مزاياي مديريت ارتباط با مشتري

مزایای یک برنامه موثر مدیریت ارتباط با مشتری، بهبود رضایت مشتریان، افزایش رشد درآمد و افزایش مزیت رقابتی به عنوان نتیجه حفظ مشتریان در بلندمدت می‌باشد. مدیریت ارتباط با مشتری اغلب تمرکز یک شرکت را از سرمایه‌گذاری زیاد به مشتریان جدید کلی از مشتریان موجود تغییر می‌دهد. دلایل مالی زیادی که از تحقیقات انجام شده نشان می‌دهد که افزایش حفظ مشتری باعث وفاداری مشتریان و در نتیجه جریانات نقدی بیشتر، افزایش سودآوری و کاهش هزینه‌های عملیاتی می‌شود. مدیریت ارتباط با مشتری همچنین کمک می‌کند که به مشتریان به عنوان یک دارایی نگریسته شود. مدیریت ارتباط با مشتری به مشتریان این اجازه را می‌دهد که روابط خود با تامین کنندگان را بیشتر از هر روش دیگری مدیریت کنند، اگرچه این روش ممکن است حفظ مشتریان را دشوارتر کند. چن و چن مزایای محسوس و نامحسوس مدیریت روابط با مشتری را به صورت ذیل بیان می‌کنند:

عباسی و ترکمنی مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان را در سه طبقه به شرح ذیل ارائه می‌کنند:

• اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به فراهم‌کننده خدمات و احساس آکنده از اعتماد به او.
• مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان.
• خدمات ویژه (رفتارهای خاص): خدمات اضافی، قیمت‌های ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان. البته باید توجه شود که مشتریان متفاوت هستند و ادراکات متمایز از یکدیگر دارند، در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مد نظر قرار گیرد.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری به اعتقاد نول: ارزش واقعي يک شرکت به ارزشي که براي مشتريان خود خلق مي­کند و نيز ارزشي که مشتريان به شرکت باز مي­گردانند، متکي مي­باشد. بنابراين توجه به اين نکته که ارزش واقعي يک شرکت متکي بر اطلاعات بيشتر و تکنولوژي پيشرفته­تر نمي­باشد، اهميت فراواني دارد. ارزش شرکت از داشتن درک و دانش نسبت به مشتري و اينکه چگونه شرکت از اين دانش براي مديريت روابط با مشتريان خود استفاده مي­نمايد، به وجود مي­آيد. دانش، شالوده مديريت ارتباط با مشتري مي­باشد و متأسفانه شرکت­هاي معدودي اطلاعات در اين زمينه را به دانش تبديل کرده­اند، بنابراين اکثر شرکت­ها فرصت ايجاد ارزش براي مشتريان خود را از دست مي­دهند. به هر حال مديريت ارتباط با مشتري – اگر به نحو صحيحي به کار برده شود– ابزاري براي افزايش سودآوري مي­باشد. اگر شرکت­ها داده­هاي مشتري را به دانش تبديل نموده و سپس اين دانش را براي ساختن روابط بکار برند، مي­توانند ايجاد رضايت و وفاداري کنند که با سودآوري همراه خواهد بود.

در ذيل به برخي از مزاياي مديريت ارتباط با مشتري از نظر نول اشاره خواهيم نمود: کاهش هزينه جذب مشتريان: هزينه جذب مشتريان کاهش خواهد يافت و صرفه­جويي­هايي در بازاريابي، پست، تماس، پيگيري، اجرا، خدمات و نظاير آن به وجود خواهد آمد. عدم نياز به جذب تعداد زيادي از مشتريان براي حفظ يک ظرفيت ثابت کسب و کار: افزايش در روابط بلندمدت با مشتريان در نهايت نياز به جذب مشتريان جديد را کاهش مي­دهد.کاهش هزينه­هاي فروش: مشتريان دائمي نسبت به مشتريان جديد علاقمندي بيشتري دارند که اين امر، موجب کاهش هزينه­هاي فروش مي­شود. همچنين هزينه­هاي فعاليت­هاي تبليغاتي به جهت آشنايي مشتريان با کانال­هاي توزيع کاهش مي­يابد.

سودآوري بيشتر مشتريان: سودآوري مشتري از طريق فروش مضاعف بيشتر، فروش مياني بيشتر و پيگيري فروش بيشتر، افزايش يافته و مشتري راضي مشتريان بيشتري را ارجاع خواهد داد.افزايش وفاداري و حفظ مشتريان: مشتريان دائمي معمولاً خريدهايي با کميت بالا انجام مي­دهند. اشتياق مشتريان موجب تحکيم روابط و در نتيجه وفاداري مي­شود. ارزيابي سودآوري مشتري: شرکت ارزيابي مي­کند که کدام مشتري سودآور است، کدام در آينده سودآور خواهد شد و کدام مشتري هرگز سودآور نخواهد شد. نکته کليدي براي موفقيت در کسب و کار، کشف، جذب و حفظ مشترياني که از نظر اقتصادي سودآور هستند، مي­باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی و بانک‌ها:

مدیریت ارتباط با مشتری، یکی از تکنیک‌هاست که در دهه 90 میلادی همراه با توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان رویکردی مهم در کسب و کار و با هدف بازگشت به بازاریابی شخصی، تعریف و تکامل یافت. به طور کلی تغییر رفتار مشتریان در موسسات مالی و خدمات به ویژه در بانک‌ها به دلیل ماهیت پولی فعالیت‌های آنها حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی و خدماتی است. یک مشتری در بانک مساوی حد اقل یک دارایی است. امروزه بانکداری موظف است خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، خواسته‌ها و تمایلات مشتریان خود را درک نماید و کاری کند که مشتری از بانکش رضایت کامل داشته باشد. در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد و این برای بانک یک زنگ خطر به شمار می‌رود. علاوه بر این منافع خدماتی که می‌توانست ناشی از مشتریان جدیدی باشد که او معرفی می‌کرد را نیز از دست داده خواهد شد.

بنابراین مشتری‌مداری رکن حساسی است که باید به آن توجه شود. برای تحقق مشتری‌مداری باید به چند نکته توجه شود که مهمترین آنها پاسخگویی روشن و صریح به نیازهای روز مشتری یعنی تنوع خدمات و خدمات تازه، جدید و ابتکاری است. اگر امروز بحث دنیای الکترونیک مطرح می‌شود، بانک‌هایی موفق هستند که ابزارها و زمینه‌های لازم برای پاسخ دادن به نیازهای مشتری در زمینه بانک‌های الکترونیکی را فراهم آورند. اگر امروز کارت الکترونیکی مورد نیاز است بانکی موفق است که زمینه استفاده از آن را بهتر از رقبا فراهم کند. برای بانک‌ها حفظ مشتری و ارتباط دائم با مشتری به شکل‌های مختلف ضروری است. این ارتباط می‌تواند از طریق رئیس شعبه و یا هر یک از کارکنان شعبه صورت گیرد. بانکداری یکی از رقابتی‌ترین فعالیت‌ها در کشور است. همه بانک‌ها سعی دارند از طریق تبلیغات و سایر شیوه‌های ارتباطی مشتریان را به سوی خود جلب کنند. وقتی یک مشتری در شعبه با مانع رو‌به‌رو می‌شود، سعی می‌کند خواسته خود را در بانک دیگری تامین نماید و با توجه به رقابت شدید در عرصه بانکداری، بانکی که بتواند رضایت مشتری را تامین کند، موفق‌تر خواهد بود.

اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در مؤسسات مالی وبانک‌ها:

1. شناسایی ارزش‌های خاص هر بخش از بازار و مشتریان
2. ارائه ارزش‌های دلخواه مشتریان به‌شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات
3. تقسیم بخش‌های مختلف بازار و بهبود فرایند ارتباط با مشتریان هدف
4. افزایش درآمد حاصل از محل کارمزد ارائه خدمات
5. افزایش رضایت‌مندی و وفاداری مشتریان
6. بهینه‌سازی کانال‌های خدمت‌دهی به مشتریان
7. جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب‌ شده درخصوص مشتریان قبلی
8. کسب نظرات و علاقه‌مندی‌های مشتریان به ‌منظور بهینه‌سازی استراتژی و فرایندهای عملیات.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک:

• کسب درآمد و سودآور شدن مشتری برای بانک مستلزم گذشت زمان است.
• هزینه‌های فروش، بازاریابی و … در طول عمر مشتریان پایدار مستهلک می‌شوند.
• هزینه ارائه خدمت به مشتریان دائمی کمتر است.
• مشتریان دائمی فرصت فروش ضمنی را برای مؤسسه فراهم می‌آورند که منجر به افزایش خرید مشتری در طول زمان می‌شود.
• مانع رقبا می‌شود.
• روابط بین نسل‌ها را ایجاد می‌کند.
• مشتریان راضی، مؤسسه را به دیگران توصیه می‌کنند
• حفظ مشتری‌های کنونی بدون هراس از تهدید رقبا.

مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری:

مدیریت روابط با مشتری در سازمان‌ها به عنوان طرح نوآوری مطرح است که تحقق آن در سازمان‌های خدماتی دارای اولویت خاصی می‌باشد. امروزه سازمان‌ها به این حقیقت پی برده‌اند که دیگر نمی‌توانند مثل گذشته تولید کرده و مشتریان را به مصرف تولیدات متمایل سازند. در سیر تکامل تدریجی، توجه به نیازمندی‌ها و علایق بالقوه و بالفعل مشتریان برای موفقیت ضروری است. بهبود پتانسیل مدیریت روابط با مشتریان و عدم اطمینان‌های موجود در مورد اجرای آن در سازمان‌ها باعث ایجاد نگرش جدیدی به عوامل تعیین کننده تصمیم شرکت برای استفاده از استراتژی مدیریت روابط با مشتری شده است. با توجه به مرور ادبیات، مفاهیم و اصول مدیریت روابط با مشتری می‌توان به این نتیجه دست یافت که مشتریان، کارکنان، رهبری، فرهنگ سازمانی، استراتژی و ساختار عوامل اصلی مورد نیاز برای اجرای مدیریت روابط با مشتری بوده .

مشتری مداری:

با مروری بر تاریخچه بازاریابی این نکته مورد توجه قرار می‌گیرد که شرکت‌ها، به ویژه شرکت‌های تجاری، در روند عبور از گرایشات مختلف بازاریابی به سمت بازاریابی مشتری‌مدار و نگرش مشتری‌محوری سوق پیدا کرده اند. در سال 1950 شرکت‌ها متوجه شده‌اند، به جای قانع کردن مردم جهت خرید آنچه که آنها تولید می‌کنند، آنها مجبورند آنچه که مردم می‌خواهند تولید کنند که این امر به پیدایش گرایش بازاریابی منتج شد.

قبل از سال 1990 عمده توجه بسیاری از شرکت‌ها بر انجام مبادلات تجاری با مشتریان متمرکز بود اما بعد از سال 1990 بسیاری از شرکتها توجه‌شان را به جنبه‌هایی مانند چگونگی حفظ روابط مثبت با مشتریان، چگونگی افزایش وفاداری مشتری و چگونگی تغییر ارزش طول عمری متمرکز کردند .امروز مشتری‌مداری و مشتری‌گرایی یکی از مقوله‌های بسیار مهم در امر توسعه همه جانبه سازمان‌ها می‌باشد. بانک‌ها نیز به عنوان سازمان‌های ارائه دهنده خدمات مالی نه تنها از این امر مستثنی نیستند بلکه به دلیل این که قسمت اعظم سرمایه بانک‌ها از سپرده مشتریان آنها تامین می‌شود بایستی مشتری‌مداری و مشتری‌گرایی را رکن اصلی فعالیت‌های خود قرار دهند. امروزه مشتری‌مداری در بانک‌ها به عنوان یکی از مهم‌ترین سیاست‌های بانک‌ها تلقی می‌شود و مدیران بانک‌ها نیز بایستی در امر سیاست گذاری نظام بانکی توجهی بیشتر به این مقوله داشته باشند.

اکثر محققان مشتری مداری را از دو دیدگاه مفهوم سازی کرده اند :

اول سطح فردی که توسط ساکس و ویتز عنوان شده است، طبق نظر آنها مشتری‌مداری مفهومی است که فروشنده به مشتریانش کمک می‌کند تا تصمیم به خرید را بدون فشار بگیرند، در حالی که نیازهایشان را بر طرف می‌کنند و بدین ترتیب رضایت مشتری را افزایش می‌دهند و دوم سطح سازمانی است که چندین شیوه سازمانی مشتری‌مداری بر اساس تحقیقات لایو از مقالات و دست نوشته‌های محققین پیشین مانند تصمیم‌گیری شاپیرو، هوش بازار جاورسکی و کوهلی، دیدگاه مبتنی بر فرهنگ نارور و اسلاتر، دیدگاه استراتژیک روکرت، وستر و غیره تلخیص شده است.

دشیند و همکارانش مشتری‌مداری را از دیدگاه فرهنگ سازمانی در نظر گرفتند و آن را به عنوان  مجموعه عقایدی تعریف کردند که ابتدا منفعت مشتری را، بدون استثتاء کردن آنها از دیگر افراد مثل مالکان، مدیران و کارکنان، با هدف ایجاد سازمانی سودآور در بلندمدت تعیین می‌کند. به علاوه دونالپ و همکارانش تاکید کردند که فروش با گرایش به مشتری، ممکن است برخی اهداف کوتاه مدت را از دست بدهد اما در نهایت آنها می‌توانند در بلندمدت مشتریان راضی را به همراه داشته باشند، خدابخش معتقد است کارکنان سازمان به عنوان مشتریان داخلی سازمان نقش اساسی بر عهده دارند. بنابراین جذب، توسعه، انگیزش و ارتقای کمی و کیفی توانایی‌ها، ارزش‌آفرینی بهبود مستمر ارائه خدمات به آنها و بالا بردن سطح کیفیت کار به عنوان یک محصول و مشارکت آنها در انجام فرایندها به کمک مدیریت، سازمان را در جهت ارائه سطح بالای کیفیت محصولات و خدمات رهنمون می‌سازد که در نتیجه افزایش سطح رضایت‌مندی در میان مشتریان خارجی سازمان را به همراه خواهد داشت.

مشتری‌مداری از یک وضعیت مداوم و فعال برای رویارویی با ضروریات مشتریان، طرفداری می‌کند. واحدهای کسب کاری که در محیط‌های پر تلاطم فعالیت می‌کنند با تغییرات سریع در نیازها و ترجیحات مشتریان و تقاضاها و نیازهای پیش‌بینی نشده آنها رو به رو می‌شوند. بنابرین آنها به دلیل وجود نیازها و انتظارات درحال تکامل مشتریان نیاز بیشتری دارند مشتری‌مدار باشند. مشتریان بالقوه امروز می‌توانند مشتریان آینده باشند و چیزی که آنها امروز می‌خواهند و همچنین چیزی که آنها در آینده می‌خواهند و چیزی که در آینده درک می‌کنند و نیز آنچه ممکن است در آینده به عنوان ارضاکننده‌ی خواسته‌هایشان درک کنند را به درستی بفهمند.

اکثر شرکتها در محيط کسب و کار رقابتي و جهاني شده‌ی امروز اهميت مشتری‌مداری و مشتری‌گرایي را درك کرده‌اند. مشتری‌گرایي عمدتاً مرتبط با رفاه مشتریان است. مشتری‌گرایي عمدتاً خود را از طریق اولویت‌گذاری تخصيص منابع بر مبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری آشکار مي‌سازد. با مروری بر تاريخچه بازاريابي اين نكته مورد توجه قرار مي‌گيرد كه شركتها، به ويژه شركتهاي تجاري، در روند عبور از گرايشات مختلف بازاريابي به سمت بازاريابي مشتري‌مدار و نگرش مشتري‌محوري سوق پيدا كرده‌اند. در دهه1950، شركتها متوجه شدند، بجاي قانع كردن مردم جهت خريد آنچه كه آنها توليد مي‌كنند، آنها مجبورند آنچه را كه مردم مي‌خواهند توليد كنند كه اين امر به پيدايش گرايش بازاريابي منتج شد. قبل از سال1990 ، عمده توجه بسياري از شركتها بر انجام مبادلات تجاري با مشتريان متمركز بود. اما بعد از سال 1990 بسياري از شركتها توجه‌شان را به جنبه‌هايي مانند چگونگي حفظ روابط مثبت با مشتريان، چگونگي افزايش وفاداري مشتري و چگونگي تغيير ارزش طول عمري مشتري متمركز كردند که این امر اهمیت درک و توجه به مشتری‌مداری سازمان به عنوان یکی از مولفه‌های کارساز در این راستا را می‌رساند.

از طرفی هم محققان در حوزه بازاریابی، مشتری‌گرایی را از دو منظر می‌نگرند: عنصری از فرهنگ سازمانی، و یا رفتار / رویکرد راهبردی سازمان. بطوریکه در این بازه نوبل و همکارانش، رویکرد فرهنگ رقابتی را پیشنهاد کرده‌اند که رویکردی راهبردی مشتری‌گرایی را به عنوان یک زیر بعد از فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار می‌دهد که در واقع این رویکرد مشتمل بر دو دیدگاه مطرح شده از سوی صاحب‌نظران است. بنابراین سازمان‌های مشتری‌مدار سازمانی است که هدف آن پیش گرفتن درخواست‌های مشتریان در مسائلی که بیشترین ارزش را برای آنها داراست می‌باشد و رضایت مشتری را سرمایه خود و ضامن برگشت سرمایه سازمان می‌دانند. بطوریکه یک سازمان مشتری‌مدار بدون ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان خود نمی‌توانند موفقیتی حاصل کند و در دنیای امروز که دنیای کیفیت محور مشتری‌مدار است. مشتری هدف کار و مشتری‌گرایی زیربنای کلیه فعالیت‌های تجاری و اقتصادی خواهد بود. در این راستا جذب کارکنان مشتری‌مدار که ویژگی‌های بازار ارتباطات انسانی را در رفتار خود لحاظ کرده باشند ضروری است. از این‌رو ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری بر مشتری‌محور بودن سازمان‌ها تاکید شده است .

ویژگی‌های مدیران مشتری مدار

• مشتری را می‌شناسند.
• به مشتری خدمت می‌کنند.
• برای مردم احترام قائلند.
• در مشتریان احساس برنده شدن ایجاد می‌کنند.
• ظرفیت انتقادپذیری سازمان را افزایش می‌دهند.
• تمایل به قبول اشتباه دارند.

ویژگی‌های کارکنان مشتری مدار

مدیران مشتری‌مدار بدون کارکنان مشتری‌مدار موفق نخواهند بود و کارکنانی که ویژگی‌های ذیل را داشته باشند در زمره کارکنان مشتری‌مدار قرار دارند:

• به صحبت‌های مشتری خوب گوش می‌دهند.
• شیک پوش و خوش صحبت هستند.
• خود را به جای مشتری قرار می‌دهند.
• بیشتر به فکر ارائه خدمات هستند تا سود شخصی.
• همیشه بیشتر از حد انتظار مشتری برایشان کار می‌کنند.
• با مشتری همانند میهمان خود رفتار می‌کنند.
• رفتار آنها نشانگر این است که مشتریان را در اولویت قرار می‌دهند.

با چنین دیدگاهی کارکنان مشتری‌مدار، مدیران مشتری‌مدار و سازمان مشتری‌مدار پیوستاری از خدمت به مشتری هستند به طوری که اگر هر کدام وظیفه و مسئولیت خود را نسبت به مشتری به درستی انجام ندهند فرایند خدمت لطمه می‌خورد و به کاهش رضایت مشتریان می‌انجامد.

قابلیت سازمانی

منظور از قابلیت‌های سازمانی مجموعه‌ای از الگوهای آموخته و با ثبات حاصل از فعالیت‌های  جمعی است که سازمان از طریق آن قادر خواهد بود فرایندهای عملیاتی خویش را به طور نظام‌مند در جهت ارتقای اثربخشی فعالیت‌هایش ایجاد و اصلاح کند. بر اساس تحقیقات گذشته قابلیت‌های سازمانی نقش موثری در عملکرد شرکت، فرایند توسعه محصول جدید، رویکرد بازار محور و غیره دارد.بررسی تحقیقات متعدد نشان می دهد، قابلیت سازمان و منابع خاص آن به سه دسته طبقه‌بندی می‌شود که عبارتند از:

منابع تکنولوژی یا فن‌آوری: که به زیرساخت‌های فناوری اطلاعات که خود مشتمل بر سخت‌افزار، نرم‌افزار، سیستم‌های پایگاه داده و سیستم ارتباطات جهت حمایت و پشتیبانی از سیستم مدیریت روابط مشتری می‌شود، اشاره دارد.

منابع انسانی: که به کمک شایان به حوزه مدیریت منابع انسانی و استراتژیک شرکت تاکید دارد و نشان دهنده‌ی دانش فنی و مهار شرکت است که منجر به سیستم مدیریت روابط مشتری می‌شود.

منابع کسب و کار: که بعنوان برنامه‌ای جهت یکپارچه‌سازی طرح سیستم مدیریت روابط مشتری و بطور کلی فرآیند کسب و کار تعریف می شود.

 این تعاریف نشان می‌دهند که قابلیت‌های سازمانی در مفهوم کلی فرآیندهای سازمانی هستند و نقش آنها نیز تغییر منابع اساسی سازمان است، در واقع این نوع قابلیت‌ها در بازار خریداری نمی‌شوند بلکه در سازمان‌ها ایجاد شده و وابسته به مسیر حرکت سازمان می‌باشند.یکی از عوامل اصلی موفقیت طرح‌های مدیریت روابط مشتری را می‌توان مدیریت پروژه (توانمندی فناوری اطلاعات و زیرساخت‌ها) برشمرد. مدیر پروژه باید مدیری چند مهارتی، دارای تخصص‌هایی در زمینه‌های فنی، کسب و کار و مدیریت تغییر باشد. به نظر می‌رسد برای موفقیت طرح‌های مدیریت روابط مشتری، وجود گروه‌هایی مرکب از متخصصین واحدهای کسب و کار، فناوری اطلاعات و همین طور متخصصانی از مشاوران و فروشندگان حیاتی است. ساختار، استانداردها و مدل‌های مناسب داده‌ها و برای پشتیبانی از عملکرد سازمانی داده‌ها در ذخیره دانش سازمان لازم می‌باشد. زیرساخت ضروری مدیریت روابط مشتری یعنی شبکه ارتباطات، بانک‌های اطلاعاتی، سرویس دهنده‌های کامپیوتری و غیره همگی باید با یگدیگر همکاری کنند.

کیفیت اطلاعات مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری موجب افزایش سودمندی اطلاعات، و افزایش به هنگام بودن اطلاعات مشتریان می‌شود. از طرفی طراحی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری کمک شایانی به شرکت‌ها، در راستای پیاده‌سازی اتوماسیون نیروی فروش، برنامه‌ریزی و بودجه‌بندی، خدمات به مشتریان، مدیریت تبلیغات، و پردازش و تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده‌ها می‌رساند. سیستم‌های فعال مدیریت ارتباط با مشتری شرکت‌ها باید دارای قابلیت‌های و زیرساخت‌ها (به عنوان مثال، منابع سخت افزار و نرم افزاری ، منابع تخصص، و منابع کسب و کار) باشند. بطوریکه فقدان زیرساخت‌های حمایتی و سازگار با سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری فوق می‌تواند مشکلات مختلفی در یکپارچه‌سازی و بهره‌وری داشته باشد که می‌تواند موجب جلوگیری از بالا بردن کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری شود. همچنین در این راستا جای چاندران و همکارانش معتقدند که توانایی و قابلیت‌های سازمانی و زیرساخت‌های به خوبی توسعه یافته می‌تواند قابلیت و توانایی یک شرکت را جهت مدیریت اطلاعات مربوط به مشتری از منابع داخلی و خارجی بهبود بخشد، بطوریکه با قابلیت‌های زیرساخت توسعه یافته، اطلاعات بدست آمده مربوط به مشتری از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری نیز بیشتر، به موقع، یکپارچه، مرتبط، صحیح و مفید خواهد بود .در مجموع و با توجه به موارد ذکر شده و مرور ادبیات مربوط به مدیریت روابط مشتری، مراحل اجرای مدیریت روابط مشتری را می‌توان به چند مرحله تقسیم نمود که عبارتند از:

• تجزیه و تحلیل نیازهای سازمان و مشتری
• طراحی و ایجاد استراتژی مدیریت روابط مشتری
• طراحی مجدد فعالیت‌ها با در نظر گرفتن استراتژی مدیریت روابط مشتری
• مهندسی مجدد فرایندهای کاری
• انتخاب نرم‌افزار مناسب
• ارزیابی و کنترل پس از اجرا

هدف از ایجاد استراتژی‌های کسب و کار مشتری‌مدارانه، برنامه‌ریزی برای تعیین استراتژی‌ها و فرصت‌هایی است که شرایط برنده – برنده را در فضای رقابتی ایجاد کند. ایجاد راهبرد کسب و کار مشتری‌مدارانه مستلزم ایجاد تغییرات در نحوه انجام تعاملات و به طور کلی ساختار تجاری آن شرکت است. در این راه باید نقش بخش‌ها و واحدهایی که با مشتری تعامل دارند، به درستی روشن و مشخص شود کدام واحد می‌تواند ارزش افزوده بیشتری را برای مشتری ایجاد کند. طراحی مجدد فعالیت‌های کاربردی و مهندسی مجدد فرایندها، با هدف کاهش هزینه‌های غیر ضروری مشتری و افزایش رو به بهبود میزان خدمات به مشتری انجام می‌شود. در واقع فرایند‌هایی که دوباره تعریف شده‌اند باید بتوانند تمام فعالیت‌ها را به سمتی هدایت کنند که مرکز توجه این فعالیت‌ها، رضایت‌مندی مشتری باشد. بازنگری زنجیره فعالیت‌ها در فرایند باید به طور مرتب تکرار شود.

منبع

 تهرانی، محمد(1394)، تاثیر قابلیت سازمانی و مشتری‌مداری سازمان بر سیستم عملکرد مدیریت روابط با مشتری، پايان نامه کارشناسي  ارشد، مدیریت اجرایی، دانشگاه پیام نور

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید