« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »مشتری کیست؟
مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می‌کند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می‌کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می‌شود که در کالاها یا خدمات تحویلی، ارزش را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه کند. منظور از مشتری، مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت‌کننده را دارا می‌باشند. منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سود‌مند‌تر از طریق ارتباطی یادگیرنده می‌باشد و مدیریت عبارتست از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان امروز در سازمان‌ها به مدیریت ارتباط با مشتری، اهمیت استراتژیک داده شده است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط سازمان یافته و به هنگام با مشتریان، مناسب‌ترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌هاست. مشتری همان کسی است که نیازش را خودش تعریف می‌کند، کسی که کالا و خدمات تولیدی شرکت را مصرف می‌کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد، ولی تا زمانی این هزینه را متقبل می‌شود که در کالاها یا خدمات تحویلی، ارزشی ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید.
ارباب رجوع کیست؟
ارباب رجوع مانند مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد، بلکه خدمات یک جانبه را شامل می‌شود که در آن فروشنده‌ها اطلاعات مشتری نسبت به موضوع معامله دارند ولی خریدار نمی تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد، در حالی که سخت به آنها نیازمند است، مثل خدمات درمانی، خدمات علمی، خدمات آموزشی و پرورشی، وقتی مردم را موظف می‌کنیم تا برای خروج از کشور، گذرنامه تهیه کنند یا برای انجام این قبیل کارها مجبور می‌کنیم، در این صورت انها را (ارباب رجوع) می نامیم.
انواع مشتری:
مشتری راضی: مشتری راضی کسی است که در حال حاضر، راضی بوده و هنوز جزء مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی ما نیست. این مشتری در سطح خوبی قرار داشته ولی دمدمی مزاج بوده و رقیب ما می‌تواند نظر او را تغییر دهد و نسبت به سازمان ما بی‌تفاوت است.
مشتری شاد: این مشتری میزان وفاداری‌اش به سازمان بیشتر است و سازمان را باور دارد و از سازمان نزد دوستانش تعریف می‌کند و مشتریان جدیدی می‌آورد. ولی این مشتری توقعاتی نیز دارد که باید سازمان در ابتدا خود را آماده برآورده ساختن توقعات بعضاً نابجای او نماید. وگرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآوردن او می‌تواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند. برای این کار باید تخفیف‌های مشخص و تعیین شده‌ای را در نظر گرفت.
مشتری ناراضی: او به جای راضی بودن، متاسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان سازمان قرار دارند زیرا سازمان نیازش را بر آورده نکرده است و رقبای سازمان نیز بهتر به وی سرویس داده‌اند. بنابراین سازمان باید تلاش کند تا با ارائه خدمات بنیادی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شود. زیرا این قبیل مشتریان اقدامات زیر را انجام می‌دهند:الف- مشتری ناراضی مشکلش را حداقل با 8 نفر در میان می‌گذارد و آنها را به سوی رقیب سوق می‌دهد.ب- مشتری ناراضی اطلاعاتش را به 20 نفر دیگر انتقال می‌دهد.ج- 98 درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی سازمان را ترک کرده و به سوی رقیب می‌روند.
مشتریان شیفته: این مشتریان متعصب و پروپاقرص سازمان هستند و با اصرار دیگران را به سوی سازمان می‌کشانند. حتی از خودشان هزینه می‌کنند تا سازمان را به شهرت برسانند. اینها ارزشمندترین مشتریان سازمان هستند و با استفاده از شیوه‌های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب و نفوذ در دلها، اینها را جلب سازمان کرده، زیرا اینها بعداً جزء مشتریان وفادار خواهند شد.
مشتریان خشمگین: عملکرد سازمان نه تنها موجب رضایت آنها نشده بلکه آنها را ناراحت و حتی خشمگین کرده است. این نوع مشتریان در پی انتقام‌گیری بوده و برای نابودی سازمان تلاش می‌کنند و کمترین خواسته آنها محو سازمان از صحنه است. برای نابودی سازمان وجود تعداد بسیار کمی از این مشتریان فوق العاده خطرناک است به طوری که برای نابودی و از بین بردن سازمان چند نفر از اینها کافی است. لذا نباید گذاشت مشتری به این حد خشمگین شود.
مشتریان درون سازمانی و برون سازمانی: بدین گونه دو گروه مشتریان وجود دارد؛ درون‌سازمانی و برون‌سازمانی، مشتریان برون‌سازمانی به سازمان سود می‌رسانند در حالی که مشتریان درون‌سازمانی ارزش افزوده را بالا می‌برند. در زنجیره ارزش هر شخص یا فرایند برای شخص یا فرایند بعدی به صورت یک مشتری در می‌آید.
منبع
تهرانی، محمد(1394)، تاثیر قابلیت سازمانی و مشتری‌مداری سازمان بر سیستم عملکرد مدیریت روابط با مشتری، پايان نامه کارشناسي ارشد، مدیریت اجرایی، دانشگاه پیام نور
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید