مفهوم وفاداری

مفهوم وفاداري در سراسر قرن ها وجود داشته است. در زمان هاي گذشته وفاداري براي به حداقل رساندن قدرت و کنترل استفاده مي‌شد. ژنرال‌هاي قدرتمند امپراطوري روم قديم اغلب از وفاداري ارتششان براي بدست آوردن قدرت سياسي يا سرنگوني امپراطور استفاده مي‌کردند. با وجود آمدن دنياي متمدن قرن 21، ما ژنرال‌هايي در دفاع از تلاش فروشندگان يا جذب سهم بازار به کمک وفاداري مشتريان مي‌بينيم. وفاداري مشتري مفهومي‌ است که بطور وسيع در زمينه رفتار مشتريان براي ساليان زياد مورد استفاده قرار مي‌گيرد. به عنوان مثال ديک و باسو به وفاداري مشتري به عنوان قدرت برقراري رابطه بين نگرش فرد در مورد موجوديت : مارک، خدمت، انبار، فروشنده و….  تکرار خريد توجه نموده‌اند.

ايجاد وفاداري در مشتريان مفهومي است که در کسب و کارهاي امروزي به لحاظ اينکه مشتريان وفادار به صورت مؤلفه اصلي موفقيت سازماني درآمده‌اند مورد توجه بيش از پيش قرارگرفته ‌است. مشتريان وفادار بيشتر خريدکرده، پول بيشتري مي‌پردازند و معمولا ابزار تبليغاتي به صورت دهان به دهان مورد مثبتي محسوب مي‌شوند. در نتيجه سازمان‌هاي امروزي درصدد شناسايي و مديريت روش‌هاي مؤثر ايجاد وفاداري‌اند که به آن ها برنامه‌هاي وفاداري مي‌گويند. ما امروزه در جامعه‌اي زندگي مي‌کنيم که تقاضاهاي کسب و کار نسبت به قبل بسيار بيشتر شده‌است. هيچ کسب و کاري بجز سازمان‌هاي انحصاري دولتي نمي‌توانند بدون مشترياني وفادار دوام آورند. افزون بر اين به لحاظ اين واقعيت که انتظارات مشتريان نيز دائماً در حال افزايش است، سازمان‌ها ملزم هستند تا فراتر از نياز اولية مشتريان رفته، انتظارات آنها را نيز تأمين کرده، کانون توجه خود را از ارضاي صرف مشتري به ايجاد وفاداري و اعتماد از طريق ايجاد ارتباطي بلندمدت، دوجانبه و سودآور براي طرفين معطوف نمايند.

نتايج بررسي ها نشان مي دهد كه به طور معمول بانك ها هرساله نزديك به 20 تا 40 درصد از مشتريان خود را از دست مي دهند. اين آمار با كمي تغيير به ساير سازمان هاي خدماتي نيز قابل تعميم است. واقعيت آن است كه در دنياي پر رقابت امروز حفظ و نگهداري مشتريان كنوني به مراتب كم هزينه تر و ساده تر از جذب مشتريان جديد است اما نکته مهم در این زمینه، چگونگی ايجاد وفاداري در بين مشتريان و تضین بقاي بلند مدت سازمان می باشد که در این میان رفتار شهروندی سازمانی کارکنان از عوامل تاثیر گذار در وفاداری مشتریان می باشد. رفتار شهروندی سازمانی یکی از ابعاد مهم جامعه شناختی سازمان های آموزشی از جمله دانشگاه هاست. کارکنان دانشگاهی می توانند نقش مهمی در ارتقا و کیفیت دانشگاه خود ایفا کنند. آنان با رفتارهای نوع دوستانه و جوانمردانه،  همراه با ادب و مهربانی، خوش خویی و حس وظیفه شناسی به افزایش کیفیت در دانشگاه کمک مؤثری خواهند کرد. به عبارت دیگر رفتار شهروندی سازمانی یکی از شاخص هایی است که موجب بهبود عملکرد کارکنان می شود و سازمان را به سوی تحقق اهدافش سوق می دهد.

تحقیقات صورت گرفته در زمینه رفتارهای شهروندی سازمانی عمدتاً بر سه نوع می باشند: گروهی از تحقیقات بر پیش بینی عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند.در این زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی،  تعهد سازمانی،  هویت سازمانی،  عدالت سازمانی،  اعتماد،  انواع رهبری،  رابطه رهبر و پیرو به عنوان عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی مطرح شده است. از سوی دیگر، برخی تحقیقات بر پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند،  در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان،  اثربخشی سازمانی،  موفقیت سازمانی،  رضایت مشتری،  وفاداری مشتری و سرمایه اجتماعی مطرح شده است .

منبع

فاضلی،محمدرضا(1393)، ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان با میزان وفاداری مشتریان در بانکها،پایان نامه کارشناسی ارشد،مدیریت صنعتی،دانشگاه آزاداسلامی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید