مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندی برای جمع آوری داده­های مرتبط با مشتریان می­باشد که به درک ویژگی های مشتریان و به کارگیری آن ویژگی­ها فعالیت های بازاریابی می­پردازد. مدیریت ارتباط با مشتری در واقع واژه ای است که برای روش شناسی، نرم افزار و نیز قابلیت­های اینترنتی که به یک بنگاه اقتصادی در جهت مدیریت ارتباط با مشتری در یک مسیر سازمان یافته کمک می­نماید اطلاق می­گردد. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری، فناوری با هدف کاهش هزینه­های عملیاتی، افزایش در آمد فروش، افزایش رضایت و بالا بردن بازده کاری به کمک هماهنگی ارتباط با مشتریان و تعامل با آنها، ایجاد تعادل در منابع  مختلف، تکامل فرآیند کسب و کار و افزایش سطح کسب و کار می­باشد .

ضرورت بهره گیری گسترده از فناوری اطلاعات، سازمان­ها را ملزم می­سازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات و تولیدات خود به دانش فنی، مهارت ها و تخصص­های لازم مجهز شوند. از همین رو در طول دهه 90، فرآیندهای تعاملی مدیریت مشتری مبتنی بر فناوری اطلاعات، که در ارتباط با مشتری است، مجدداُ مورد بررسی قرار گرفت و این موضوع که امروزه «مدیریت ارتباط با مشتری» نامیده می­شود به عنوان یک ضرورت اساسی در عرصة فعالیت­های اقتصادی مطرح گردیده است.

 « مدیریت ارتباط با مشتری » شامل مجموعه­ای از فعالیت­ها است که سبب ارتقاء زنجیره ارزش یک سازمان می­شود. زنجیره ارزش در برگیرنده عواملی مانند: صرفه جوئی در هزینه تولید کالا، بهبود کیفیت آن، سرعت، حساسیت و انعطاف پذیری فرآیند کار، افزایش مهارت کارکنان و قابلیت پایداری و دوام تولیدات است که هر سازمان برای کسب رضایت مشتریانش از آن بهره می­گیرد.

موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری یک روش کلی یکپارچه است که با تعریف استراتژی شرکت که شامل جنبه هایی مانند برنامه ریزی، تجزیه و تحلیل قوی و نقاط ضعف فرآیندهای متمایل  نسبت به مشتری، فن آوری اطلاعات و کنترل مالی آغاز می شود. مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به عنوان مجموعه­ای از کسب و کار، بازاریابی و ارتباطات تعریف کرد. مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند برای شناسایی، مدیریت دانش شامل اجرا و انتخاب، کسب، توسعه و حفظ و نگهداری مشتریان سودآور سازمانی و فنی می­باشد .

مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی کسب و کار است که هدف آن ایجاد و توسعة ارزش  و روابط با مشتریان بر اساس دانش است مدیریت ارتباط با مشتری با طراحی مجدد سازمان و فرآیندهای خود به وسیله شخصی سازی محصولات و خدمات، می­تواند نیازهای بهینه مشتری را برآورده سازد و در نتیجه تولید در دراز مدت متقابلاً باعث سودآوری و وفاداری مشتری می­شود.

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری

سیستم­های مدیریت ارتباط با مشتری که جمع آوری اطلاعات به منظور کشف دانش مشتری را بر عهده دارند، به سه دسته اصلی تقسیم می شوند:

• سیستم عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری : این سیستم بهره وری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری را به کمک مدیریت مرکزی خدمات و بازاریابی خودکار افزایش می دهند؛ مانند پایگاه داده بازاریابی.
• سیستم های تحلیلی مدیریت ارتباط با مشتری: این سیستم ها به ارزیابی مربوط به تمایلات شخصی مشتری، نیازهای وی و ارزش گذاری خوشه تحلیل می­پردازند. داده کاوی یک روش معمول در این دسته می­باشد.
• سیستم­های مشارکتی مدیریت ارتباط مشتری : این سیستم ها وظیفه همزمان سازی ارتباطات مشتری بر روی کانال­هایی مانند ایمیل، وب جهانی و تلفن را برعهده دارند.

مزایای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

گرچه استفاده از سیستم مدیریت مشتری ممکن است هزینه مالی و زمانی برای شرکت داشته باشد، ولی مزایای بالقوه­ای نیز به همراه خواهد داشت. مهم ترین مزیت استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، برقراری بهتر ارتباط بهتر با مشتریان کنونی خواهد بود که دستاوردهای زیر را در پی دارد:

• افزایش فروش از طریق برنامه ریزی زمانی مناسب (با پیش بینی نیاز مشتری مبتنی بر بررسی سابقة تمایلات وی)؛
• کاهش هزینه ها در بلند مدت؛
• ارائه بهتر خدمات؛
• شناسایی بهتر نیاز مشتریان از طریق شناخت نیازهای خاص هر مشتری؛
• فروش یک محصول به همراه محصولات دیگر با استفاده از ارائه و پیشنهاد محصولات مکمل و جایگزین؛
• تشخیص سودآور بودن یا نبودن هریک از مشتریان.
• افزایش رضایت و حفظ مشتری و اطمینان از محفوظ ماندن خوش نامی شرکت و در پی آن ادامه داشتن رشد بازار.

نقشه فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت دانش

برای ملموس شدن مفهوم مدیریت دانش مشتری، سه نوع جریان دانش مشخص می شود که نقشی حیاتی در فعل و انفعال بین شرکت و مشتریان بازی می کنند: دانش برای مشتری، از مشتری و دربارة مشتری. در مرحله نخست، برای پشیبانی از مشتریان در چرخه خریدشان، یک جریان دانش پیوسته که از شرکت به مشتریان هدایت  می شود (دانش برای مشتری ) پیش نیاز است. دانش برای مشتریان شامل اطلاعاتی در مورد محصولات، بازارها و تأمین کنندگان است.

این بعد دانش همچنین بر روی درک مشتری از کیفیت خدمات، تاثیر می گذارد. در همین زمان، دانش از مشتریان می باید در جهت خلق نوآوری در خدمات و محصول، تولید ایده و بهبود مستمر برای محصولات و خدمات، توسط سازمان به هم پیوند داده شود. تسخیر کردن دانش مشتری و دخیل کردن مشتریان در فرآیند نوآوری از طرق مختلفی قابل دستیابی است .

وظایف مدیریت ارتباط با مشتری

• جمع آوری داده های مشتری در یک مکان؛
• در دسترس قرار دادن آنان به طور گسترده؛
• شناسایی بهترین مشتریان؛
• پیدا کردن مانند آنها؛
• تعیین نیازهایشان و در نهایت؛
• تبدیل چشم انداز و خریداران بار اول به مشتریان دراز مدت وفادار .

منبع

سخن سنج، ژیلا (1394)، رابطه بین سیستم مدیریت دانش مشتری با  نوآوری استراتژیک مبتنی بر بازار صادرات، پایان نامه کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی،دانشگاه ارومیه

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید