مدل سروکوال چیست ؟

این مدل در اوایل دهه 80 میلادی توسط پاراسورامن و همکاران معرفی شد. در این مدل رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده سنجیده می شود. در این مدل پرسش نامه ای طراحی گردیده که شامل 22 معیاری بود که گیرندگان خدمات و مشتریان در گروه های کانونی تشکیل شده توسط این گروه محقق، جهت ارزیابی کیفیت خدمات به کار می برند، این 22 پرسش، 5 جنبه مختلف کیفیت خدمات را شامل می‎شد و در سال 88 میلای جنبه دیگری نیز به آن اضافه شد. برخی جنبه ها و ابعاد مدل سروکوال عبارتند از:

محسوس ها: شامل وسایل فیزیکی، تجهیزات، ظاهر کارکنان و وسایل ارتباطی به لحاظ ظاهری

قابلیت اطمینان: توانایی انجام خدمات تعهد شده با دقت کامل و قابل اطمینان

پاسخ دهی: شامل رغبت کمک به مشتری و فراهم کردن فوری خدمات

تضمین: شامل دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنان در القای اعتماد به درستی خدمات

همدلی: شامل توجه اختصاصی که شرکت برای مشتریان ویژه خود فراهم می آورد

بهبود: شامل توانایی سازمان در اصلاح مشکلات بوجود آمده احتمالی

مدل سروکوال از دو قسمت تشکیل شده است:

• قسمت اول اندازه گیری انتظارات مشتریان که از 22 پرسش تشکیل شده و به منظور شناسایی انتظارات مشتری در ارتباط با یک خدمت مورد استفاده قرار می گیرد.قسمت دوم اندازه گیری دریافت مشتری، که این قسمت نیز دارای 22 پرسش نظیر پرسش های قسمت اول است و برای اندازه گیری ارزیابی مشتری در خدمات دریافت شده توسط یک سازمان به کار برده می‎شود  .

منبع

درویش پور ، پیمان (1392) ،بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ،اعتماد ،ارزش ادراک شده ورضایت و وفاداری مشریان ،پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه آزاد اسلامی رشت

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید