مشتریان منابع نامشهود بانکها

مشتري بزرگترين ومهمترين سرمايه بانك است كه تضمين سودآوري، بقا و تامين حقوق و مزاياي كاركنان رافراهم مي سازد مدير يكي از بنگاههاي بزرگ اقتصادي جهان استولئونادر ؛ دوقانون رابه كاركنان خودتوصيه مي كند:

همواره حق با مشتري است.
اگرحق با مشتري نبود به قانون نخست برگرديد.

ايجاد ايده مشتري گرايي درشعب باخلق چشم اندازمثبت خدمت به مشتري دربين كاركنان واهميت دادن به فعاليت كاركنان شعبه خصوصاً تحويلداران آغازمي شود . در فرايند مشتري مداري وخدمت به مشتري ضروري است ابتدا چشم انداز و رسالت خودرادرقالب يك منشور مدون و وحدت بخش كه مورد پذيرش همه كاركنان باشد درآوريم و آن رابه عنوان يك اصل و رويه واحد و هدفمند درشعبه تسري بخشيم، مانند يكي از بانك‌هاي بزرگ اروپايي كه چشم اندازخود را برتري جويي وارزش طلبي درتامين نيازهاي مالي مشتريان مي داند.البته لازمه اين كار ايجاد انگيزه و باور مناسب بين كاركنان شعب خصوصاً تحويلداران است كه درصورت ايجاد انگيزه و بالندگي با احساس مسؤليت بيشترو فراتر از حدود وظايف كاري خود به خدمت رساني و پاسخگويي مشتريان مي پردازندواين همان پياده سازي فرايند مشتري مداري وحركت به سوي نظام مشتري محوري خواهدبود.

بانك ميامي؛ درهمين راستا به مشتريان برگزيده خود خدمات ويژه مي دهد. آنها به عنوان مثال براي كارهاي بانكي درصف نمي ايستند و به اتاقهاي ويژه بامبلمان راحت و پذيرايي باقهوه و ميوه هدايت مي شوند. آنان حتي مي توانند براي پرداخت و دريافت وجه به بانك مراجعه نكنند و خدمات را درخانه ومحل كاربه صورت پرشتاب دريافت كنند.

فرهنگ مشتري محوري وخدمت رساني به مشتريان نبايد تنها به تحويلداران واعضاي مقدم ارتباط بامشتري موكول شود بلكه بايد به صورت يك جريان فراگير و زنجيره اي همه عوامل محيطي، تكنولوژيكي، هدف گذاري و ساير افراد موجود در شعبه را شامل شود. تا نتيجه و هدف مورد نظر كه كسب رضايتمندي و ايجاد ارزش براي جلب وفاداري و اعتماد مشتريان است حاصل شود . هدف گذاري و برنامه ريزي شعب وحتي كل بانك در فرايند ارتباط با مشتري بايد برمبناي پاسخگويي صحيح ومنطقي به خواسته هاي مشتريان و ارزش آفريني تدوين شده، ضمن آگاه كردن كاركنان شعب به وظايف و عملكردشان، آنها را در پاسخگويي مناسب وكسب رضايتمندي مشتريان ترغيب كنند . چرا كه براساس مطالعات انجام شده رضايتمندي مشتريان درسازمانهايي كه كاركنان به نقش و عملكرد خود در فرايند ارائه خدمات آگاهي دارند دو برابر سازمانهايي است كه نقشها و فعاليتهاي مورد نظرمشتريان تعريف نشده است.

مشتريان پس ازبرقراري ارتباط باشعب ودريافت خدمات موردنيازدرصورتي كه امكان پاسخگويي به نيازشان وجود داشته باشد اقدام به افتتاح حساب درآن شعبه كرده ، مشتري آن مي شوند. امادرصورتي كه خواسته ها و انتظارهاي آنها پاسخ داده شود موجب جلب رضايتمندي آنهاشده ،كليه فعاليتهاي بانكي خود را در آن شعبه متمركز نموده مشتري اعتباري آن مي شوند .وچنانچه خدمات متمايزي را از شعبه دريافت نموده كه بيش از انتظار و خواسته آنها باشد موجب خرسندي و هيجان انگيزي آنهاشده، ماندگاري و علاقه مندي آنان را فراهم مي آورد و با تبليغ نحوه خدمت رساني امكان جذب مشتريان جديدرا براي شعبه ممكن ساخته ، به صورت مشتري وفادار آن خواهند شدكه درصورت تداوم وتعميق روابط وهمكاري مشتري وكيل؛ حافظ منافع ، عضو؛ خواستار منافع و شريك ؛ فعال درجذب منابع براي شعبه خواهندشد.

در تفكر مشتري محوري ،مشتريان به عنوان سودآورترين وكمياب ترين منابع بانك مهمتر از مديران بوده و در راس هرم قرار دارند و استراتژي سازمان ازطريق آنها به كارکنان خط مقدم ، مديران وهيات مديره، براي تدوين اهداف و برنامه ريزي ارائه مي شود.در اين هرم امكان گفت وشنود و رايزني توام ميان مشتريان و كاركنان فراهم و دغدغه آنها خواست مشتريان است نه خواست مديران، البته براي تحقق چنين اشتياقي بايد مهارت، مسؤليت و نوآوري را در هر تماس كاركنان بامشتريان تقويت كرده و مديران سازمان كه رهبري ارائه خدمات به مشتريان را برعهده دارند از آنها حمايت كنند.

با توجه به نقش كاركنان خط مقدم ؛ تحويلدار، دربرقراري ارتباط بامشتريان شعب ضر وري است اهميت ومنزلت ويژه آنان مورد تجديد نظر و توجه بيشتري قرار گيرد چرا كه درجلب وفاداري وخرسندي مشتريان بسيارتاثيرگذار هستند. عمده ترين راهكارهاي جلب وفاداري وخرسندي مشتريان شعب عبارتنداز: