مطالعات برادی و رابرتسون در بررسی رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری چیست ؟

مطالعه ای میان فرهنگی به منظور بررسی رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری انجام دادند. آنان خود به دلیل وجود ابهام میان این دو مفهوم در تحقیقات قبلی، با انجام این مطالعه قصد داشتند ابهامات مربوط به رابطه میان این دو مفهوم را رفع نمایند. آنان همچنین قصد داشتند مشخص نمایند که آیا تأثیر دو مفهوم رضایت و کیفیت خدمات بر روی پیامدهای رفتاری مانند وفاداری و تبلیغات شفاهی مثبت در محیطهای خدماتی مختلف، مشابه است یا منطبق با زمینه ارائه خدمات، متفاوت است. آنان مطالعه خویش را در دو جامعه آمریکایی و اکوادوری انجام دادند. نتایج تحقیق آنها نشان داد که در هر دو جامعه (اکوادوری و آمریکایی) این کیفیت خدمات است که منجر به رضایت مشتری می گردد و بر آن مقدم است. آنان اظهار داشتند که کیفیت خدمات به صورت جهان شمول و در میان تمامی جوامع بر رضایت مشتری مقدم است. همچنین این تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات نسبت به رضایت مشتری تغیر در میان پیامدهای رفتاری را بهتر پیش بینی می کند. در مورد رابطه میان کیفیت خدمات دو دیدگاه وجود دارد. اما در این میان رویکرد سومی نیز وجود دارد که استدلال می کند نه رضایت منجر به کیفیت خدمات می شود و نه کیفیت خدمات منجر به رضایت مشتری می گردد. این دیدگاه بیان می کند که این رابطه به موقعیت و زمینه ای که خدمات ارائه می گردد، بستگی دارد. شاید این دیدگاه را بتوان رویکرد اقتضایی برای رابطه میان رضایت مشتری و کیفیت خدمات نامید. بطور مثال «دابهولکر» تلاش نمود تا تأثیر نوع مشتری را بر رابطه علی معلولی این دو مفهوم مورد بررسی قرار دهد. او به این نتیجه دست یافت که این زمینه شناختی یا عاطفی مشتریان است که رابطه میان کیفیت خدمات و رضایت مشتری را تعیین می کند، طبق این نظریه مشتریانی که شناخت- گرا هستند کیفیت را مقدم بر رضایت مشتری می دانند و مشتریانی که عاطفی و احساسی هستند رضایت مشتری را مقدم بر کیفیت خدمات ارزیابی می کنند، او همچنین استدلال کرد که ویژگیهای درونی مردم تعیین کننده رابطه میان این دو مفهوم است.در مجموع  اتفاق نظری در مورد رابطه میان رضایت مشتری و کیفیت خدمات وجود ندارد اما می توان اظهار داشت که دیدگاه برتر در میان نظریه پردازان این زمینه این است که مفهوم کیفیت خدمات بر مفهوم رضایت مشتری مقدم است و کیفیت خدمات است که منجر به رضایت مشتری می‎گردد.

منبع

درویش پور ، پیمان (1392) ،بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ،اعتماد ،ارزش ادراک شده ورضایت و وفاداری مشریان ،پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه آزاد اسلامی رشت

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید