« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »مراحل اصلي در فرآيند مذاكره
عبارتند از :
- آمادگي.
- ارائه پيشنهاد.
- چانه زني.
- ختم مذاكره.
اين مراحل در بعضي از مذاكرات مي تواند در مرحله ي ديگر تا حدي ادغام شود كه آنها به عنوان مراحل مجزا قابل شناسايي نيستند.
آمادگي :
اكثر كارشناسان و نويسندگان درباره ي مذاكره در اين مورد توافق دارند كه اصل موفقيت در مذاكره برنامه ريزي است كه قبل از فرآيند واقعي تعامل اتفاق مي افتد .آمادگي براي مذاكره بايد بسيار زودتر از آغاز رسمي مذاكره فراهم شود. هر يك از طرفين بايد اطلاعاتي درباره ي سابقه مذاكره، رفتار، تعامل ها و توافق هاي پيشين، انتظارات و ترجيحات طرف مقابل به دست آورد و خواسته ي اعضاي گروه را درباره ي كم و كيف توافق جديد بداند. طرفين مي توانند اطلاعاتي از رقباي خود به دست آورند تا در تعيين انتظارات واقعي به آنان كمك كند.
در اين مرحله دو طرف بيشتر اطلاعات مربوط را تا آنجاي ممكن در مورد همديگر جمع آوري مي كنند. جلسات غير رسمي براي بررسي توانايي ها و موقعيت هاي همديگر برگزار مي كنند. اغلب اين مرحله مهم تر از مذاكره رسمي است. زيرا خريداران و فروشندگان روابط غيررسمي و اجتماعي را توسعه مي دهند.اعتماد و اطميناني كه از اين روابط بدست آمده شانس رسيدن به توافق را افزايش مي دهد. به هر حال اكثر موضوعات مهم در اين مرحله به طور كامل براي ايفاي آن آماده مي شود. نگريستن به رفتار خريد مشتري و اولويت هايش حياتي است زيرا ارائه كالا و خدمات به هر طريقي كه با آن اولويت ها و رفتارها سازگار باشد ضروري است.
قانون اول مهارت مذاكره، تحقيق است. شما بايستي يادبگيريد درباره طيف وسيعي از عوامل استراتژيك، كوچكترين جزئيات يادگيري را بايد بياموزيد. مذاكرات واقعي بايستي فقط بعد از آمادگي موشكافانه و دقيق بيايد، از تحقيق موشكافانه و بي عيب، دانشي به وجود مي آيد كه نسبت به رقيب تان برتري مي دهدو همچنين آمادگي تدافعي در مقابل حمله متقابل به شما مي دهد.متتغير هاي مربوط به مرحله اوليه شامل ويژگي هاي فردي يا فروشندگي، محدوديت هاي سازماني يا موقعيتي و متغيرهاي جمعيتي است، ويژگي هاي فردي مربوط به مذاكره كننده است در حالي كه عوامل موقعيتي بيروني هستند و پيش از رويارويي وجود دارند متغيرهاي جمعيتي شامل : سن، جنس، و تجربيات پيشين مذاكره كننده است.
مذاكره موفقيت آميز يعني تلاش براي به دست آوردن راه حلي كه مورد قبول و توافق هر دو طرف باشد اين كار حتماٌ نبايد برنده و بازنده اي در پي داشته باشد. مذاكره فرآيندي است كه يا به يك نتيجه رضايت بخش براي هر دو به دنبال خواهد داشت. هنر مذاكره بر اين اصل استوار است كه طرفين بكوشند بين نتيجه دلخواه خود و نتيجه مورد نظر طرف مقابل نقطه مشتركي ايجاد كنند. براي رسيدن به اين موقعيت بايد آمادگي، هوشياري و انعطاف پذيري لازم را داشته باشيد.كليد موفقيت در مذاكره اين است بدانيم در ازاي امتيازاتي كه هر يك از طرفين مي دهند بايد متقابلاٌ امتيازاتي دريافت كنند كه با دانستن اين موضوع در مرحله آمادگي مي توان به موفقيت مذاكره را انجام داد.
اقدامات و مراحل انجام كار قبل از مذاكره :
- تعيين و تعريف هدف از مذاكره و تحرير برنامه هاي كاري لازم
- شناسايي حيطه هاي كار مذاكره
- تعيين تركيب اعضاي هيئت مذاكره كننده و مشخص نمودن رهبر يا رئيس آن
- تعيين حدود و اختيارات و مسئوليت هاي رئيس هيئت و ساير اعضاي آن
- شناسايي وضعيت طرف مقابل از جمله نقاط ضعف ها،نقاط قوت، امكانات، جهت كسب توانمندي بيشتر در مذاكره
- بررسي دقيق وضعيت خود در شرايط موجود
- تهيه اسناد و مدارك مثبته ومربوط با موضوعات بحث در مذاكره
شناسايي اهداف :
اولين قدم براي برنامه ريزي هر نوع مذاكره اين است كه اهداف خود را مشخص كنيد. از مذاكره به دنبال چه نتيجه اي هستيد ؟ تنها پس از پاسخ دادن به اين سؤال اساسي مي توانيد براي دست يافتن به اهداف خود در جلسه مذاكره برنامه ريزي كنيد.نياز براي برنامه ريزي : اساس هر فرآيندي نياز براي برنامه ريزي تجاري،براي موفقيت آن حياتي است. اهداف بايستي براي تمام جنبه هاي مذاكره تنظيم شوند اين بخش حياتي، برنامه ريزي است كه بيشتر موفقيت به آن بستگي دارد.
اهداف بايستي تا جاي ممكن واقعي باشند برنامه كار مورد نياز است كه بر مبناي تاكتيكي براي افزايش هر ميزان و اثرات آنها بر ملاحظات تجاري و روان شناسي است. عكس العمل طرف ديگر بايد به طور دقيق مورد توجه قرار گيرد و پاسخ هاي ممكن آماده گردد. هر آيتم بايد زمان بندي شود و مشاركت طرف ديگر در نظر گرفته شود بسياري از مذاكرات با شكست روبرو مي شوند زيرا افراد وقت شان به پايان مي رسد. مديريت ضعيف زماني مي تواند منجر به سوء تفاهمات و شكست براي حل جزئيات شود.برنامه ريزي مستلزم زمان، منابع مناسب است مذاكره كننده حرف هاي اوليه را آماده خواهد كرد. اين وظيفه مشكلي است براي مذاكره كنندگان بي تجربه براي درك مكتوب اين حرف ها و تمرين كردن و بازگويي آن ممكن است ضروري به نظر نرسد. يك ديالوگ مردد و لرزان،امتياز و اعتماد به نفس را به طرف مقابل مي دهد. حرف هاي اوليه حياتي است.
يك مذاكره كننده ماهر هميشه چك ليستي از تمام اهداف خود تهيه مي كند و سپس آن را جهت مقايسه نتايج جلسه با نتايج پيش بيني شده مورد استفاده قرار مي دهد. در اين صورت هر گونه تغييري در طرح اصلي بر اساس تصميم گيري آگاهانه انجام مي پذيرد و هدف از آن اخذ امتيازاتي از طرف مقابل است. مذاكره كنندگان با تجربه به ندرت بدون برنامه ريزي سخن مي گويند و اغلب آنها جزئيات طرح ها و موضوعات بحث را به طور كامل يادداشت مي كنند.قبل از مذاكره فهرستي از تمام اهداف خود تهيه و آنها را به ترتيب اولويت بايد مرتب كرد. سپس در مواردي كه براي انجام مذاكره چندان ضروري به نظر نمي رسند را مشخص و بعد به هنگام مصالحه ما مي دانيم كه در رابطه با كدام يك از اهداف فهرست شده مي توانيم امتياز بدهيم.
اين اولويت ها به 3 دسته تقسيم مي شوند :
- آنهايي كه ايده آل هستند.
- آنهايي كه نمايانگر يك هدف واقعي هستند
- آنهايي كه بايد تحقق پيدا كنند و براي شكست نخوردن در مذاكره ضروري و قطعي است.
کسب آمادگی:
کسی که خود را از قبل برای مذاکره آماده می کند،از مزایای بسیاری بهره مند می شود که از جمله آنها می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- توانایی تحلیل کارا و اثربخش مواضع طرف مقابل
- توانایی استفاده از روند مناسب در اعطای امتیاز و تحلیل روند مذاکره
- افزایش احتمال دستیابی به اهداف مذاکره (به دلیل اینکه قبلا برای تعیین آنها زمان مناسب صرف نموده است و می داند دقیقا در پی چیست)
آماده سازی باید قبل از شروع مذاکره ونه در طول مذاکره انجام شود. از برخی مذاکره کنندگان می شنویم که می گویند:”در حال حاضر، اطلاعات کافی در اختیار نداریم. به محض شروع مذاکره خواهیم توانست برای ادامه آن برنامه ریزی کنیم”. پس از شروع مذاکره، فرصتی برای آماده سازی وجود نخواهد داشت.آماده سازی مناسب زمانی صورت می گیرد که خواسته ها، اهداف و منافع خود را قبل از شروع مذاکره، تشخیص داده و زبان مناسب برای بیان و انتقال آنها به طرف مقابل را نیز جستجو کنیم. همچنین باید آماده شنیدن خواسته ها، اهداف ومنافع طرف مقابل نیز باشیم تا بتوانیم در نهایت به توافقی دست یابیم که رضایت هر دو طرف مذاکره را تامین کند. به ندرت می توان مذاکره ای را موفق اعلام کرد، جز آنکه هر یک از طرفین، حداقل به بخشی از خواسته ها ی خود دست یافته باشند.
یکی از گامهای مهم در فرایند آماده سازی، هدف گذاری بلند نظرانه (اما دست یافتنی)برای مذاکره است. مذاکره کنندگانی که هدفهای بزرگی برای خود انتخاب نمی کنند، احتمال دستیابی به اهدافشان را افزایش می دهند، اما طبیعی است که این دستاوردها، حداکثر منافع آنها را تامین نمی کند. از سوی دیگر، تعیین هدف های بلند پروازانه ودست یافتنی باعث میشود مذاکره کننده، جلسه را با سرخوردگی و ناراحتی ترک کند.
ارزيابي طرف مقابل:
موضوع مذاكره طرف مقابل، كه قطعاٌ داراي نقاط قوت و ضعف است، از هر نظر بايد بررسي كنيد. نقاط ضعف را شناسايي و از اين طريق نقاط قوت مذاكره طرف مقابل را سست كنيد. پس شناسايي نقاط ضعف طرف مقابل به اندازه ي دانستن نقاط قوت وي اهميت دارد. به همان ترتيبي كه اهداف خود را شناسايي كرديد بايد سعي كنيد كه اهداف طرف مقابل را نيز شناسايي كنيد.درك رقيبتان مهم است بنا بر اين بايد سعي كنيد كه خودتان را تو ذهنش جا بدهيد و ببينيد بايدها و مطلوب هاي او چه هستند.
براي انجام يك مذاكره موفق، زمينه هاي بازاريابي بين المللي و فروش، پس از تعيين هدف، حيطه و حدود مطالب مورد بحث بايد مشخص گردد از مذاكرات بازاريابي كه بين شركت هاي بزرگ دنيا صورت مي گيرد نه تنها مسايل بازاريابي و فروش بلكه مسائل اقتصاد ملي، اقتصاد جهاني، مهندسي توليد، تأمين مالي طرح هاي توليدي، حقوق و الزامات قانوني و… نيز مطرح مي شود و بديهي است كه طرح مطالب فوق، گردآوري صحيح و كامل اطلاعات لازم را مي طلبد و حضور تيمي از كارشناسان و متخصصين را ضروري مي نمايد.
انتخاب استراتژي:
پس از مشخص کردن هدفهای خود و تجزیه و تحلیل هدفهای احتمالی طرف مقابل نوبت به تدوین استراتژی می رسد.استراتژی مفهوم کلی وجامعی است که مذاکره کننده به منظور هدایت مذاکره انتخاب می کنند. استراتژی رانباید با تاکتیک اشتباه گرفت.استراتژی، رویکردی کلی است که در طول مذاکره به کار گرفته می شود.حال آنکه تاکتیک عبارت است ازبه کار گرفتن عملی خاص، در زمان معین، برای تامین منظور و هدفی محدود.
طراحی استراتژی مذاکره از اهمیت بسزایی برخوردار است و لازم است مذاکره کننده قبل از شرکت در جلسات مذاکره،آن را مورد توجه قرار دهد. در غیر این صورت،حضور وی در مذاکره حضوری انفعالی و متاثر از اقدامات و برنامه های طرف مقابل خواهد بود وقطعا در این چنین وضعیتی یک مذاکره کننده قدر نخواهد بود به قدر مطلوب از منافع خود دفاع کند. شوئنفیلد انواع استراتژی را اینگونه بیان می کند.
استراتژی 1: ندادن امتیاز
این استراتژی یک استراتژی خشن و مخاطره آمیز است، زیرا همگان معمولا انتظار دارند امتیازی داده شود. با این نوع استراتژی، مذاکره به صورت جریانی یک جانبه در خواهد آمد.با اعلام چنین موضعی، تنها توافق ممکن،همان است که طرف زبردست ودارنده ابتکار عمل تعریف کند. ومذاکره از سوی طرف مقابل، بی معنا خواهد بود. این استراتژی در آغاز مذاکره به کار گرفته می شود.
استراتژی2: ندادن امتیاز بیشتر
این استراتژی پس از اعطای چند امتیاز به اجرا در می آید.اگر دو طرف مذاکره به حصول توافق کلی نزدیک شده یا مشکلی را حل کرده باشند، یک طرف ممکن است بتواند بر اساس شرایطی که خود تعیین می کند و با استفاده از استراتژی ندادن امتیازبیشتر، موفق به کسب توافق شود آنگاه طرف مقابل وادار می شود آخرین امتیاز را بدهد.
استراتژی 3: امتیاز بن بست شکن
بن بست، حالتی است که نیروی دو طرف برابر است و مصالحه را نمی پذیرند. این استراتژی، جوی پرتنش و دشوار به وجود می آورد و برای مقابله با آن، طرف مقابل ممکن است مذاکره را ترک ویا به دلایل متعدد متوقف کند.
استراتژی 4: دادن امتیازات کوچک ومنظم برای تحقق انتظارات بزرگ واقع بینانه
این استراتژی نیازمند رویکردی طراحانه و برنامه ریزی شده است که هم اهداف عینی مذاکره و هم مصالح و سازش های کوچک را در نظر می گیرد. این استراتژی، همیشه بهترین نیست بلکه معمولا مفیدترین استراتژی است.
استراتژی 5: پیشگامی در دادن امتیاز
کسی که این استراتژی را بکار می برد نخستین امتیاز را می دهد. پیشگامی در دادن امتیاز تنش را می کاهد، حسن نیت را می آفریند و جو سازش را حاکم می کند این استراتژی یک استراتژی گام بخش است به شرطی که از حد نگذرد، می توان حرکت آفرین باشد و بهانه ای شود که بعدا بتوان بی آنکه ضعیف جلوه کرد، امتیاز طرف متقابل را مطالبه کرد.
استراتژی 6: استراتژی مشکل گشایی
استراتژی مشکل گشایی عبارتست از ابداع یک توافق آیین نامه ای و نظام نامه ای، به منظور رفع یک مشکل شناخته شده و مشترک. دومین استراتژی مفید که بیشترین استفاده و کاربرد عملی را دارد، همین استراتژی می باشد.
استراتژی 7: اهدافی بجز حصول توافق
معمولا مذاکره کنندگان می کوشند تا به توافقی قابل قبول برسند. مشکلی را حل کنند و یا مشارکتی را به وجود آورند. ولی گاهی اوقات مذاکره کنندگان، هدفهایی غیر از رسیدن به توافق را دنبال می کنند. اینان معتقدند که رسیدن به توافقات لزوما مقصود نهایی همه هدفها و استراتژیهای مذاکره نیست. از این استراتژی می توان برای نیل به هر هدفی استفاده کرد.
استراتژی 8:
حرکت به سمت کفایت مذاکرات و عقد توافق این استراتژی، اقدامی است برای نهایی کردن موضوعی خاص یا کل مذاکره و دستیابی به توافق محکم، تا آنچه به دست آمده است به مخاطره نیفتد واز دست نرود.
استراتژی 9: ترکیب کردن استراتژی ها
به کار بردن استراتژی های متفاوت در مراحل مختلف مذاکره ویا برای موضوعات متمایز، معمولا موثرترین شیوه مذاکره است.
تهيه و پيش نويس دستور جلسه:
عناوين دستور جلسه به لحاظ اولويت و تقدم زماني كه براي آنها در نظر گرفته مي شود محور استراتژي مذاكره را تشكيل مي دهند پس براي انجام اين كار بايد به طور مشروح با اعضاي گروه به بحث و گفتگو نشست.دستور جلسه بايد :
- با لحني رسمي موضوع بحث را تعريف كند.
- از طريق اولويت بندي عناوين و به طور غير مستقيم بر محتوي گفتگو تأثير بگذارد.
تعيين محل مذاكره:
بهترين محل براي مذاكره محلي است كه بتوانيد كنترل خود را بر فرآيند مذاكره به حداكثر برسانيد. هر مذاكره كننده مجربي محيط هايي كه باعث تقويت توانايي اش براي دستيابي به موفقيت در مذاكره مي شود را مي شناسد. در شروع هر معامله تجاري، شما بايد امتيازات و ضررهاي ناشي از مذاكره در دفتر خود، در دفتر رقيب يا دفتر شخص ثالثي را ارزيابي كنيد. از آنجا كه خوبيها و بدي هاي محل خاص ممكن است باتوجه به پيشرفت مذاكرات در جلسه اي خاص تغيير نمايد، اما شما هنگامي كه مذاكرات در حال پيش روي هستند،بايد اين مطلب را از نظر دور نگاه نداريد و هر چند گاهي موضوع را دوباره ازريابي كنيد.
براي بعضي از افراد، مذاكره در محل كار خود امتيازات زيادي در بر دارد. مذاكره در محل كار توانايي شما را براي مهار كردن عوامل مهمي مثل : مسافرت، خستگي و محيط هاي فيزيكي را افزايش مي دهد به علاوه، اين عمل باعث مي شود كه تيم شما به امتيازات بيشتري مثل حمايت كاركنان، پرسنل، بايگاني و افرادي كه تصميم گيري نهايي به عهده ي آنها مي باشد، دسترسي داشته باشند.مذاكره كننده بايد محيطي را كه مذاكرات در آن اتفاق خواهد افتاد آماده و ايجاد نمايد. بسياري از خريداران پيشنهاد مي كنند كه مذاكرات در همان محل كار خود اتفاق بيفتد براي اينكه آنها احساس راحتي و اعتماد به نفس دارند.
محيط فيزيكی مذاكره بايد براي سازگاري با شما چيده شود. محيط مذاكره شامل ايجاد فضاي مناسب، انتخاب زمان مناسب و گزينش بهترين محل براي برگزاري مذاكره خواهد بود. بهترين محل مذاكره مكاني است كه بيش از هر جايي ديگر در آن احساس آرامش و اطمينان حاكم باشد در صورتي كه محيط مذاكره بي طرف باشد، از هر گونه تعصبي در جلسه جلوگيري خواهد شد و محيط بي طرف نبايد زمين حريف باشد و از قرار گرفتن در شرايط ناامن بايد خودداري نمود.
محيط فيزيكي محل مذاكره مي تواند به همان اندازه شهري كه مي خواهند در آن مذاكرات را برپا نمايند از اهميت برخوردار باشد عواملي مانند دكور، دما، جا، نور وراحتي محل با توجه به خصوصيات شخصي و كاري مي توانند تأثير قابل ملاحظه اي بر محيط فيزيكي مذاكرات داشته باشند. با به كارگيري اين عوامل قبل از اينكه رقيبتان اين عوامل را بر عليه شما به كار گيرد شما ممكن است بتوانيد امتياز مهمي را در مذاكره نصيب خود نماييد. تشكيل جلسات در محل تعيين شده از جانب شما يا طرف مقابل، فوايدي را براي هر دو طرف به همراه خواهد داشت.
فوايد تشكيل در دفتر شما :
- احساس كنترل بيشتر بر روند مذاكرات
- هماهنگ كردن اوقات وقفه در جلسات
- حمايت در صورت نياز
- توانايي انتخاب دفتر، محل و تجهيزات آن
فوايد تشكيل جلسات در دفتر حريف :
- امكان ارزيابي محل كار حريف
- دادن امتيازهايي از جانب طرف مقابل
- ترغيب طرف مقابل در مورد درگير كردن رؤساي ارشد جهت برطرف كردن موانع
محل استقرار :
مكان هاي نشيمن در محل مذاكره را همچنين بايد مدنظر قرار داد. اگر تمام مذاكره گران به طور نسبي مكان خوبي براي نشستن داشته باشند، به اين معني كه هيچ كدام از افراد در مكاني بلند تر يا راحت تر از رقباي خود نشسته باشند، امكان رسيدن به توافق افزايش مي يابد. به عبارت ديگر محل نشستن امكان عدم توافق را افزايش مي دهد، جلسات را كوتاه تر مي سازد و يا اين احساس را در افراد به وجود مي آورد كه مذاكرات را تحت كنترل دارند.
ميز مذاكره گرد، چنين ميزي مي تواند از تنش ها بكاهد و بر اين موضوع اشاره داشته باشد كه تمام افرادي كه دور ميز نشسته اند با هم همكار هستند و از موقعيت يكساني برخوردارند. و ميز مستطيل شكل كساني كه دورآن نشسته اندمعمولاٌبه طرف مقابل خودگرايش كامل دارند.نحوه ي قرار گرفتن مذاكره كنندگان مي تواند بر روند جلسه و نيز نتيجه نهايي تأثير قابل توجهي داشته باشد.
با توجه به اين مسائل، شما بايد درك نماييد كه بعضي از عوامل محيطي غالباٌ توافق بين دو طرف مذاكره را به وجود مي آورند، در حالي كه بعضي ديگر باعث عدم توافق بين آنها مي گردند. با درك اين عوامل و به كارگيري آنها به نفع خود شما مي توانيد محيطي فيزيكي فراهم آوريد كه احتمال ايجاد توافق بين خود و رقيبتان در جلسه اي معين را افزايش دهد. به عبارت ديگر، شما مي توانيد روشي بكارگيريد كه پيام مورد نظر شما در مذاكرات مبتني بر اينكه توافق در اين زمان ناممكن است را تقويت نمايد.
منبع
شمال نصب، فاطمه(1394)، رابطه مهارت مذاکره مدیران بازرگانی با میزان فروش شرکتها، پایان نامه کارشناسی ارشد، مدیریتMBA، دانشگاه پیام نور
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید