مفاهیم ومبانی مشتری گرایی

تعریف های مختلفي از مشتری گرایي ارائه شده است که اصل بنيادین همه آنها قرار دادن مشتری در کانون توجه راهبردی سازمان هاست. مفهوم مشتری گرایي اولين بار در کارهای لویت توسعه داده شده است. اولویت مشتری گرایي را به صورت اهداف از پایين به بالای سازمانهای رقابتي که هدف نهایي آن دستيابي به رضایت مشتری است، تعریف کرد. در سال های بعدی بيان کرد که مشتری گرایي، مفهومي است که بازاریابي را به یك اسلحه رقابتي شایسته تبدیل کرده است و به این صورت موجب تغيير ارزش ها، باورها، مفروضات و تعهدات سازمان به سمت وسوی روابط دو جانبه بين مشتریان و سازمان شده است.

نارور و اسلاتر مشتری گرایي را “درك کافي از مشتری هدف در جهت توانایي ایجاد ارزش برتر و مستمر” تعریف نمودند. به بيان دیگر، آنها، مشتری گرایي را نوعي فرهنگ سازماني مي دانند که با کارآمدترین و مؤثرترین شکل رفتارهای لازم برای خلق ارزش برتر را برای خریداران ایجاد کند. دشپند و همکارانش مشتری گرایي را به صورت مجموعه ای از باورها که به علائق و نيازهای مشتری اولویت و ارجحيت ميدهد و منافع مشتری را نسبت به سایر ذینفعان نظير صاحبان سازمان، مدیران و کارکنان در صدر قرار مي دهد، تعریف کردند.

گاتيگنون و ژورب توانایي و خواسته ی سازمان جهت شناسایي، تحليل، درك و پاسخگویي به نيازهای مشتریان را مشتری گرایي ناميدند. استرانگ و هریس مشتری گرایي را به عنوان جنبه رفتاری و فرهنگي بازارگرایي تعریف نمودند که به عنوان یك عنصر راهبردی عمل مي کند. آنها معتقدند که از عوامل مهم تاثير گذار بر مشتری گرایي فعاليتهای منابع انساني و رابطه ایي هستند.

آنها در مقاله­ی خود با عنوان «محركهای مشتری گرایي: تاکتيكهای رابطه ای، منابع انساني و رویه ایي» بيان کردند که این فعاليتها مي تواند تا حد زیادی فرهنگ و رویکرد مشتری گرایي کارکنان را نهادینه کند. کورونکا و همکارانش بين سه شکل از مشتریگرایي تمایز قائلند. دیدگاه اطلاعات محور، مشتری گرایي را موجود بودن اطلاعات مشتری و ميزاني که اطلاعات درباره نيازهای مشتریان جمع آوری و تحليل مي شود، در نظر مي گيرد. دیدگاه مبتني بر فرهنگ و فلسفه فراتر از دیدگاه اول به مشتری گرایي مي نگرد.

مشتری گرایي در این دیدگاه مبتني بر وجود عناصر خاص در فلسفه ی کلي سازمان همچون ارزش ها، هنجارها و عقاید است. بنابراین مشتری گرایي در این دیدگاه بخشي از فرهنگ شرکت است و نه فقط در باورها و عقاید سازمان مشخص مي شود بلکه در رفتار کارکنان در ارتباط با مشتریان نيز آشکار مي شود. شکل و دیدگاه سوم مشتری گرایي مبتني بر خدمت و تعامل مي باشد، که عمدتاً کيفيت خدمات ارائه شده را تعيين مي کند. این دیدگاه نسبت به دو دیدگاه دیگر متفاوت است. در حاليکه دو دیدگاه اول مشتری گرایي را از دیدگاه و نقطه نظر سازمان بيان مي کند، دیدگاه مبتني بر خدمت و تعامل مشتری گرایي را از دیدگاه مشتریان بيان مي کند.

منبع

رستمی، طاهره(1394)،  تأثیر مؤلفه های کنترل مدیریت فروش در گرایش به کارآفرینی سازمانی، پایان نامه کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید