مفاهیم ومبانی خدمات پس از فروش

خدمات شامل فعاليت هاي نامحسوس و لمس نشدني هستند و موجب منفعت و يا ارضاء خاطر مي گردند اما مالكيت چيزي را نيز به دنبال ندارد. در بازاريابي، خدمات را به سه دسته خدمات قبل از فروش، خدمات حين فروش و خدمات پس از فروش تقسيم مي كنند. خدمات پس از فروش شامل كلية اموري است كه شركت ها پس از فروش كالا به منظور جلب رضايت مشتري انجام مي دهند و موجب ارزش بيشتر محصول يا خدمات مي گردد. خدمات پس از فروش نوعي اقدام براي مراقبت از محصولات فروخته شده محسوب مي شود و در واقع نوعي تعهد آينده به مشتريان تلقي مي گردد.

وظيفه اي كه خدمات به مشتريان ناميده مي شود، پيچيده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعي، يا پاسخگويي به شكايت هاست. بر اساس اين نگرش، خدمت به مشتريان شامل كلية اموري است كه شركت ها به منظور جلب رضايت مشتريان و كمك به آنها براي حصول بيشترين ارزش از محصولات يا خدمات ارائه شده انجام مي دهند. به طور كلي هر چيزي كه علاوه بر محصول فيزيكي عرضه مي شود و موجب تفكيك محصول از رقبا مي گردد، جزئي از خدمت به مشتريان محسوب می گردد .

ارائه خدمات به مشتري هميشه حائز اهميت بوده است؛ اما مشتريان امروزي فرصت انتخاب بيشتري نسبت به مشتريان در دهه هاي گذشته دارند. اين امر به دليل رقابت بیشتر محصولات و خدمات در بازار مي باشد. در بسياري از تحقيقات پيمايشي در مورد خريدهاي مصرفي و سازماني نتيجه گيري شده است كه ارائه خدمات مناسب نسبت به قيمت از اولويت بيشتري نزد مردم برخوردار است. ارائه خدمات مي تواند موجب برتري رقابتي شركت شده و رقابت ديگر شركت ها را خنثي كند. اغلب اوقات مصرف كننده اگر بداند كه كالاها و خدمات بوسيلة عرضه كنندة قبلي مورد تضمين قرار گرفته، هرگز براي يك صرفه جويي جزئي در قيمت به سراغ عرضه كنندة ديگري نمي رود.

اما رضايت مشتري ميزان مطلوبيتي است كه مشتري به خاطر خصوصيات مختلف محصول كسب مي كند. رضايت مشتري موجب وفاداري مشتريان مي گردد و در نتيجه افزايش شهرت و اعتبار شركت همچنين افزايش سوداوري آتي شركت را به دنبال دارد. تأمين رضايت مشتري زماني حاصل مي شود كه خواست واقعي مشتري تأمين شده و نياز او در زمان معين و به روشي كه او مي خواهد براورده شود. در ضمن نبايد فراموش كرد كه مشتريان به منظور حصول انتظارات و نيازهايشان به يك سازمان اطمينان مي كنند، از اين نظر سازمان نسبت به ارضاي اين انتظارات تعهد اخلاقي دارد.

خدمات برجسته بايد بوسيلة خواسته و انتظارات مشتريان مشخص شود. در صورتي كه خدمات از نظر عرضه كننده خيلي جالب توجه باشد اما نتواند مشتريان را ارضا كند، خدمات مذكور برجسته و مهم تلقي نمي شوند. خدمات برجسته هميشه آن چيزي نيست كه عرضه كننده تصور مي كند، گاهي يك مشتري براي رفع اختلاف صورتحساب خود مجبور است بارها با شركت تماس بگيرد .

والري و همكارانش در مقاله اي ابعاد كيفيت خدمات را به شرح زير توصيف كرده اند:

1. جنبه هاي محسوس خدمات كه شامل تسهيلات فيزيكي ساختار ارائه دهندة خدمات، تجهيزات و پرسنل مي باشد.
2. قابل اطمينان بودن خدمات كه به معني توانائي ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده و با دقت مي باشد.
3. پاسخگو بودن كه به معني تمايل سازمان براي كمك به مشتري و ارائه خدمات طبق شرايط وعده داده شده مي باشد.
4. شايستگي بدين مفهوم كه دانش و مهارت كاركنان و توانايي آنها موجب جلب اطمينان خاطر و اعتماد مشتري گردد.
5. همدلي با مشتري كه به مفهوم اهميت دادن و توجه نشان دادن به مشتري در ارائه خدمات مورد نياز است.

لن بري در خصوص ابعاد كيفيت خدمات ده عامل را ارائه مي دهد:

1. قابليت اعتماد كه به معني استمرار ارائه خدمات طبق تعهدات، با دقت و مطابق مرتبة اول مي باشد.
2. احساس مسئوليت داشتن، به معني اشتياق و آمادگي براي ارائه خدمات مطابق آنچه كه تعهد شده، مي باشد.
3. صلاحيت به معني دارا بودن مهارت و علم مورد نياز براي ارائه خدمات است.
4. دسترسي، كه به امكان و سهولت دسترسي در ساعات متفاوت و زمان معطلي براي خدمات اشاره دارد.
5. تواضع به معني ادب، احترام، ملاحظه كاري و درستي ارتباط كاركنان با مشتري است.
6. ارتباط با مشتري كه آگاه ساختن مشتري به زبان قابل فهم، گوش دادن به مشتري، تنظيم مراوده بر اساس نياز مشتري، تشريح خدمات، تعيين چگونگي حل مشكل مشتري است.
7. اعتبار كه به معني شهرت شركت و ويژگي شخصيتي افراد به قابل اعتماد بودن و صداقت داشتن مي باشد.
8. امنيت به معني آسودگي خاطر از نظر خطر و ريسك، ايمني فيزيكي، امنيت مالي و رازداري است.
9. درك مشتري به معني تلاش براي درك نيازمندي هاي خاص مشتري و توجه به آنها مي باشد.
10. جنبه هاي ملموس كه ظاهر فيزيكي خدات ارائه شده، تسهيلات فيزيكي، ظاهر كاركنان، ابزار و تجهيزات مورد استفاده براي ارائه خدمات مي باشد.

به علاوه ارائه خدمات مطلوب به مشتري مستلزم سيستمي است كه نبض مشتري را در اختيار داشته باشد و پيش بيني هاي دقيقي براي تأمين نيازهاي مشتري بنمايد. در دست داشتن اطلاعات دقيق و به موقع موجب مي شود كه بتوانيم به شكايات مشتري پاسخ سريعتري داده و تحويل معتبرتري را تعهد نمائيم.

منبع

سارانی، اسماعیل(1393)، ارزیابی میزان رضایتمندی خریداران، پایان نامه کارشناسی ارشد، رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید