مدل کانو فازی

معرفی مدل فازی

پیچیدگی­های ذهن انسان و تصمیم­گیری­های وی خصوصا در محیط­های غیرقطعی باعث شده که به­جای استفاده از واژه­های بلی و خیر، از واژه­های زبانی و مبهم خوب، متوسط و ضعیف نیز بهره گیرد.برای بررسی و استفاده از این مفاهیم نادقیق، نظریه مجموعه­های فازی و منطق فازی برای اولین بار در سال 1965 از سوی پروفسور زاده، ریاضی­دان ایرانی­تبار ارائه شد. یکی از اصولی که به مثابه پایه معرفتی منطق فازی، از سوی نظریه­پردازان این نظریه مطرح می­شود این است که “هر چیزی، تشکیکی (درجه­ای) است”. در تفسیر این اصل، از برخی عبارات چنین برداشت می­شود که مراد از اصل مذکور، پذیرش “نسبیت­گرایی”، در منطق فازی است.

منطق فازی شامل طیف وسیعی از تئوری­ها و تکنیک­ها می­باشد که براساس 4 مفهوم شامل: “مجموعه­های فازی”، “متغیر­های کلامی”، “توزیع احتمال” و “قوانین اگر آنگاه فازی” تبیین می­شوند. مجموعه­های فازی و متغیرهای کلامی به­عنوان دو مفهوم بنیادین منطق فازی، به­طور گسترده­ای در ارزیابی کیفی مورد استفاده قرار گرفته است.نظریه مجموعه فازی، برای شرایط نبود اطمینان کاربرد دارد. فرمول­بندی ریاضی بسیاری از مفاهیم و متغیر­های غیردقیق و مبهم، استدلال، کنترل و تصمیم­گیری در شرایط نبود اطمینان براساس این نظریه ممکن می­شود. مجموعه فازی مجموعه­ای است که قطعیت عضویت اعضا در آن رد شده و هر کدام از اعضا با درجه عضویت مخصوص به­خود (π) به آن مجموعه تعلق دارند.

از سوی دیگر در موقعیتی که اطلاعات مورد نیاز کمی باشند بیان آن­ها به­صورت مقادیر عددی بلامانع است اما زمانی که تحقیق در فضای کیفی انجام می­شود و دانش در آن دارای ابهام و سربستگی است، اطلاعات نمی­توانند به­صورت اعداد دقیق بیان شوند به­ طوریکه در اکثر تحقیقات ذکر گردیده که بیشتر مدیران نمی­توانند یک عدد دقیق را برای بیان عقیده و نظر خود ارائه دهند و به همین جهت از ارزیابی کلامی به­جای ارزش­های عددی خاص استفاده می­شود. در این موارد ارزش­های صحیح، ارزش­های فازی هستند (به­عنوان مثال درست، خیلی درست، کم و بیش درست، غلط، احتمالا غلط و …) و این ارزش­ها به­عنوان ارزش­های متغیرهای کلامی قابل بیان بوده و ارزیابی دقیقتری را ارائه می­دهند.

معمولا یک عبارت کلامی مناسب برای توضیح ابهام و سربسته بودن دانش افراد پیرامون مساله تنظیم می­شود. سپس به هریک از مفاهیم درجه عضویتی در بازه {0،1} و متناسب با تابع عضویت مساله نسبت داده می­شود. از آنجا که ارزیابی کلامی توسط افراد به­صورت تقریبی انجام می­شود می­توان گفت که توابع عضویت مثلثی و ذوزنقه­ای برای تقابل با ابهام این نوع ارزیابی­ها مناسب است. چندین محقق نشان دادند که تابع عضویت فازی می­تواند اهمیت نسبی واژه­های کلامی در ذهن ما را منعکس نماید. بنابراین ما می­توانیم رویکرد تابع عضویت فازی را برای تبدیل عقاید کلامی به عددی، در مقیاس فاصله­ای دنبال کنیم.

پرسش­نامه کانو فازی

پرسش­نامه­ي كانو، به دليل عدم اطمينان پاسخ­هاي مشتريان، به­طور دقيق نمي­تواند خواسته­هاي مشتريان را در مورد ويژگي­هاي محصول بيان كند. در پرسش­نامه­ي سنتي كانو، افراد مجبور مي­شوند كه از ميان گزينه­هاي موجود، تنها يك گزينه را انتخاب كنند كه اين مطلب، مسئله­ي عدم اطمينان در تفكر افراد را ناديده مي­گيرد.

در هر دو پرسشنامه­های کانو فازی و سنتی از مدل عملکردی و غیرعملکردی برای پاسخ دادن به احساسات مشتریان درباره محصول، استفاده می­شود. اما، بزرگترین تفاوت در این است که در پرسشنامه کانو سنتی جواب­دهنده، تنها مجاز به دادن یک پاسخ است و تنها می­تواند احساسات سطحی درباره آن محصول را بیان کند. براي نمونه، از مشتريان خواسته مي­شود كه با انتخاب يكي از گزينه­هاي «من اين ويژگي را دوست دارم» ، «این ویژگی باید باشد» ، «برای من فرقی نمی­کند» ، «می­توانم با آن کنار بیایم» ، «ترجیح می­دهم این ویژگی نباشد»  نظر خود را در مورد ويژگي ذكر شده، بيان كنند.

اما انتخاب تنها يك گزينه مي­تواند براي مشتریان مشکل باشد. در­حالی­که پرسشنامه کانو فازی دارای انعطاف­پذیری بیشتری است و می­توان بیش از یک گزینه پاسخ داد و از این راه می­توان اطلاعات بیشتری درباره آن محصول به دست آورد. چنانچه پاسخ­دهندگان بتوانند در بيان احساسات خود، هر يك از گزينه­ها را بر اساس تابع عضويت فازي امتياز دهند، پاسخ­هاي بيان شده­ي آن­ها به تفكرات انساني نزديك­تر خواهد بود. بنابراين استفاده از منطق فازي منطقي­تر به­نظر مي­رسد.

منبع

میرشکار، نگین(1394)، ارزیابی عوامل موثر بر رضایت مشتری  شرکت های بیمه با تئوری خاکستری، پایان نامه کارشناسی ارشد ،مدیریت صنعتی،دانشگاه علم و هنر

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید