مشخصه های مؤثر بر رفتار مصرف كننده کدامند ؟

خصوصیات فرهنگی، اجتماعی، شخصی، و روانشناختی به شدت بر خریدهای مصرف كننده تأثیرگذار می باشند. كنترل بیشتر این عوامل از عهده بازاریابان خارج است، ولی باید آنها را مد نظر داشته باشند.

 عوامل فرهنگی

عوامل فرهنگی، تأثیرات گسترده و عمیقی بر رفتار مصرف كننده دارند. بازاریابان باید نقشی كه فرهنگ، زیر فرهنگ و طبقه اجتماعی خریدار ایفا می كند را درك كنند.

فرهنگ

فرهنگ، اساسی ترین دلیل خواسته ها و رفتارهای فرد می باشد. رفتارها انسانی، تا حد زیادی اكتسابی است . كودك وقتی در جامعه رشد می كند، ارزشها، باورها، خواسته ها و رفتارهای اساسی را از خانواده و دیگر نهادهای مهم می آموزد. یك كودك در ایالات متحده، به طور معمول این اصول را یاد می گیرد یا در معرض آنها قرار می گیرد: پیروزی و موفقیت، فعالیت و درگیر شدن، كارآیی و عملی بودن، پیشرفت، آسایش مادی، استقلال، آزادی، بشر دوستی، جوانی، و توانایی بدنی و سلامتی. هر گروه یا اجتماعی، فرهنگ خاص خودش را دارد و تأثیر فرهنگ بر رفتار خرید ممكن است در كشورهای مختلف، بسیار متفاوت باشد. هماهنگ نشدن با این تفاوتها، ممكن است به بازاریابی غیر اثر بخش یا اشتباهات خجالت بار منجر شود.

بازاریابان همواره در حال بررسی تغییرات فرهنگی بازار هستند تا نیاز احتمالی بازار به محصولات جدید را پاسخ دهند .مثلاً تغییرات فرهنگی در راستای توجه بیشتر به سلامتی و توانایی بدنی باعث ایجاد صنعت بزرگ سلامتی و لاغری شده كه از خدمات، دستگاههای تمرین، لباس، غذاهای طبیعی تر، و برنامه های غذایی مختلف تشكیل شده است. حركت به سمت كمتر رسمی بودن هم تقاضا برای لباس های غیر رسمی و مبلمان ساده تر منزل را افزایش داده است.

خرده فرهنگ

هر فرهنگ از خرده فرهنگ های كوچكتر یا به بیان دیگر گروه هایی از مردم با سیستم ارزشی مشتركی تشكیل شده كه بر پایه تجارب زندگی یا موقعیتهای عمومی شكل گرفته اند. خرده فرهنگها شامل ملی گرایان، مذهبیون، گروههای نژادی، و ناحیه های جغرافیایی می باشد. بسیاری از خرده فرهنگها، بخشهای مهمی از بازار را تشكیل می دهند و بازاریابان معمولاً محصولات و برنامه های بازاریابی را در خور نیازهای آنها طراحی می كنند. چهار خرده فرهنگ با اهمیت در آمریكا بدین شرح می باشند: مصرف كنندگان اسپانیولی ، آمریكایی آفریقایی، آسیایی، و بزرگسالان.

  طبقه اجتماعی

تقریباً هر اجتماعی، نوعی ساختار طبقه اجتماعی دارد. طبقه اجتماعی، طبقه بندی نسبتاً پایدار و منظمی در اجتماع است كه اعضای هر طبقه ارزشها، علاقه، و رفتار مشابهی دارند. طبقه اجتماعی، فقط با یك عامل مثل درآمد مشخص نمی شود، بلكه مجموعه ای از عوامل مختلف همچون شغل، درآمد، تحصیلات، ثروت، و متغیرهای دیگر در اندازه گیری آن نقش دارند. در برخی سیستمهای اجتماعی، اعضای طبقه های مختلف اجتماعی ملزم به دنبال كردن نقشهای مشخصی هستند و نمی توانند موقعیت اجتماعی شان را تغییر دهند.

از آنجا كه مردم هر طبقه اجتماعی، تمایل دارند رفتارهای خرید مشابهی بروز دهند، بازاریابان باید به طبقه های اجتماعی توجه كنند. طبقه های اجتماعی، در حوزه هایی مثل مبلمان، فعالیت های تفریحی و خودرو، با تمایل به محصولات و برندهای متمایزی خود را بروز می دهند.

عوامل اجتماعی

رفتار مصرف كننده تحت تأثیر عوامل اجتماعی همچون گروههای كوچك مصر ف كننده، خانواده و نقش و مقام اجتماعی مشتری نیز می باشد.

گروهها

رفتار هر فردی تحت تأثیر گروههای كوچك بسیاری قرار دارد. گروههایی كه به طور مستقیم بر افراد تأثیر می گذارند و آنها خود را جزئی از آن می دانند، گروههای عضویتنامیده می شوند. در مقابل گروههای مرجع  گروههایی هستند كه با مقایسه رو در رو یا غیر مستقیم، گرایشها یا رفتارهای فرد را شكل می دهند. معمولاً افراد تحت تأثیر گروههای مرجعی قرار می گیرند كه عضو آنها نیستند.

بازاریابان تلاش می كنند تا گروههای مرجع بازار هدفشان را بشناسند. گروههای مرجع افراد را در معرض رفتارها و شیوه زندگی جدیدی قرار می دهند، نگرش و خود انگاره فرد را تحت تأثیر قرار می دهند و او را برای تطابق با گروه، تحت فشار قرار می دهند كه این موارد ممكن است بر انتخاب محصول و برند تأثیر بگذارد. به نظر می رسد این تأثیر زمانی كه با محصولاتی سر و كار داریم كه هویدا بوده و انتخاب فرد را در نظر افراد مورد احترام به نمایش می گذارد، قوی تر است.

خانواده

اعضای خانواده تأثیر زیادی روی رفتار خریدار دارند. خانواده، مهمترین مجموعه ای است كه در جامعه بر خریدار مصرفی تأثیرگذار بوده و تحقیقا ت گسترده ای هم در مورد آن انجام شده است . بازاریابان علاقه دارند نقش و تأثیر شوهر، زن، و بچه ها را بر خرید محصولات و خدمات متفاوت بدانند.

چنین تغییراتی باعث شده بازاریابانی كه به طور معمول محصولاتشان را به زنان یا مردان می فروختند، برای كسب نظر جنس مخالف هم تلاش كنند. به عنوان مثال با توجه به اینكه امروزه خانم ها مسئول 50 درصد از كل خرید های مرتبط با فن آوری هستند، دل تلاشهایی برای جل نظر آنها را آغاز كرده است.

كودكان هم می توانند بر تصمیمات خرید خانواده تأثیر بسزایی بگذارند. 36 میلیون كودك 3 تا 11 ساله آمریكایی، سالانه قدرت خرج كردن 18 میلیارد دلار را دارند. همچنین بر خرید 115 میلیارد دلار دیگر كه خانواده هایشان صرف خرید غذا، پوشاك، سرگرمی و لوازم شخصی آنها می كنند هم تأثیر گذار هستند.

 عوامل شخصی

تصمیم گیری خریدار، تحت تأثیر عوامل شخصی همچون سن و مرحله چرخه زندگی، شغل، وضعیت اقتصادی، شیوه زندگی و شخصیت و خودانگاره خریدار نیز قرار دارد.

سن و مرحله چرخه زندگی

مردم، كالاها و خدماتی كه طی دوره زندگیشان مصرف می كنند را تغییر می دهند. غذاهای مورد علاقه، پوشاك، مبلمان و سرگرمی از جمله چیزهایی هستند كه با سن تغییر می كنند. خرید تحت تأثیر مرحله چرخه زندگی خانواده نیز هست؛ مرحله ای كه خانواده طی رشد خود، آنرا طی می كند. بازاریابان معمولاً بازارهای هدف را بر حسب مرحله چرخه زندگی مشخص كرده و محصولات و برنامه های بازاریابی مخصوصی برای هر مرحله طراحی می كنند. چرخه زندگی خانواده های سنتی شامل جوانان مجرد و زوجهای متأهل با فرزند می باشد. اما امروزه بازاریابان با مراحل غیر سنتی مثل زوجهای ازدواج نكرده، مجردهایی كه دیرتر ازدواج می كنند، زوجهای بدون بچه، زوجهای همجنس، اولیاء مجرد، اولیاء تمدید شده(فرزندان جوانانی كه به خانواده بازگشته اند) و موارد دیگر روبرو هستند.

شغل

شغل فرد، بر محصولات و خدماتی كه خریداری می كند، تأثیر می گذارد . كارگران بیشتر لباس كارهای محكم خریداری می كنند، در حالیكه مدیران، كت و شلوارهای اداری می خرند. بازاریابان سعی می كنند گروههای كاری پیدا كنند كه به محصولاتشان بیش از حد میانگین علاقه داشته باشند. حتی یك شركت می تواند به طور خاص محصولات مورد نیاز یك گروه مشخص را تولید کند.

وضعیت اقتصادی

وضعیت اقتصادی فرد، بر انتخاب های او تأثیر می گذارد. بازاریابان محصولاتی كه به درآمد حساسند، باید به دقت مراقب روند تغییرات درآمد شخصی، پس انداز، و نرخ بهره باشند. اگر شاخصهای اقتصادی نشانگر حركت به سمت ركود است ، بازاریابان باید اقداماتی تطبیقی جهت طراحی مجدد، تغییر موقعیت در بازار، و قیمت گذاری مجدد محصولاتشان انجام دهند . بعضی از بازارایابان نیز كه مشتریان با پول و منابع زیاد را هدف گرفته اند، باید قیمت را با مصرف كنندگان تطبیق دهند.

شیوه زندگی

افرادی كه در خرده فرهنگ و طبقه اجتماعی یكسانی بوده و كار مشابهی هم دارند، ممكن است شیوه زندگی كاملاً متفاوتی داشته باشند. شیوه زندگی الگوی زندگی فرد است كه در نمودار روانی وی نمایان شده و شامل اندازه گیری ابعاد اساسی ای آی اومی باشد؛ فعالیتها(كار، علاقه مندیها، سرگرمی، ورزش، رویدادهای اجتماعی)، دلبستگی ها( غذا، مد، خانواده، تفریح)، و عقاید(در مورد خودش، مسائل اجتماعی، كسب و كار و محصولات). شیوه زندگی، چیزی بیش از طبقه اجتماعی و یا شخصیت فرد را در بر دارد؛ شیوه زندگی، شامل الگوی كامل فعالیتها و دلبستگی های فرد به دنیا می باشد.

شخصیت و خودانگاره

شخصیت متمایز هر فرد، بر رفتارهای خریدش تأثیر می گذارد. شخصیت ویژگی های روانشناختی منحصر به فردی است كه پاسخهای نسبتاً سازگار و پایدار فرد نسبت به محیط اطرافش را ایجاد می كند. شخصیت را معمولاً بر حسب خصوصیاتی همچون اعتماد به نفس، سلطه گری، معاشرت پذیری، خودمختاری، حالت دفاعی داشتن، انطباق پذیری، و روحیه تجاورزگری تعریف می كنند. شخصیت را می توان برای تحلیل رفتار مصرف كنندگا ن در انتخاب محصول یا برند خاص مورد استفاده قرار داد. مثلاً بازاریابان قهوه، متوجه شدند افرادی كه زیاد قهوه می نوشند، خیلی اجتماعی هستند . به همین دلیل استارباكز و دیگر كافی شاپها، با هدف جذب مشتریان بیشتر، محیط هایی ایجاد كردند كه مردم بتوانند با آرامش قهوه بنوشند و با دیگران ارتباط اجتماعی برقرار كنند.

تصور بر این است كه هر برندی، شخصیت مخصوص به خودش را دارد و مصرف كنندگان دوست دارند برندی كه با شخصیتشان تطابق بیشتری دارد را انتخاب كنند. شخصیت برند، آمیخته خاصی از خصوصیات انسانی است كه آنرا منسوب به برند خاصی می دانند:

• اصالت (واقع بین، درستكار، سودمند، خوشنود)
• برانگیختگی (جسور، سرزنده، تخیلی، به روز)
• صلاحیت (قابل اطمینان، باهوش، كامیاب)
• كمال(طبقه بالا تر و فریبنده)
•  زمختی( علاقه مند به هوای آزاد و كارهای دشوار)

محققین متوجه شدند كه تعدادی از برندهای معروف، تلاش كرده اند تا با خصوصیت بخصوصی در ذهنها جای بگیرند : لیوایز با زمختی، ام تی وی با برانگیختگی، سی ان ان با صلاحیت، و كَمپبِل با اصالت. از اینرو مردمی به سمت این برنده ها جذب می شوند كه خصوصیت مربوطه به شدت در آنها وجود دارد.

بازاریابان بسیاری از مفهومی مرتبط با شخصیت استفاده می كنند؛ خودانگاره فرد (به آن خویشتن شناسی هم می گویند). اصل خودانگاره می گوید مایملك مردم، با هویتشان همخوانی دارد و منعكس كننده آن است؛ می گویند: “ما، همان چیزهایمان هستیم. ” بنابراین، بازاریابان برای درك رفتار مصرف كننده، ابتدا باید رابطه بین خودانگاره مصرف كنند ه و مایملكش را درك كنند.

عوامل روانشناختی

انتخابهای خرید فرد، تحت تأثیر چهار عامل اصلی روانشناختی نیز قرار دارد: انگیزش، ادراك، یادگیری، و اعتقاد و گرایش.

انگیزش

هر فرد، در هر لحظه نیازهای بسیاری دارد. برخی از آنها مثل گرسنگی، تشنگی و ناراحتی زیست شناختی هستند كه از تحت فشار قرار گرفتن منتج شده اند. دیگر نیازها، روانشناختی هستند كه از نیاز به شناخته شدن، محتر م شمرده شدن و تعلق داشتن منتج شده اند. وقتی نیازی به حد كافی شدت پیدا كند، تبدیل به انگیزه می شود.انگیزه، نیازی است كه قدرت كافی برای واداركردن فرد به جستجو به دنبال راهی برای ارضای آن را دارد. روانشناسان، نظریه هایی در مورد انگیزه های انسانی معرفی كرده اند. دو نظریه معروف، یعنی نظریه سیگموند فروید و آبراهام مازلو، معانی متفاوتی برای تحلیل مشتری و بازاریابی دارند.

سیگموند فروید فرض كرد كه مردم تا حدود زیادی نسبت به نیروهای واقعی روانشناختی كه بر رفتارهایشان تأثیر گذار است، ناآگاه اند. او مردمی را مشاهده كرده بود كه در حال رشد، امیال زیادی را سركوب می كردند. این نیازها، هرگز به طور كامل محو نمی شدند یا قابل كنترل نبودند؛ بلكه در آرزوها، در حرف زدن در خواب، در هنگام رفتارهای عصبی و عقده ای و سرانجام در حالت سایكو  سز بروز می كنند. نظریه فروید می گوید تصمیم خرید فرد، تحت تأثیر انگیزه های ناخودآگاهی است كه ممكن است حتی خود خریدار نیز آنها را بدرستی نشناسد. واژه تحقیقات انگیزش، به تحقیقات كیفی گفته می شود كه برای اكتشاف ابعاد مخفی مشتری و انگیزه ه ای ناخودآگاه طراحی شده باشد. اغلب خود مصرف كنندگان هم دلیل كارهایشان را نمی دانند یا نمی توانند بیان كنند . به همین دلیل محققین انگیزش، تكنیك های وارسی مختلفی را به كار می گیرد تا احساسات و نگرشهایی كه فرد نسبت به برند ها و موقعیت های خرید دارد را از اعماق وجودش استخراج كند. این تكنیك های عجیب و غریب كه شامل آزمون كامل كردن جمله، تداعی واژه ها و تفسیر كارتون می باشد را بكار می گیرند تا مصرف كننده در مورد برندها یا موقعی تهای خرید خیالبافی كند .نویسنده ای، یك جلسه از تحقیقات انگیزش را بدین شكل توصیف می كند.

چنین روش های پیشرفته ای ممكن است احمقانه به نظر برسد و بازاریابان بسیاری آنرا به دلیل نامفهوم بودن كلاً كنار بگذارند. اما بازاریابان بسیاری این روشهای به نظر اشتباه را به صورت منظم برای نفوذ به روان مصرف كننده بكار می گیرند و استراتژی های بازاریابی بهتری تدوین می كنند.بسیاری از شركتها برای انجام تحقیقات انگیزشی، تیمهایی مشتمل بر روانشناسان، انسان شناسان و دیگر دانشمندان علوم اجتماعی را استخدام كرده اند. یكی از آژانسها، اقدام به برگزاری مصاحبه های درمان مانند تك به تك نموده بود تا به درون مصرف كنندگان نفوذ كند. آژانس دیگری از مصرف كنندگان خواسته بود برندهای مورد علاقه شان را به صورت حیوانات یا ماشینها توصیف كنند(مثلاً كادیلاك در مقابل شورولت) تا اعتبار و شهرت هر كدام از آن برندها را ارزیابی كند . گروه های دیگری هم برای دستیابی به اعماق روان مصرف كنندگان از هیپنوتیز، خواب درمانی(شبیه به تعبیر خواب ) یا نور ملایم به همراه موسیقی ذهن استفاده می كنند.

آبراهام مازلو، به دنبال توضیح این بود كه نیازهای بخصوص، مردم را در زمانهای بخصوص چطور تحریك می كنند. چرا یك نفر وقت و انرژی زیادی را صرف امنیت شخصی می كند، در حالیكه فرد دیگر همین زمان و انرژی را برای بدست آوردن اعتبار بین مردم مصرف می كند؟ پاسخ مازلو این بود كه نیازهای انسان دارای سلسله مراتبی هستند كه در تصویر 5-5 نمایش داده شده است. نیازهایی كه در سطح پایین قراردارند بیشترین فشار را وارد می كنند، و هر چه به بالا م ی رویم فشار كمتر می شود. 29 این نیازها شامل نیازهای فیزیولوژیكی، نیازهای ایمنی، نیازهای اجتماعی، نیاز به احترا م، و نیاز خود شكوفایی می باشند.

هركس اول سعی می كند نیازهای مهمتر را ارضاء كند. وقتی نیاز، ارضاء شد دیگر در فرد انگیزه ایجاد نمی كند و بنابراین فرد سعی می كند نیاز بعدی را ارضا كند. مثلاً آدم گرسنه(نیاز فیزیولوژیكی)، نه علاقه ای به آخرین رویدادهای دنیای هنر دارد (نیاز خود شكوفایی)، نه برایش مهم است كه دیگران در موردش چطور فكر می كنند یا چقدر برایش ارزش قائلند (نیاز اجتماعی یا احترام)، و نه حتی به این فكر می كند كه هوایی كه تنفس می كند، پاك است یا خیر(نیاز ایمنی ). اما وقتی هر كدام از نیازهای مهم ارضاء می شوند، نیاز مهم بعدی وارد عمل می شود.

ادراك

آدم تحریك شده، آماده عمل است. اینكه او چه عملی را از خود بروز دهد، به ادراكش از موقعیت بستگی دارد . یادگیری در همه ما، بوسیله جریان اطلاعات از طریق پنج حسمان صورت می گیرد: بینایی، شنوایی، بویایی، لامسه و چشایی. اما هر كس این اطلاعات را به شكل خاصی دریافت كرده، سازمان داده و تفسیر می كند. ادراك فرایندی است كه افراد طی آن اطلاعات را انتخاب كرده، سازمان داده و تفسیر می كنند تا تصویری معن یدار از دنیا بوجود آورند.سه فرایند ادراكی وجود دارند كه بر درك انسان از محركی یكسان تأثیر گذاشته و باعث بروز نتایج متفاوتی می شوند. این سه فرایند، توجه گزینشی ، تحریف گزینشی و نگهداری گزینشی می باشند. مردم هر روزه در معرض محركهای بسیاری قرار می گیرند.

حتی محركهایی كه مورد توجه قرار گرفته اند هم ممكن است اثر مورد نظر را ایجاد نكنند. هر كس اطلاعات دریافتی را با مجموعه ای از باورهای ذهنی تطبیق می دهد. تحریف گزینشی یعنی تمایل افراد به تفسیر اطلاعات دریافتی به شكلی كه با باورهای فعلیشان تطابق داشته باشد. مثلاً اگر به شركتی اطمینان نداشته باشید، صادقانه ترین آگهی آنرا نیز زیر سوال می برید. مفهوم تحریف گزینشی این است كه بازاریابان باید تلاش كنند تا مجموعه باورهای ذهنی مصرف كننده و چگونگی اثر آن بر ادراك او از آگهی ها و اطلاعات فروش را شناسایی كنند.همچنین، مردم خیلی از چیزهایی كه یاد گرفته اند را فراموش می كنند. آنها سعی می كنند اطلاعاتی كه با باورها و عقایدشان همخوانی دارد را حفظ كنند. نگهداری گزینشی باعث می شود مصرف كنندگان نكات مثبت در مورد برندهای مورد علاقه شان را در حافظه نگهدارند و نكات مثبت در مورد برندهای رقیب را فراموش كنند. بازاریابان باید به دلیل وجود ارائه، تحریف و نگهداری گزینشی، برای رساندن پیامهایشان تلاش زیادی بكنند. این واقعیتها بیان كننده دلیل تكرار و تلاش بسیار زیاد بازاریابان برای رساندن پیامهایشان به بازار هدف می باشد.نكته جالب توجه این است كه با وجود اینكه بازاریابان نگران این هستند كه پیشنهادهایشان اصلاً به مصرف كننده نرسد، برخی از مصرف كنندگان نگران این موضوع اند كه ناخواسته تحت تأثیر پیامهای بازاریابی قرار بگیریند؛ از طریق تبلیغات ناخودآگاه.

یادگیری

وقتی كاری انجام می دهید، یاد می گیرید. یادگیری، تغییراتی در رفتارهای فرد است كه از تجربیات نشأت می گیرند . نظریه پردازان یادگیری می گویند اكثر رفتارهای انسانی، اكتسابی است. یادگیری از طریق اثر متقابل تمایل، محرك، نشانه، پاسخ و تقویت رخ می دهد.تمایل محرك درونی قوی است كه باعث عمل می شود. وقتی تمایل به سوی شیئی تحریك كننده هدایت شود، به انگیزه تبدیل می شود. مثلاً وقتی فردی كه به خود شكوفایی تمایل دارد دوربین دیجیتال می بیند، برای خرید آن تحریك می شود. پاسخ مصرف كننده به ایده خرید دوربین، تحت تأثیر نشانه های محیطی نیز قرار می گیرد. نشانه ها، خرده محركهایی هستند كه زمان، محل، و چگونگی پاسخ فرد را مشخص می كنند. مثلاً این فرد ممكن است دوربینهایی با ماركهای مختلف را در فروشگاه ببیند، خبری در مورد حراجی در یك فروشگاه بشنود، و یا با دوستش در مورد دوربین ها صحبت كند .همه اینها، نشانه هایی هستند كه ممكن است بر پاسخ مصرف كننده در مورد رغبت به خرید محصول تأثیر بگذارند.

 باور و نگرش

مردم با اعمالی كه انجام می دهند و چیزهایی كه یاد می گیرند، باورها و گرایشهایی به دست می آورند. در مقابل اینها بر رفتارهای خریدشان تأثیر می گذارند. باور، عقاید توصیفی فرد در مورد چیزی می باشد. باورها بر پایه دانش، عقیده، و اعتماد افراد شكل می گیرد و ممكن است دارای بار احساساتی باشد یا نباشد. بازاریابان علاقه دارند از باورهایی كه مردم در مورد محصولات و خدمات خاصی پیدا می كنند اطلاع داشته باشند، زیرا این باورها تصویری از محصول یا برند در ذهن مشتری ایجاد می كند كه بر رفتار خرید او تأثیر گذار است. اگر باورهایی درست نباشد یا از خرید جلوگیری كند، بازاریابان سعی می كنند با تهیه برنامه های تبلیغاتی مناسب، آنها را رفع كنند.مردم در مورد دین، سیاست، پوشاك، موسیقی، غذا و تقریباً هر چیزی نگرشهایی دارند . نگرشها ارزیابی، احساس و تمایل نسبتاً پایدار مساعد یا نامساعد فرد نسبت به شیء یا ایده ای می باشد. نگرش، چارچوب فكری برای فرد ایجاد می كند كه دوست داشتن یا متنفر بودن از چیزی و رفتن به سمت آن و یا دورشدن از آن را مشخص می كند.

تغییر نگرشها، بسیار دشوار است. نگرشهای هر كس، از الگویی طبعیت می كند و تغییر یك نگرش، ممكن است مستلزم تغییر بسیاری از الگوهای دیگر باشد. به همین دلیل، شركتها معمولاً باید بجای تغییر نگرشها، محصولاتشان را با نگرشهای فعلی مصرف كنندگان تطبیق دهند. البته استثناهایی نیز وجود دارد كه نتیجه تغییر نگرش، هزین ههای این كار را به خوبی پوشش می دهد.

منبع

یزدانفر ،عظیم (1393) ، نقش شخصیت خرده فروش ،تمایل به خرید مجدد و کیفیت ادراک شده بر وفاداری مشتری به خرده فروش ،پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه آزاد اسلامی رشت

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید