمیت درگیر نمودن تمام بخشها در پی گیری امر کیفیت و اهمیت رضایت مشتری به جای امر ساده تبعیت از مشخصات محصول به ژاپنی ها یادآوری نمود. در سال 1962کاآرو-ایشیکاوا ایده و تفکرات جوران و فینگنبام را بسط داد و موضوع مشتریان داخلی که دریافت کنندگان برون داده های داخل سازمان علاوه بر مشتریان خارجی مطرح کرد.وی توانست بر مبنای کار متخصصین علوم رفتاری آمریکایی ،آقای ابراهام مازلو که هرم نیازها را ابداع نمود و همچنین کار داگلاس مک گیریگور واضع تئوری X،Yدر مدیریت توانست واژه کانون کیفیت را پیشنهاد نماید. با توجه به پیشی گرفتن ژاپنی ها در تسخیر بازار های جهانی آمریکایی ها و اروپایی ها به فکر توسعه و پیشرفت سال 1987در مقابل جایزه دمینگ جایزه ای به نام مالکوم بالدریچ ابداع کردند این جایزه برای معرفی شرکت هایی که به بالا بردن سطح کیفیت خود دست یافته اند طراحی شده است.
منبع
اکبری، رسول(1394)، کيفيت ارائه خدمات برون‌سپاری مالیات، پایان نامه کارشناسی ارشد، مديريت نيروي انساني، دانشگاه آزاد اسلامی
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید