« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »مفاهیم رفتار شهروندی سازمانی
مفهوم رفتار شهروندی سازمانی اولین بار توسط ارگان و همکاران وی در سال مطرح گردید. تحقيقات اوليه‌اي که در زمينه رفتار شهروندي سازماني انجام گرفت بيشتر براي شناسايي مسئوليتها و يا رفتارهايي بود که کارکنان در سازمان داشتند، اما اغلب آنها ناديده گرفته مي‌شد. اين رفتارها با وجود اين که در ارزيابيهاي سنتي عملکرد شغلي به طور ناقص اندازه‌گيري مي‌شدند و يا حتي گاهي اوقات مورد غفلت قرار مي‌گرفتند، اما در بهبود اثربخشي سازماني مؤثر بودند.
محققان سازمانی اين اعمال را که در محل کار اتفاق مي‌افتد، اين گونه تعريف ميکنند: رفتار شهروندی سازمانی عبارت است از «مجموعهاي از رفتارهاي داوطلبانه و اختياري که بخشي از وظايف رسمي‌فرد نيستند، اما با اين وجود توسط وي انجام و باعث بهبود مؤثر وظايف و نقشهاي سازمان ميشوند.».
به عنوان مثال یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه کاری و تا دیر وقت در محل کار ماندن نداشته باشد، اما با این وجود او بیشتر از ساعت کاری رسمی‌خود در سازمان مانده و به دیگران کمک می‌کند و باعث بهبود امور جاری و تسهیل جریان کاری سازمان می‌گردد.
” ارگان” رفتار شهروندی کارکنان را به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و همبستگی و انسجام محیط کاری می‌داند که ورای الزامات سازمانی است. وی معتقد است رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً مشمول سیستم‌های رسمی‌پاداش در سازمان نمی‌شود، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان می‌شود.
تعریف فوق بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد :
- رفتار باید داوطلبانه باشد (نه وظیفه مشخص).
- مزایای این رفتار جنبه سازمانی دارد.
- رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چند بعدی دارد.
بولینو، ترنلی و بلودگود رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان میل و انگیزه کارکنان در فراتر رفتن از الزامات رسمی‌شغل به منظور یاری کردن یکدیگر، همسوکردن منافع فردی با منافع سازمانی و داشتن علاقه ای واقعی نسبت به فعالیتها و مأموریتهای کلی سازمان تعریف کرده‌اند. آنان بر این عقیده هستند که رفتارهای شهروندی به طور کلی دارای دو خصیصه عمومی‌هستند: اولاً آنها به طور مستقیم قابل تقویت نیستند (به عنوان مثال، نیازی نیست که آنها از جنبه فنی بخشی از شغل یک فرد باشند) و ثانیاً آنها ناشی از تلاشهای ویژه و فوق العادهای هستند که سازمان به منظور دستیابی به موفقیت، از کارکنان‌اش انتظار دارد.
همچنين ارگان، پادساکوف و مکینزی رفتار شهروندي سازماني را به عنوان رفتارهاي فردي و داوطلبانه كه باعث ارتقاي اثر بخشي و كارايي عملكرد سازمان ميشود، اما مستقيماً به وسيله سيستم‌هاي رسمي‌سازمان به آن پاداش داده نمی‌شود، تعریف می‌کنند.
بنابراین عناصر کلیدی رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از :
- نوعی رفتار است که فراتر از آنچه که برای کارکنان سازمان به طور رسمی‌تشریح گردیده است؛
- نوعی از رفتار است که به صورت اختیاری و بر اساس اراده فردی می‌باشد؛
- رفتاری است که به طور مستقیم پاداشی به دنبال نداشته و یا از طریق ساختار رسمیسازمانی مورد قدردانی قرار نمی‌گیرد؛
رفتاری است که برای اثر بخشی و کارایی عملکرد سازمان و موفقیت عملیات آن خیلی مهم است.
با توجه به تعاریف ارائه شده، از انسان به عنوان شهروند سازماني انتظارات خاصي وجود دارد. اين توقع وجود دارد كه رفتار كارمند طوري باشد كه بيش از الزامات نقش و فراتر از وظايف رسمي‌در خدمت اهداف سازمان فعاليت كند. بر مبناي بررسيهاي محققان از رفتار شهروندي از جهت عملي و تئوريك، نتيجه گرفته‌اند رفتارهاي شهروندي نوعاً از نگرش مثبت شغلي، ويژگي‌هاي وظيفه اي و رفتارهاي رهبري ناشي ميشوند. بنابراين، تحقيقات پيشين نشان ميدهند افراد احتمالاً وقتي از شغل خود راضي باشند، و وقتي كه به آنها وظايفي واگذار گردد كه به خودي خود رضايت بخش هستند، يا وقتي كه آنها رهبراني حمايت كننده و الهام بخش دارند، خيلي بيش از الزامات رسمي‌شغلي شان كار ميكنند .
گراهام با به كار بردن ديدگاه تئوريكي خود كه مبتني بر فلسفه سياسي و تئوري مدرن علوم سياسي بود، مطرح مي‌كند كه ما سه نوع رفتار شهروندي داريم:
- « اطاعت » ؛ اين واژه ميل كاركنان به پذيرش و پيروي كردن از قوانين، مقررات و رويه‌هاي سازماني را توصيف مي‌كند.
- « وفاداري » ؛ ميل كاركنان به فداكاري و قرباني كردن منافع شخصي در راه منافع سازماني و حمايت و دفاع از سازمان را توضيح مي‌دهد.
- « مشاركت » ؛ ميل كاركنان به درگير شدن فعال در همه ابعاد زندگي سازماني را توصيف مي‌كند. وان دايني، گراهام و داين سچ در كار تجربي نشان دادند مشاركت به طور واقعي سه شكل دارد :
مشاركت اجتماعي: اين بعد از مشاركت درگير بودن فعال كاركنان در امور شركت و مشاركت در فعاليتهاي اجتماعي در سازمان را توصيف مي‌كند (مثل حضور در جلسات غير اجباري و محترم شمردن مسائل سازماني و پا به پاي آن حركت كردن).
مشاركت حمايتي: اين بعد از مشاركت به ميل كاركنان براي حضوري مؤثر و پر رنگ در مباحث و جلسات سازماني به منظور بهبود سازمان از طريق پيشنهاد دادن، ابداع و همچنين تشويق كاركنان به بيان آزادانه عقائدشان مي‌پردازد.
مشاركت عملي (وظيفه اي): اين بعد، مشاركت كاركنان را كه فراتر از استانداردهاي مورد نياز كاري است، توصيف مي‌كند (به عنوان مثال قبول كردن داوطلبانه تكاليف اضافي، كار كردن تا دير وقت براي اتمام طرح‌هاي مهم و…)
بنابراين از افراد به عنوان شهروند سازماني رفتارهاي خاصي ناشي ميشود كه محققان برخي از آنها را شناسايي كرده اند و در اينجا به آنها اشاره گرديد. البته ممكن است در تحقيقات ديگري، برخي ديگر از رفتارهاي شهروندي مورد شناسايي قرار گيرند و به علاقه مندان اين موضوع ارائه گردد. ما در حال حاضر از همين رفتارهايي كه تا به حال مورد نظر محققان بوده است، بحث مي‌كنيم.
ابعاد رفتار شهروندی
درباره ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مابین محققان توافق نظر وجود ندارد. در این زمینه در تحقیقات مختلف به ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، جوانمردی، گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، رفتار مدنی و نوع دوستی اشاره شده است.
با وجود علاقه فراوان به تحقيق رفتار شهروندي سازماني، هنوز ابعاد آن به طور كامل شناخته نشده است. با بررسي و كاوش در ادبيات اين مفهوم، حدود سي نوع رفتار متفاوت به طور بالقوه شناسايي شده است كه تحقيقات نشان داه اند بين اين مفاهيم همپوشاني زيادي وجود دارد و مي‌توان آنها را در هفت طبقه كلي جاي داد.
رفتارهاي كمكي: شكل مهمي‌از رفتارهاي شهروندي سازماني است كه عملاً مورد توجه هر فردي كه در اين زمينه كار كرده واقع شده است. از لحاظ مفهومي‌رفتارهاي كمكي، به معناي كمكهاي داوطلبانه نسبت به ديگران (نوع دوستی، میانجیگری و تشویق) و جلوگيري از وقوع اتفاقات و مشكلات كاري (احترام) است.
- نوع دوستی: رفتارهاي اختياري از جانب كارمندان براي كمك به افرادي كه درگير مشكلات كاري هستند.
- میانجیگری : میانجیگری زماني اتفاق مي‌افتد كه تعارض باعث جنگ شخصي بين دو يا بيشتر افراد گروه شود. فرد ميانجيگر براي رفع تعارضات گام بر مي‌دارد و به آنها كمك مي‌كند كه تعارضات را به خاطر جلوگيري از آبروريزي كنار گذاشته و مسائل غير شخصي را هم در نظر بگيرند .
- تشویق : تجليل از موفقيت‌هاي همكاران(چه كوچك و چه بزرگ) كه تقويت كننده‌هاي مثبتي را براي ايجاد همكاري‌هاي مثبت به دنبال دارد، به طوري كه امكان بروز اين همكاري‌ها را در آينده فراهم مي‌كند. خوب است كه مديران از كارهاي خوب زيردستان خود تقدير كنند، اما وقتي كه يك و يا بيشتر همكاران به آن توجه ميكنند تأثير بيشتري دارد. به دليل اينكه افراد مي‌دانند كه همكاران ارزش آنچه را كه آنها انجام ميدهند درك كرده و از آن تقدير به عمل مي‌آورند.
احترام : اورگان بيان كرده است كه احترام يك شكل متمايزي از رفتار شهروندي سازماني است به دليل اينكه بقيه ابعاد رفتار شهروندي به كاهش و يا حل مشكلات كمك ميكنند، اما احترام شامل ابعادي است كه از ايجاد مشكلات، قبل از اين كه اتفاقي بيفتند جلوگيري مي‌كند.
جوانمردي: جوانمردی نوعی از رفتار شهروندی سازمانی است که نسبت به رفتارهای کمک کننده توجه بسیار کمتری به آن شده است. ارگان جوانمردی را به عنوان تمایل به تحمل شرایط ناراحت کننده اجتناب ناپذیر در کار بدون شکایت و ابراز ناراحتی تعریف کرد. براي مثال به اعتقاد ما، مردم خوب، مردمي‌هستند كه هنگامي‌كه با ديگران مشكل پيدا ميكنند و كارها بر وفق مراد آنها پيش نمي‌رود نه تنها ناراحت نشده و شکایت نمی‌کنند، بلكه با نگرشي مثبت به آنها نگاه ميكنند و هنگامي‌كه ديگران به پيشنهادهای آنها توجه نمي‌كنند دلخور نمي‌شوند و علايق شخصي خود را فداي علايق گروه ميكنند و در مقابل ايده‌هاي شخصي ديگران اعتراض نمي‌كنند.
رفتار یا فضیلت مدنی : بعد دیگری که از مباحث گراهام در مورد مسئولیت پذیری ناشی می‌شود، رفتار مدنی در سازمان است. رفتار مدنی از علاقه یا تعهد به سازمان ناشی می‌شود. نظارت بر محیط به منظور شناسایی فرصت‌ها و تهدیدها (در نظر گرفتن تغییرات صنعت به لحاظ تأثیرات بر سازمان) حتی با هزینه‌های شخصی نمونه ای از این رفتارهاست. پس این رفتار منعکس کننده شناخت فرد نسبت به این موضوع است که او جزئی از یک کل بزرگتر است و همچون شهروندان مسئول در قبال جامعه، او نیز به عنوان یک عضو سازمان مسئولیت‌هایی را در قبال سازمان بر عهده دارد. این بعد در مطالعات ارگان به عنوان رفتار یا فضیلت مدنی و در مطالعات گراهام به عنوان مشارکت سازمانی در نظر گرفته شده است.
ابتکارات فردی: بعد دیگری از رفتار شهروندی سازمانی که توسط چندين محقق مشخص گرديده، ابتکارات فردی است. این نوع از رفتار شهروندی سازمانی، رفتار فرانقشی است که ماوراء حداقل نیازمندی‌های کلی مورد انتظار قرار دارد. نمونه‌های از چنین رفتارهایی شامل فعالیت‌های خلاقانه و طراحی‌های نوآورانه برای بهبود وظیفه شخصی و یا عملکرد سازمانی است. بورمن و موتوویدلو، انجام مشتاقانه و داوطلبانه فعالیت‌های وظیفه ای را به عنوان مؤلفه‌های این بعد بیان کرده اند.
وفاداري سازمانی : وفاداري به معناي احساس هويت و پيروي از مديرِسازمان و سازمان به صورت كلي، و فراتر رفتن از علايق گروهي افراد مي‌باشد . این بعد شامل جديت در تبليغات به نفع سازمان، حمايت از سازمان در مقابل غريبه‌ها، و دفاع از آن در مقابل تهديدهاي بيروني و متعهد ماندن به سازمان حتي تحت شرايط نامطلوب است.
بعضي افراد نسبت به كارفرما احسان و خوبي نشان ميدهند. حتی هنگامي‌كه با انتقادات غريبه‌ها و حقوق بگيران و مشتريان بالقوه آينده مواجه ميشوند. از مكاني كه در آن كار ميكنند به گونه اي مثبت سخن مي‌گویند. بلیک لی و مورمن نشان دادند که این نوع رفتار متمایز از سایر انواع رفتار شهروندی سازمانی است. وفاداری سازمانی در برگیرنده مفهوم طرفداری صادقانه گراهام ، مفهوم اشاعه و گسترش حسن نیت و حمایت از سازمان جرج و جونز و مفهوم طرفداری، حمایت و دفاع از اهداف سازمانی بورمن و موتوویدلو است.
اطاعت سازمانی : اين بعد شامل پذيرش و دروني سازي قوانين، مقررات و دستور العمل‌هاي سازمان است كه باعث پيروي صادقانه فرد حتي زماني است كه هيچ كس مشاهده و نظارت نميكند. علت اينكه اين بعد را جزء ابعاد رفتارهاي شهروندي سازماني آورده اند اين است كه اگر چه از هر كسي انتظار مي‌رود كه قوانين و مقررات و آيين نامه‌هاي سازماني را در همه زمانها رعايت كند. اما كارمندان به راحتي اين كار را انجام نمي‌دهند. بنابراين كارمندي كه در تمامي‌زمانها، همه قوانين و مقرارت سازماني را حتي هنگامي‌كه هيچ كس او را مشاهده نميكند رعايت مي‌كند به عنوان يك شهروند خوب تعريف شده است.
توسعه خود : شامل فعاليتهاي داوطلبانه كارمندان براي افزايش معلومات، مهارت‌ها، تواناييهاي شغلي و همگام بودن با آخرين اطلاعات در زمينه رشته تخصصي خود مي‌باشد. اين بعد از رفتار شهروندي سازماني از لحاظ مفهومي‌از ديگر ابعاد رفتار شهروندي سازماني متفاوت مي‌باشد و شامل سه بعد مشاركت اجتماعي، حمايتي و شغلي است.
- مشاركت اجتماعي: به معناي اطلاع رساني توليدات و خدمات سازمان و حضور فعال در بسياري از جلسات گروههاي بيروني است كه به سازمان سود مي‌رساند.
- مشاركت حمايتي: ارائه پيشنهادهای خلاق به همكاران، تشويق مديران براي نگه داشتن اطلاعات متناسب با دانش روز، تشويق كارمندان ديگر براي شركت در جلسات سازمان، توصيه به همكاران براي داشتن استقلال رأي و توصيه به مدير براي اين كه كارش را در سطح بالاتري انجام دهد را شامل مي‌گردد.
- مشاركت شغلي: به معناي افزايش اطلاعات براي بهبود عملكرد، بر عهده گرفتن وظايف و مسئوليت‌هاي اضافي در كار و همكاري با ديگران براي انجام تحقيقات است.
تحقيقات اوليه‌اي که در زمينه رفتار شهروندي سازماني انجام گرفت بيشتر براي شناسايي مسئوليتها و يا رفتارهايي بود که کارکنان در سازمان داشتند، اما اغلب ناديده گرفته مي‌شد. اين رفتارها با وجود اين که در ارزيابيهاي سنتي عملکرد شغلي به طور ناقص اندازه‌گيري مي‌شدند و يا حتي گاهي اوقات مورد غفلت قرار مي‌گرفتند، اما در بهبود اثربخشي سازماني مؤثر بودند .هر چند واژه رفتار شهروندي سازماني(OCB) اولين بار به وسيله باتمن و ارگان مطرح گرديد ولي اين مفهوم از نوشتارهاي بارنارد در مورد تمايل به همکاري و مطالعات كتز وكان در دهه هفتاد و هشتاد ميلادي در مورد عملکرد و رفتارهاي نوآورانه و خودجوش و فراتر از انتظارات نقش ناشي شده است .
ابعاد “رفتارهاي نوآورانه و خودجوش” که بوسيله کتز ارائه گرديده، عبارتند از: همکاري با ديگران، حفاظت سازمان، ايده‌هاي سازنده داوطلبانه، خودآموزشي و حفظ نگرش مطلوب به سازمان.باتمن و ارگان خاطر نشان ساختند كه رفتار شهروندي به رفتارهاي دلخواه كاركنان اشاره مي‌كند. اورگان همچنين معتقد است كه “رفتار شهروندي سازماني، رفتاري فردي و داوطلبانه است كه مستقيماً به وسيله سيستم‌هاي رسمي‌پاداش در سازمان طراحي نشده است، اما با اين وجود باعث ارتقاي اثر بخشي و كارايي عملكرد سازمان ميشود” .
اين تعريف ارگان از رفتار شهروندي سازماني بر سه ويژگي اصلي تاكيد دارد : اول اينكه اين رفتار بايد داوطلبانه باشد يعني نه يك وظيفه از پيش تعيين شده و نه بخشي از وظايف رسمي‌فرد است. دوم اينكه مزاياي اين رفتار، جنبه سازماني دارد و ويژگي سوم اين است كه رفتار شهروندي سازماني ماهيتي چندوجهي دارد. با اين تعاريف، از انسان به عنوان شهروند سازماني انتظار مي‌رود بيش از الزامات نقش خود و فراتر از وظايف رسمي، در خدمت اهداف سازمان فعاليت کند. به عبارت ديگر ساختار رفتار شهروندي سازماني به دنبال شناسايي، اداره و ارزيابي رفتارهاي فرانقش کارکناني است که در سازمان فعاليت ميکنند و در اثر اين رفتارهاي آنان اثربخشي سازماني بهبود مي‌يابد.
وظيفه شناسي: بعد وظيفه شناسي حالتي است كه در آن اعضاي سازمان رفتارهاي خاصي را انجام ميدهند و فراتر از حداقل سطح وظيفه‌ي مورد نياز براي انجام آن کار فعاليت مي‌نمايند يا به عبارت ديگر افرادي که داراي رفتار شهروندي مترقي هستند در بدترين شرايط و حتي در حالت بيماري و ناتواني هم به کار ادامه ميدهند،که اين نشان‌دهنده وظيفه شناسي بالاي آنهاست.
جوانمردي: جوانمردي به معناي تحمل عوارض و مشكلات اجتناب ناپذيري بدون اعتراض كه اگر به صورت ظريف‌تر آن را تعريف كنيم مي‌باشد، به اعتقاد ما، مردم خوب مردمي‌هستند كه هنگامي‌كه با ديگران مشكل پيدا ميكنند و كارها بر وفق مراد آنها پيش نمي‌رود نه تنها غر نمي‌زنند بلكه با نگرش مثبت به آنها نگاه ميكنند و هنگامي‌كه ديگران پيشنهادات آنها را دنبال نمي‌كنند دلخور نمي‌شوند و علايق شخصي خود را فداي علايق گروه ميكنند و در مقابل ايده‌هاي شخصي ديگران اعتراض نمي‌كنند .
ايثار: بعد ديگر رفتار شهروندي يعني ايثار (نوع دوستي) به رفتارهاي مفيد و سودبخشي از قبيل ايجاد صميميت، همدلي و دلسوزي ميان همکاران اشاره دارد که خواه به شکل مستقيم و يا غيرمستقيم به کارکناني که داراي مشکلات کاري هستند کمک مي‌‌کند. البته برخي از صاحب نظران رفتار شهروندي مانند پودساکف، ابعاد نوع دوستي و وظيفه شناسي را در يک طبقه قرار ميدهند و از آنها به عنوان «رفتارهاي کمکي» نام مي‌برند.
احترام و تکريم: آخرين بعد رفتار شهروندي سازمان احترام و تکريم است. اين بعد بيان کننده نحوه ي رفتار افراد با همکاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان است. افرادي که در سازمان با احترام و تکريم با ديگران رفتار ميکنند داراي رفتار شهروندي مترقي هستند.
شرافت شهروندي: بعد شرافت شهروندي شامل رفتارهايي از قبيل حضور در فعاليتهاي فوق برنامه و اضافي آن هم زماني که اين حضور لازم نباشد، حمايت از توسعه و تغييرات ارائه شده توسط مديران سازمان و تمايل به مطالعه کتاب، مجلات و افزايش اطلاعات عمومي‌‌و اهميت دادن به نصب پوستر و اطلاعيه در سازمان براي آگاهي ديگران، ميشود . براين اساس يک شهروند سازماني خوب نه تنها بايد از مباحث روز سازمان آگاه باشد بلکه بايد درباره آنها اظهار نظر کند و در حل آنها نيز مشارکت فعالانه داشته باشد.
بولینو و همکاران مؤلفه‌های زیر را به عنوان شاخص‌های رفتار شهروندی سازمانی معرفی شود
- وفاداری
- وظیفه شناسی
- مشارکت ( اجتماعی، حمایتی، وظیفه ای و مدنی )
- توجه و احترام
- فداکاری
- تحمل پذیری ( روحیه جوانمردی )
عملکرد شهروندی فعالیت‌هایی مانند کمک به دیگران در انجام کارهای کارکنان، حمایت سازمان و داوطلب شدن در انجام کارهای جانبی و مسئولیت پذیری را شامل می‌شود. که به طور خاص برای تبیین عملکرد شهروندی سازمانی مدلی با چهار بعد زیر ارائه می‌نمایند:
- پشتکار توام با شور و تلاش فوق العاده که برای تکمیل فعالیت‌های کاری موفقیت آمیز ضروری است.
- داوطلب شدن برای انجام فعالیت‌های کاری که به صورت رسمی‌بخشی از وظیفه کاری افراد نیست.
- مساعدت و همکاری با دیگران .
- پیروی از مقررات و رویه‌های سازمانی.
شاید بتوان گفت معتبرترین تقسیم بندی ارائه شده درباره ابعاد و مؤلفه‌های رفتار شهروندی سازمانی توسط اورگان ارائه شده است که در تحقیق‌های مختلف مورد استفاده قرار می‌گیرد. این ابعاد عبارتند از :
- آداب اجتماعی: مستلزم حمایت از عملیات‌های اداری سازمان است.
- نوع دوستی : کمک به همکاران و کارکنان برای انجام وظایف تعیین شده به شیوه ای فراتر از آنچه انتظار می‌رود.
- وجدان کاری : انجام امور تعیین شده به شیوه ای فراتر از آنچه انتظار می‌رود
- جوانمردی: تأکید بر جنبه‌های مثبت سازمان به جای جنبه‌های منفی آن
نزاکت : مشورت با دیگران قبل از اقدام به عمل، دادن اطلاع قبل از عمل، و رد و بدل کردن اطلاعات. آداب اجتماعی، وجدان کاری و نوع دوستی به عنوان مؤلفه‌های کمک کننده، فعال و مثبت مطرح‌اند. آداب اجتماعی به عنوان رفتاری است که توجه به مشارکت زندگی اجتماعی سازمانی را نشان می‌دهد. آداب اجتماعی، شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت‌های فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی که این حضور ضروری نباشد، حمایت از توسعه وتغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان و تمایل به مطالعه کتاب، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی‌و اهمیت به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران می‌شود. گراهام معتقد است یک شهروند سازمانی خوب نه تنها باید از مباحث روز سازمان آگاه باشد بلکه باید درباره آنها اظهار نظر کرده و در حل آنها نیز مشارکت فعالانه داشته باشد.
وجدان کاری: رفتاری است که فراتر از الزامات تعیین شده بوسیله سازمان در محیط کاری می‌باشد ( همانند کار در بعد از ساعت اداری برای سود رساندن به سازمان ). ارگان همچنین معتقد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می‌دهند.
نوع دوستی: به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد که بطور مستقیم و یا غیر مستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می‌کند. برخی صاحبنظران نوع دوستی و وظیفه شناسی را در یک طبقه قرار می‌دهند و آنها را« رفتارهای کمکی » تلقی می‌کنند.
جوانمردی و نزاکت: مؤلفه‌هایی هستند که بیانگر اجتناب از وارد نمودن خسارت به سازمان می‌باشند. جوانمردی عبارت است از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت‌های اجتناب ناپذیر و اجحاف‌های کاری بدون اینکه گله و شکایتی صورت گیرد. در حالی که نزاکت درباره اندیشیدن به این است که چطور اقدامات فرد بر دیگران تأثیر می‌گذارد.
ارگان اشاره می‌کند که هر 4 بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکند، مثلا ممکن است افرادی که تصور می‌شود دارای بعد وجدان کاری هستند، همیشه نوع دوست و فداکار نباشند. یا اینکه برخی از این ابعاد، مانند نوع دوستی و وجدان کاری تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد. یعنی کارکنان سعی می‌کنند با انجام این اعمال بر روند تصمیم گیری مدیران سازمان برای ارتقاء و یا اعطای پاداش به آنها، تأثیر گذارند. در این حالت کارکنان سازمان از « سرباز خوب » بودن به «هنرپیشه خوب» برای سازمان تبدیل می‌شوند .
ویژگی‌های کلیدی رفتار شهروندی
- نوعی رفتار است فراتر از آنچه برای کارکنان سازمان به طور رسمی‌تشریح گردیده است
- رفتاری است که به صورت اختیاری و بر اساس علایق فردی می‌باشد
- رفتاری است که به طور مستقیم پاداشی به دنبال ندارد و یا از طریق ساختار رسمیسازمانی مورد قدردانی قرار نمی‌گیرد
- رفتاری است که برای عملکرد سازمان و موفقیت عملیات سازمان خیلی مهم است.
تحقیقات صورت گرفته در زمینه رفتارهای شهروندی سازمانی عمدتاً بر سه نوع می‌باشند: گروهی از تحقیقات بر پیش بینی عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند. در این زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمانی، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری، رابطه رهبر و پیرو به عنوان عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی مطرح شده است.
از سوی دیگر، برخی تحقیقات بر پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده‌اند، در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و سرمایه اجتماعی مطرح شده است .گروهی از تحقیقات نیز منحصراً بر روی مفهوم رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند و تلاش کرده‌اند تعریف جدیدی از آن داشته باشند، ابعاد آن را مشخص کنند و یا با کمک روش تحلیل عاملی مقیاس‌های استانداردی برای سنجش این مفهوم ایجاد کنند .
عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی
بررسی‌های فرا تحلیلی در خصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و عوامل اثرگذار بر آن نشان دهنده تاکید بر 4 دسته عوامل زیر بوده است :
- ویژگی‌های فردی کارکنان
- ویژگی‌های شغلی
- ویژگی‌های سازمانی
- رفتارهای رهبری
تحقیقات اولیه صورت گرفته توسط اورگان و همکاران عمدتاً بر نگرش‌های کارکنان و گرایش‌ها و رفتار حمایتی رهبر متمرکز بوده است. پادساکف و همکاران، قلمرو رفتارهای رهبری را به انواع مختلف رفتارهای رهبری، تعاملی و تحولی گسترش داده اند. اثرات ویژگی‌های شغلی و سازمانی عمدتاً در تئوری‌های مربوط به جایگزین‌های رهبری مطرح شده که توسط صاحب نظران مختلف مورد مطالعه قرار گرفته است.
پژوهش‌های اولیه در بر گیرنده ویژگی‌های فردی بر دو محور اصلی رضایت کارکنان و تایید حالت روحی مثبت کارکنان متمرکز است. اورگان و ریان عامل کلی مؤثر بر روحیه را تعهد سازمانی، درک از عدالت و درک از رفتار حمایتی رهبری تلقی می‌کنند و سایر تحقیقات نشانگر ارتباط معنادار آنها از رفتار شهروندی سازمانی است (البته شدت این همبستگی‌ها متفاوت بوده است) که بیانگر اهمیت این متغیرها در تعیین رفتار شهروندی سازمانی می‌باشد .عامل دیگر در فهم شهروندی سازمانی، تأثیر حالت روحی مثبت فرد می‌باشد. در دهه گذشته بحث‌های زیادی در مورد برتری شناخت بر عاطفه در تعیین رفتار شهروندی سازمانی صورت گرفته است.
در حالی پودساکوف و همکاران و دیگران تأثیر متغیرهای خاص شخصیتی و مزاجی را بر ابعاد مختلف رفتار شهروندی سازمانی مورد انتقاد قرار داده، یافته‌های جورج پیشنهاد می‌کند که پژوهش‌های قبلی که به بررسی این متغیرهای روحی و مزاجی پرداخته‌اند می‌توانند به جای اثرات حالت مزاجی برروی اثرات ویژگی صفتی تمرکز نمایند. لازم به ذکر است که اثرات حالتی عموماً به توصیف چگونگی احساس فرد در نقطه خاصی از زمان می‌پردازد در حالی که اثرات ویژگی صفتی عموماً منعکس کننده تفاوت‌های پدیدار فرد در طول زمان می‌باشد.
علاوه بر این جورج بیان نمود که بین حالت روحی مثبت در کار و تمایل کارکنان برای کمک کردن به دیگران (بعد نوع دوستی رفتار شهروندی سازمانی) رابطه معنی دار وجود دارد بنابراین عاطفه (احساسات) نقش مهمی‌در رفتار شهروندی سازمانی هم صدق می‌کند با این وجود، هیچ یک از این مطالعات به بررسی میزان تأثیر حالت روحی مثبت بر تفسیر کلی این سازه نپرداخته است.
پژوهش‌های انجام گرفته در روانشناسی اجتماعی نشان می‌دهد: که افرادی که احساس می‌کنند کفایت بیشتری دارند، در اغلب موارد تمایل بیشتری نیز به کمک دارند. علاوه بر این میدلاسکی گزارش داده است که کفایت ممکن است یکی از عوامل انگیزشی باشد که افراد را برای کمک به دیگران تحت تأثیر قرار می‌دهد. بنابراین افرادی که به دیگر افراد کمک کنند، در ازای کمکی که فرد کمک کننده ارائه می‌دهد، کمک کننده احساس رضایت درونی بیشتر و یا شادی حاصل از انجام یک کار خوب را دریافت می‌کند. بطور مشابه درک کارکنان از کفایت خود در کار می‌تواند به عنوان تمایل به کمک در محیط کار تفسیر شود زیرا فرد تسلط بیشتری بر کار خود دارد.
در سال‌های اخیر پادساکوف و همکاران در یک فراتحلیل از تحقیقات مربوط به 15 سال اخیر در زمینه رفتار شهروندی سازمانی، میزان تأثیر گذاری تعدادی از متغیرها بر ابعاد مختلف رفتار شهروندی سازمانی را ترسیم نمودند. از جمله متغیرهایی که با رفتار شهروندی سازمانی رابطه همساز داشته اند عبارت بودند از: متغیرهای مرتبط با شغل نظیر رضایت مندی شغلی، یکنواختی شغلی و باز خود شغلی در خصوص متغیرهای شغلی تحقیقات عمدتاً حول مبحث تئوری جانشین‌های رهبری بوده است که نتایج بیانگر ارتباط پایدار ویژگی‌های شغلی با رفتار شهروندی است.
افزون بر آن، هر سه نوع ویژگی‌های شغلی ( بازخود شغلی، یکنواختی شغلی، رضایت مندی درونی شغلی)، بطور معناداری با مؤلفه‌های مختلف رفتار شهروندی سازمانی (نوع دوستی، نزاکت، وظیفه شناسی، جوانمردی و فضیلت مدنی) ارتباط داشته اند، به گونه ای که بازخود شغلی و رضایتمندی درونی شغل، ارتباطی مثبت با رفتار شهروندی سازمانی داشته در حالی که یکنواختی شغلی ارتباط منفی را با رفتار شهروندی سازمانی نشان می‌دهد. روابط بین ویژگی‌های سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی تا حدود زیادی نابسامان است. هیچ یک از موارد رسمیت سازمانی، انعطاف پذیری سازمانی و حمایت ستادی ارتباط مستمری با رفتارهای شهروندی سازمانی نداشته اند. ولی به هر حال مؤلفه همبستگی گروهی با تمام مؤلفه‌های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت بوده است، حمایت سازمانی ادارک شده با نوع دوستی کارکنان ارتباط معناداری داشته است. علاوه بر آن پاداش‌های خارج از کنترل رهبران با مؤلفه‌های نوع دوستی، نزاکت و وظیفه شناسی ارتباط منفی داشته اند. دسته دیگر عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتارهای رهبری است. رفتارهای رهبری به سه دسته تقسیم شده است:
- رفتارهای رهبری تحول آفرین (رفتارهای تحولی اساسی، تعیین چشم انداز، ایجاد مدل مناسب، ارتقای پذیرش اهداف گروهی، انتظارات عملکردی بالا و برانگیختگی معنوی).
- رفتارهای تعاملی (رفتارهای پاداش دهی و تنبیهی اقتضایی، غیر اقتضایی).
- رفتارهایی با تئوری رهبری مسیر– هدف (رفتارهای تشریح کننده نقش، رویه‌ها یا رفتار رهبری حمایتی) و یا تئوری رهبری مبادله رهبر، عضو مرتبط هستند.
در مجموع، رفتارهای رهبری تحول آفرین با هر پنج مؤلفه رفتارهای شهروندی سازمانی ارتباط معنادار مثبتی داشته و از میان رفتارهای رهبری تعامل گرا، دو نوع از این رفتارها دارای رابطه معنادار با عناصر پنج گانه رفتار شهروندی سازمانی عبارتند از: رفتار پاداش دهی اقتضایی که دارای ارتباط مثبت است، رفتار تنبیهی غیراقتضایی که دارای ارتباط منفی می‌باشد. از میان ابعاد تئوری رهبری مسیر، هدف، رفتار رهبری حمایتی با همه مؤلفه‌های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت است و تشریح نقش رهبر فقط با مؤلفه‌های نوع دوستی، نزاکت، وظیفه شناسی و جوانمردی رابطه معنادار مثبت دارد و نهایتاً تئوری مبادله رهبر– عضو با تمامی‌مولفه‌های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط معنادار مثبت است. بررسی دیگر رفتار شهروندی را شامل پنج حیطه زیر معرفی می‌کند:
- وظیفه شناسی:
رفتارهایی هستند که فرد را در انجام وظایف خود در حدی بالاتر از سطوح مورد انتظار هدایت می‌کنند (مثلاً فرد ناهار خوردن خود را طول نمی‌دهد یا جز در موارد ضروری کارش را تعطیل نمی‌کند).
- ادب و مهربانی:
رفتارهای مؤدبانه‌ای هستند که از ایجاد مسأله و مشکل در محل کار جلوگیری می‌کنند(مثلاً فرد تلاش می‌کند از ایجاد مشکلات برای همکارانش اجتناب کند یا پیش از اقدام به انجام امور با دیگران مشورت نماید).
- نوع دوستی:
رفتارهای یاری دهنده‌ای هستند که توسط یک فرد و به منظور کمک به کارکنان انجام می‌شود و در ارتباط با وظایف و مسایل سازمانی ویژه است (مثلاً به کسانی که کارشان سنگین است کمک می‌کند و با میل و رغبت زیاد، وقت خود را جهت کمک به کسانی که مشکلات کاری دارند صرف کند).
- مردانگی :
رفتار جوانمردانه ای که از شکوه و شکایت زیاد در محل کار جلوگیری به عمل می‌آورد.
- خوش خویی :
رفتارهای نشان دهنده مشارکت مسئولانه فرد در فعالیت‌های سازمان هستند ( مثلاً فرد کارهایی انجام می‌دهد که در حیطه وظایفش نیستند، اما وجهه سازمان را بالا می‌برند) با جمع این حیطه‌ها رفتار شهروندی سازمانی کلی حاصل می‌شود.
مفاهیم مرتبط با رفتار شهروندی سازمانی
مفاهیم مهم در شهروند مداری سازمانی عباتند از : تقابل، اعتماد، مشروعیت و عدالت سازمانی. هرکدام از این مفاهیم بر رفتارهای مدیریتی خاص دلالت دارند. توجه به این مفاهیم نقطه شروع بسیار مفیدی برای مفهوم سازی رفتار شهروندمداری سازمانی است.
- اعتماد
یکی از مبانی اصلی اقدامات مدیریتی در عصر حاضر، ایجاد اعتماد میان کارکنان و مدیران بوده و یکی از گام‌های مهم حرکت به سوی شکل دهی این رفتار، ایجاد اعتماد است. کرکر معتقد است که مراودات قانونمند میان کارکنان و مدیران باعث ایجاد رابطه مبتنی بر اعتماد میان آنها شده که به تبع آن، انسجام ایجاد می‌شود که این امرتعاملات مثبت آتی را تضمین می‌کند. جنبه‌هایی از رفتار مدیریتی که موجب ایجاد اعتماد می‌شود عبارتند از: ثبات، انسجام، تسهیم و تفویض کنترل، ارتباطات و داشتن ملاحظات و توجهات ویژه البته به منظور عملیاتی نمودن مفهوم شهروندمداری در سازمان، حوزه‌های دیگری نیز باید مورد توجه قرار گیرند که در ادامه ارائه می‌شوند.
- مشروعیت
مشروعیت جزء اساسی و جدانشدنی سازمانهای امروزی است. به اعتقاد اتزیونی، مادامی‌که اعمال قدرت جنبه مشروع به خود بگیرد، تقاضاهای مدیران اجابت می‌شود. یکی از صاحب نظران به نام حک شر مفهومی‌به نام مشروعیت شورایی را ارائه نموده که بیانگر شکلی از مدیریت است که در برگیرنده خواسته‌های تمامی‌اعضای سازمان بوده و محدود به قوانین بروکراتیک و اوامر مدیریتی نمی‌شود.
- تقابل
مفهوم تقابل دربرگیرنده موضوعهایی است که منجر به ایجاد حقوق خاص و امتیازات ویژه برای کارکنان می‌شود. به اعتقاد فاکس تقابل، سازوکار مهمی‌است که موجب افزایش تعهد و تعلق در محیط کار شده و
باعث بروز رفتارهایی می‌شود که از فرهنگ سازمانی بهره‌ور و حقوق کارکنان حمایت می‌کند. نتیجه اعمال چنین رویکردی در سازمان تلاشهای فیزیکی و ذهنی بیشتر از سوی کارکنان و در نتیجه برخورداری کارکنان از مزایای آموزش امنیت شغلی و حقوق سازمانی می‌باشد.
- عدالت سازمانی
مبانی نظری مختلفی به تکرار به این موضوع اشاره دارند که عدالت سازمانی، یکی از مهمترین مقدمه‌های نیل به رفتار شهروندی سازمانی است. سلزنیک اولین کسی بود که مفهوم عدالت اجتماعی را به عنوان مبنای ایجاد جوامع صنعتی مدرن مورد مطالعه قرار داد. منظور وی از این مفهوم، داشتن رفتار برابر با همه افراد و ایجاد فرصت برای توسعه توانمندی‌های فردی بود.
عدالت سازمانی اصطلاحی است برای توصیف نقش عدالت با موقعیت‌های شغلی. یکی از انواع عدالت‌های سازمانی، عدالت توزیعی است که به عادلانه بودن پیامدها و نتایجی که کارکنان دریافت می‌کنند اشاره می‌کند این عدالت سازمانی ریشه در نظریه برابری آدامز دارد این نظریه به نحوه پاسخ دهی افراد نسبت به مداخله‌ها و رفتارهای ناعادلانه مدیران و سرپرستان در توزیع امکانات و پاداش‌ها در سازمان‌ها توجه دارد. احتمالاً محققان سازمانی بیشترین آشنایی را با این نظریه دارند. علاوه بر عدالت توزیعی، مفهوم دیگری که اخیراً در بحث عدالت سازمانی مطرح شده است، عدالت رویه ای است. در حالی که عدالت توزیعی، عادلانه بودن پیامدهای دریافت شده توسط کارکنان را توصیف می‌کند، عدالت رویه ای عادلانه بودن روشهای مورد استفاده برای تعیین این پیامدها را بیان می‌کند به عبارت دیگر عدالت توزیعی به عادلانه بودن منابع و امکانات توجه دارد، اما عدالت رویه ای به عادلانه بودن روشهای مورد استفاده برای تصمیم گیری در مورد نحوه توزیع امکانات و منابع اشاره می‌کند. تحقیقات جدید در مورد عدالت رویه‌ای نشان می‌دهند که روشهای توزیع منابع و امکانات یک عامل تعیین کننده مهم عدالت در سازمان‌ها محسوب می‌شود. لونتال معتقد است که رویه‌های عادلانه به وسیله خصوصیات زیر مشخص می‌شود : توزیع امکانات برای همه افراد در طول زمان یکسان و بدون سوءگیری باشد، براساس اطلاعات صحیح و دقیق انجام گیرد، قابل تصحیح باشد و بر اساس هنجارهای اخلاقی و معنوی استوار باشد. سومین عدالت، عدالت تعاملی است که نوعی عدالت رویه ای است و اشاره به برخورد عادلانه ای دارد که در مورد یک فرد شاغل در قالب روشهای رسمی‌تصویب شده اعمال می‌شود.
منبع
استاد، حدیث السادات (1393)، اثر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتریان، پایان نامه کارشناسی ارشد ، مديريت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامي
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید