مفهوم رضایت مشتری چیست؟

یکی از عوامل محیطی و تأثیرگذار بر سازمان، مشتریان یک سازمان است. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهم ترین وظایف و مسئولیت های مدیریت سازمان ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به کسب رضایت مشتریان را پیش شرط موفقیت به حساب آورده اند. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان، ضمن اینکه نقاط قوت و ضعف یک سازمان را بر ملا می سازد زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می آورد.

با ورود به هزاره سوم میلادی بسیاری از مفاهیم در سازمان های پیشتاز مفهومی مفهومی دیگر پیدا کرده اند و به تبع آن، نقش جدیدی را در جوامع عهده دار شده اند. واژه مشتری نیز نتوانسته از این دگرگونی در امان بماند؛ زیرا دیگر مفهوم آن صرفاً یک معامله تجاری را به ذهن متبادر نمی سازد. بلکه امروزه روابط انسان ها در یک تعامل طرفینی مفهوم پیدا کرده است به طوری که هر فردی از یک طرف مشتری افراد دیگر است و از سوی دیگر خود مشتریانی دارد. امروزه به دست آوردن رضایت مشتریان کلیدی، جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان ها به خود اختصاص داده است و مدیران به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است. که از راه های جلب رضایت مشتریان می توان به قیمت مناسب محصولات، کیفیت دریافتی مناسب و ارتقاء کیفیت خدمات اشاره نمود.

از آنجا که در سالیان اخیر توجه سازمان ها به ارائه خدمات با کیفیت به مردم بیش از گذشته نمایان شده است، سازمان ها مایلند به منظور جلب اعتماد مردم و افزایش سرمایه اجتماعی، خدماتی ارائه کنند که رضایت مردم و شهروندان و سطح مشارکت آنان را در فعالیت های اجتماعی سازمان افزایش دهند .رضایت مشتری کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکرد مالی برتر سازمان است. از سوی دیگر در دنیای رقابتی امروز کیفیت خدمات یکی از زمینه هایی است که سازمان ها می توانند از طریق آن به مزیت رقابتی دست یابند .

قیمت پرداختی

قیمت که به عنوان یکی از عناصر بازاریابی در نظر گرفته می‌شود، تنها عنصری است که درآمد ایجاد می‌کند. لذا چگونگی تنظیم قیمت برای سازمان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. از طرفی قیمت انعطاف‌پذیرترین عنصر آمیخته بازاریابی است. زیرا بر‌خلاف ویژگی‌های مربوط به کالا یا الزام به استفاده از یک کانال توزیع، قیمت را خیلی زود می‌توان تغییر داد. سازمان‌ها با استفاده از قیمت‌گذاری مناسب می‌توانند به سایر اهداف خود دست یابند. تعیین قیمت مناسب، یکی از عناصر دستیابی به مزیت رقابتی است.

قیمت به معنای میزان پولی است که برای دریافت کالا و در ازای استفاده از آن تعیین می‌شود. به عبارتی دیگر، قیمت یک محصول چیزی است که شرکت برای جبران تلاش‌های خود در ساخت و بازاریابی محصول می‌گیرد. در بخش خدمات نیز قیمت به این صورت تعریف شده است : قیمت و سایر هزینه‌های بخش خدمات، مدیریت هزینه‌های مختلفی را نشان می‌دهد که مشتریان برای به دست آوردن مزایای حاصل از تولید خدمات متحمل می‌شوند .

قیمت و رضایت مشتری

رضايت از قیمت يک عامل مهم است كه روابط فروشنده خريدار را تحت تاثیر  قرار می دهد  و حتی از ديد نظريه پردازان بازاريابی، قیمت مهمترين عامل تعیین كنندۀ رضايت مشتريان است. چرا كه قیمت يکی از انعطاف پذيرترين عناصر آمیخته بازاريابی است و بعد از تغییر ويژگی محصولات و خدمات دستخوش تغییرات می شود.

مطالعات حوزۀ بازاريابی، بیانگر اين حقیقت هستند كه يک سازمان برای رسیدن به موفقیت بايد نیازهای مصرف كننده را نسبت به رقبای خود به طور موثرتری تأمین نمايد و نسبت به رقبا نیازها و خواسته های مشتری را به درستی شناسايی و تامین نمايد و از آنجاكه قیمت تنها عنصر آمیخته بازاريابی است كه مستقیماً موجب ايجاد درآمد می شود می تواند عامل تاثیرگذاری در تصمیم گیری مشتری و ايجاد وفاداری او نسبت به يک كالای خاص محسوب شود .

رضايت از قیمت مفهوم پیچیده ای است و از ابعاد متفاوتی تشکیل شده است.. سازمان هايی كه ادعا می كنند رضايت مشتريان برايشان اهمیت دارد، بايد به اين ابعاد توجه ويژه ای داشته باشند. چرا كه امروزه مشتريان بیش از پیش نسبت به ارزش حساس شده اند و تاكید بیشتری بر قیمت و ارزش خدمات و كالاهای دريافتی دارند .

برخی محققان اعتقاد دارند كه رضايت از قیمت يک عامل روانشناختی است و به تفاوت بین انتظار از قیمت و ادراک از قیمت اشاره دارد. در هر بازاری، قیمت عامل تعیین كننده ای محسوب می شود و نقش محوری در قصد خريد مشتری دارد. به منظور جستجوی قیمت بهینه، مشتريان و مصرف كنندگان به دنبال قیمت های شفاف، جامع و مشخصی از كالاهای يک سازمان هستند و اگر قیمت ها را صادقانه و كامل ببینند، احتمال اينکه رضايت آنها تامین شود، وجود دارد. در بسیاری از فرمول ها برای تعیین قیمت عواملی همچون كیفیت، كمیت، موقعیت جغرافیايی و مدت ارتباط مشتری با سازمان مطرح شده است .

با وجود اين لوئیس ادعا كرده است كه قیمت ها اغلب بدون فهم ادراک قیمتی مشتريان، وضع می شوند. در نتیجه قبل از وضع قیمت، طراحی استراتژی های قیمت گذاری می بايست قضاوت و رضايتمندی قیمتی مشتريان را به صورت دقیقی پیش بینی كنند. نقش محوری قیمت به عنوان يک مشخصۀ خريد همانند فرآيندهای پس از خريد به خوبی تأيید شده است. كالوانی ادعا كرده است كه نیمی از مشتريان به دلیل ادراک قیمتی ضعیف، سازمان ها را ترک می كنند. همچنین كلگیت در پژوهش خود در صنعت بانکداری اظهار نموده است كه رضايت از قیمت مستقیماً بر رضايت مندی مشتريان اثرگذار می باشد و اين امر به اين دلیل است كه قیمت به عنوان يکی از عوامل تعیین كنندۀ جايگاه هر سازمان قلمداد می شود و مشتری حاضر می شود آن را فدای خدمت كند.

كمپل اعتقاد داشت كه رضايت از قیمت پیامدی از مناسب بودن قیمت و ادراک از قیمت است در حالی كه كیاونی بر اين باور بود كه رضايت از قیمت به عنوان يک عامل تاثیرگذار بر روی رضايت مشتری محسوب می شود. ماتزلر نیز اين بحث را با باور خود بر اين مبنا كه رضايت از قیمت يک متغیر چند بعدی است كه می بايست تک به تک بررسی شود، بیان می كند .

منبع

سارانی، اسماعیل(1393)، ارزیابی میزان رضایتمندی خریداران، پایان نامه کارشناسی ارشد، رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید