مدلهاي شکل گیري رضایت مشتري

فرایندهاي مختلف شکل گیري رضایتمندي مشتري را می توان در مدل هاي مختلفی طبقه بندي کرد که این مدل‌ها ارتباط رضایتمندي مشتري و محرکهاي آن را ترسیم می کنند. معتبرترین مدل شکل گیري رضایتمندي مشتري بر اساس یکی از نظریه هاي مشهور رضایتمندي مشتري یعنی نظریه عدم تایید انتظارات بنا  شده است.

مدل رضایتمندي مشتري سوئدي

این مدل در سال 1992 به عنوان اولین مدل شاخصرضایتمندي تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد. مدل اولیه کشور سوئد، شامل دو محرك اولیه رضایتمندي است:

• ارزش درك شده
• انتظارات مشتري

به طور دقیق تر ارزش درك شده برابر است با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخص‌هایی است که مشتري توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می کند.بنابراین می‌توان پیش بینی کرد در صورتیکه ارزش دریافتی افزایش یابد، رضایتمندي نیز افزایش خواهد یافت.

 محرك دیگر رضایتمندي، انتظارات مشتري از محصول یا خدمت مورد نظر است. آخرین ارتباط در این مدل، شامل ارتباط بین رفتار مشتریان شاکی و وفاداري آنها به شرکت است. اثر مثبت یا منفی این عامل به نحوه رسیدگی به شکایات در یک شرکت بستگی دارد. مکانیزم رسیدگی به شکایات در یک شرکت می تواند با عملکرد مناسب، باعث افزایش وفاداري و در صورت ضعیف عمل کردن، باعث کاهش آن شود.

مدل شاخص رضایت مشتري در آمریکا

این مدل در سال 1994 با همکاري مشترك‌ انجمن کیفیت آمریکا، دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان ارائه شد. این مدل بر گرفته از مدل کشور سوئد است.  مدل شاخص رضایت مشتري در آمریکا، مدلی ساخت یافته و در برگیرنده تعدادي از متغیرها و روابط علی بین آنهاست. شاخص رضایت مشتري در وسط این زنجیره قرار گرفته است. انتظارات، ارزش درك شده و کیفیت درك شده بعنوان عوامل موثر بر رضایت مشتري معرفی شده اند. از سوي دیگر وفاداري مشتري و شکایت مشتري به‌عنوان خروجی هاي مدل عنوان گردیده اند. یک پرسشنامه 15 سوالی جهت استخراج 6 قسمت مدل فوق استفاده می شود .کلیه سوالات این پرسشنامه داراي امتیازي بین 1 تا 10 است. اختلاف اصلی این مدل با مدل سوئد اضافه شدن کیفیت ادراك شده به صورت مجزاست.

مدل شاخص رضایت مشتري در اروپا

تجارب همراه با موفقیت کشورهاي آمریکا و سوئد در طراحی مدل شاخص رضایت مشتري سبب شد تا سازمانهاي اروپایی همچون موسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا تحت حمایت اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتري در اروپا بنمایند. این مدل، رضایت مشتري را همراه با وفاداري مورد بررسی قرار می دهد. همانگونه که ملاحظه می‌شود، محرک‌هاي رضایت مشتري در این مدل عبارتند از تصویر درك شده از شرکت، انتظارات مشتري، کیفیت درك شده و ارزش درك شده.

کیفیت درك شده را می‌توان در دو بخش مورد بررسی قرار داد: کیفیت درك شده از سخت‌افزار که به معناي بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی محصول و یا خدمت است و دیگري عبارت است از کیفیت دركشده از نرم‌افزار که منظور از آن بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده است، مثل پرسنل و یا ویژگیهاي محیط ارائه خدمت. البته باید به این نکته نیز توجه داشت که در واقعیت ممکن است روابط بیشتري بین متغیرها وجود داشته باشد که در اینجا دیده نشده است.  در این مدل 7 متغیر وجود دارد که هر یکاز آنها توسط 2 تا 6 متغیر دیگري که از طریق ممیزي و پرسش از مشتریان اندازهگیري می‌شود، توصیف می‌شود.

منبع

 خوشدل، مریم(1393)، عوامل رضایت‌مندی بیمه شدگان طلایی، پایان نامه کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید