مبانی رضایت مشتری

در دنیا امروز صنایع خدماتی بخش عمده ای بازارها را در بسیاری از کشورهای جهان به خود اختصاص داده اند.بنابراین گسترش روز افزون تعداد مشاغل خدماتی در کنار افرایش میزان اهمیت این گونه صنایع در تولید ناخالص ملی کشورهای مختلف موضوع عرضه خدماتی بی عیب ونقص وبا کیفیت برتر را به مساله ای در خور توجه تبدیل کرده است. امروزه کلیه واحدهای سازمانی ،شرکتها وموسسات دنیا گرایش به مشتری دارندوسمت وسوی همه واحدهای سازمانی مشتری وجلب رضایت او است.این امر نشان دهنده آن است که از نظرفلسفی لزوم کسب رضایت مشتری درک وپذیرفته شده است ویا اینکه در حال ترویج وگسترش است.

تا چند سال اخیر صنعت بیمه کشورمان تحت سلطه کامل بخش دولتی بوده است وشرکتهای بیمه در محیط غیر رقابتی وبا ثبات فعالیت می کردند ولزومی برای توجه به کیفیت خدمات نمی دیدند اما در سال های اخیر ظهور شرکتهای بیمه خصوصی فضای صنعت بیمه را دگرگون کرده است و رقابت در این بخش به شدت افزایش یافته است.پس در این فضای رقابتی حاکم باید توجه داشت که مشتریان راضی وخوشحال خیلی بیشتر از یک برنامه مالی وسرمایه گذاری برای سازمان سود آورند،خیلی بیشتر از یک برنامه ریزی نیروی انسانی برای کارکنان رضایت خاطر ایجاد می کنند وخیلی بهتر از یک سیستم بازاریابی وفروش برای شرکتها بازار فراهم می آورند.

از جمله تدابیر لازم برای رضایتمندی مشتریان شناسایی انتظارات،نیازها وخواسته های مشتریان سپس طراحی وتولید کالا وخدمات براساس نیازها،خواسته ها وانتظارات آنها می باشد.این موقعیت جز از طریق برقراری ارتباط نزدیک با مشتریان حاصل نخواهد شد.یکی از موارد کلیدی نفوذ در رابطه مشتری با شرکت برای دستیابی به اطلاعات مزیتی در مورد مشتریان در بهتر از نیاز هایشان وارائه خدمات رضایت بخش به آنهاست. بازاریابی رابطه مند این امکان را به شرکتها می دهد که به منظور درک درست نیازهای مشتریان وایجاد وارائه ارزش برتر که آنها را به سازمان پیوند خواهد زد به اندازه کافی به مشتریانشان نزدیک شوند.یک شرکت می تواند هزینه های بازار یابی،توزیع وحمل ونقل را کاهش دهد وبدین وسیله به یک مزیت رقابتی با هزینه پایین وتمایز در خدمات دهی دست یابد.

مشتری

از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت یا سازمان را خریداری می کند. در دنیای کسب و کار امروز دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست. امروزه مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد. مفهوم ارزش عبارت است از: مشکل و یا نیازی از مشتری را حل و فصل و مرتفع ساختن .

اهمیت مشتری

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری او فقط کافی است به موارد زیر دقت کنید:

هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است.
درصد بهبود وضعیت برای مشتری ،مستلزم 10درصد کاهش هزینه ها است ، یعنی برای افزایش 2 درصد مشتری باید 10 درصد هزینه کرد.
ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری ، در حکم فرار 100مشتری دیگر است .
رضایت مشتری ، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.
رضایت مشتری ، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری سهم بیشتر بازار ، توسعه محصول و … می باشد.
ارزشمند ترین دارایی هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان است.
انتخاب مشتر دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.
مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید عمل کنید.
98درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می روند .
احتمال اینکه مشتریان کاملا راضی؛ شاد مجددا از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.
اگر روزی احساس کردید که به عالی ترین کیفیت دست یافته اید، باید بدانید که آن روز روز پایان رشد شما است .
مشتری ناراضی در نهایت حتما سازمان را ترک می کند و پس از جدا شدن از سازمان ، مشکل نارضایتی خود را به دیگران انتقال می دهد و مهم تر اینکه آنها را هم به سوی رقبا خود می کشاند .
اگر بتوانید نقص موجود در کالاهای تولیدی را 5درصد کاهش دهید بین 30 تا 85درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان خواهید داشت.
گوش دادن به شکایت مشتری 90درصد کار است و حل کردن آن 7درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری؛ بازخور 3 درصد دیگر است.

نیازهای مشتریان

پیچیدگی نیازهای بشر با مطرح شدن متغیرهایی چون فرهنگ متداول یک جامعه و سطح تکنولوژی نیز بیشتر می شود. قبل از مشخص نمودن نیازهای مشتریان، ابتدا باید به طریقی منطقی به دسته بندی این نیازهای پرداخت. با ایجاد دسته بندی، بحث پیرامون شناسایی نیازهای مشتریان و چگونگی تبدیل این نیازها به زبانی قابل فهم برای سازمان ها آسان می گردد. روش های مختلفی برای دسته بندی نیازهای مشتریان موجود می باشد که از جمله می توان به دسته بندی ذیل اشاره کرد:

نیازهای بیانی
نیازهای ادراکی؛ احساسی
نیازهای فرهنگی
نیازهای بیانی و واقعی

مشتریان معمولا نیازهایشان را از نقطه نظر خودشان و یا زبان خودشان بیان می کنند. این مسئله خصوصا در مورد مشتریان خریدار، صدق میکند. به عنوان مثال می توان خرید کالا را ذکر کرد. خریداران ممکن است نیازهایشان را با نام کالاهایی بیان کنند که قصد خرید آن را دارند. هرچند نیاز واقعی آنها خدماتی است که آن کالا برایشان فراهم می کند. به عنوان مثال وقتی مشتری خواهان خرید غذا است در واقع مشتر برای رفع نیاز واقعی خود که تغذیه است اقدام به خرید غذا می کند .

نیازهای های احساسی

مشتریان نیازهای خود را بر پایه احساساتشان بیان می کنند. بعضی از این احساسات مربوط به محصول می شوند. البته احساس و درکی که مشتری و سازمان نسبت به محصول دارند متفاوت از یکدیگر می باشند به گونه ای که این تفاوت ممکن است مشکل ساز گردد.

نیازهای فرهنگی

مشتریان نیازمند احترام به خود ، احترام به دیگران، اعتقاد به سمبل های فرهنگی می باشند.از دیدگاه دیگر نیازهای مشتریان با توجه به اینکه وجود یا عدم وجود ویژگی مربوطه، باعث چه حالی در مشتری می گردد به سه دسته تقسیم می گردد:

نیازهای اساسی

نیازی است که چنانچه در محصول وجود نداشته باشد مورد قبول مشتری نبوده و باعث اعتراض و عدم خرید توسط مشتری می گردد.

نیازهای عملکرد

این نیارز چنانچه برآورده نشود، باعث نارضایتی مشتری می گردد و ممکن است مشتری محصول مورد نظر را انتخاب ننماید، اما چنانچه برآورده شود موجب رضایت مشتری و خشنودی وی می گردد.

نیاز جذاب

نیازی است که برآورده شدن آن باعث خشنودی مشتری و رضایت بیش از حد او می شود. در ارتباط با این نیاز گفتنی است که چنانچه در محصول وجود نداشته باشد باعث نارضایتی مشتری نمی شود.نکته قابل ذکر اینکه نیاز های با گذشت زمان به یکدیگر تبدیل می گردند و ممکن است یک نیاز جذاب پس از گذشت زمان به یک نیاز اساسی تبدیل گردد. برای مثال در چند دهه گذشته وجود دستگاه رادیو ضبط در اتومبیل یک نیاز جذاب بود، اما در حال حاضر به یک نیاز اساسی تبدیل شده است، که چنانچه برآورده نشود موجب اعتراض مشتری می شود .

دسته بندی مشتریان

تحقیقات بازاریابی نشان داده است که در بازاریابی خدمات لازم نیست که به همه مشتریان به طور یکسان خدمت رسانی کرد. زیرا گروه های مختلف مشتریان از نظر علایق، رفتار و پاسخگویی به بازاریابی تا حد زیادی، بایکدیگر متفاوت هستند، و بسیاری از آنان برای بنگاه هزینه ساز بوده و دارای پتانسیل سوددهی حتی در بلند مدت نیز نمی باشند. از طرف دیگر برآورده ساختن تمام انتظارات مشتریان نه عملی است و نه سود آور، بنابراین برای یک بنگاه بهتر آن است که برخی از مشتریان خود را به جای دیگر سوق دهد و یا حتی به نوعی عذر آنان را بخواهد به این ترتیب هم سازمان و هم مشتری به ارزش بیشتری دست می یابند.

دسته بندی مشتری، روش تجزیه و تحلیل نیازها، دیدگاه ها و انتظارات پیچیده مشتریان است که با طبقه بندی مشتریان به طبقات همگون یعنی افراد خاصی که نیازها، ادراکات و توقعات مشابه دارند، صورت می گیرد .مشتریان باید بر اساس واقعیت های زندگی و تصمیمات مناسب دسته بندی شوند. تصمیم های مختلف دسته بندی مختلف می طلبد.برای نمونه می توان به طرح طبقه بندی امارت بانک که اولین بانک کشور امارات و دویست و سی امین بانک دنیا به لحاظ دارائی می باشد اشاره نمود. در این طرح مشتریان به دو گروه عادی و ارزشمند تقسیم بندی می شوند. سرویس ویژه امارات بانک مختص مشتریان ارزشمند با قدرت و پشتوانه مالی بالا می باشد.

از طرف دیگر درک نیاز های مشتریان با سطوح مختلف سود دهی و ارائه خدمات به آنان بر اساس این تفاوت ها، برای بنگاه های مالی ، بیش از پیش از اهمیت حیاتی برخوردار شده است این بنگاه ها دریافته اند که با شناخت و استفاده از تفاوت هایی که در پتانسیل سود دهی دسته های گوناگون مشتریان وجود دارد همچنین، با گسترش دیدگاه های مناسب برای خدمت رسانی به آنان، قادر هستند سود خود را به حداکثر برسانند.برای مثال شرکت فدرال اکسپرس بر اساس میزان سود آوری مشتریان خود، آنها را به سه دسته خوب، بد، زشت، تقسیم کرده و به این ترتیب، تحول بزرگی در فلسفه بازاریابی خود به وجود آورده است.

همچنین اکنون به جای آن که برای تمام مشتریان به یک شیوه بازاریابی کند، تلاش خود را وقف جذب مشتریان خوب، سعی در تبدیل مشتریان بد به مشتریان خوب و حذف مشتریان زشت کرده است. به همین ترتیب مرکز خدمات فرست یونین که ششمین بانک بزرگ آمریکاست، مشتریان خود را با گذراندن مربع های رنگی بر روی صفحه کامپیوتر و استفاده از نوعی فناوری پایگاه اطلاعاتی به نام ؛ انشتاین علامت گذاری می کند. مشتریان سبز آنهایی هستند که سود آورند و از پشتیبانی خدمات مشتری بیشتری برخوردارند در حالیکه مشتریان قرمز به معنای از دست دادن پول برای بانک هستند و امتیاز ویژه برای آنها در نظر گرفته نمی شود.

تفاوت مشتری با ارباب رجوع

مشتری نوعی ارباب رجوع است اما رفتار هر فرد در این نقش تفاوت هایی با سایر نقش هایش در جامعه دارد که ما به برخی از آنها اشاره می کنیم تا اهمیت رابطه مشتری با بانک مشخص شود و در نتیجه مشتری مورد شناسایی قرار گیرد.

حق انتخاب :

مشتری حق انتخاب دارد اما همین فرد در نقش ارباب رجوع برای مراجعه به سایر سازمانها وموسسات حق انتخاب گزینش ندارد.واغلب مجبور است که به آن موسسه خاص مراجعه کند. ویژگی فوق یعنی حق انتخاب باعث می شود که موسسه ای چون بانک برای جذب مشتری با سایر موسسات رقیب به رقابت بپردازد و در پیشرفت و پویایی سازمان خود بکوشد.

استمرار حرکت:

وقتی صحبت از مشتری می شود نوعی ارتباط مستمر تداعی می شود. برای مثال مشتری بانک ارتباطی مستمر و پایاپی با بانک دارد و برای همین به نام مشتری شناخته می شود و اگر می خواست این فرد یکبار به بانک مراجعه کند قطعا برای کاری صرفا خدماتی بوده و مشتری محسوب نمی شد.

ارتباط عاطفی:

مراجعه افراد به موسسات و ادارات دولتی در محیطی رسمی و به تعبیری خشک صورت می گردداما رابطه مشتری با بانک اینگونه نیست. مشتری و بانک در یک تعامل عاطفی با یکدیگر در ارتباطند. مردم بانک را مانند خانه دوم می دانند و کارکنان بانک را دوست دارند بسیاری از مشتریان قدیمی و با سابقه به محض ورود به شعبه ابتدا با کارکنان احوالپرسی می کنند و اگر یکی از کارکنان حضور نداشته باشد از مسئول شعبه جویای احوال وی می شوند. در خیلی از محیط های کوچک مشتریان بدون هیچ چشم داشتی کارکنان شعبه را همچون اعضای خانواده خود در مراسم، جشن ها و شادی های خود دعوت می کنند.

ارتباط حقوقی متقابل:

در موارد زیادی مردم به سازمانی مراجعه می کنند که سازمان هیچ نیازی به مراجعه این افراد ندارد و یا بر عکس موسساتی هستند که افرادی را احضار می کنند که آن افراد هیچ نیازی به مراجعه آن ندارند. اما در هر مورد اجبار و ضرورت ارتباط را ایجاب می کند . در حالیکه ارتباط بانک و مشتری اینگونه نیست، بانک و مشتری نیازی متقابل به یکدیگر دارند. بانک محلی امن برای سپرده گذاری، تامین اعتبار، دریافت تسهیلات و برنامه ریزی مالی برای مشتریان است. و مشتریان نیز صاحب اصلی بانک هستند.

فلسفه مشتری مداری

با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمان های پیشتاز، مفهومی دیگر پیدا کرده و به تبع آن، نقش جدیدی را در جوامع عهده دار شده اند واژه مشتری نیز از این دگرگونی در امان نمانده، و مفهوم آن تنها یک معامله تجاری را به ذهن متبادر نمی کند، بلکه امروزه روابط انسان ها در یک تعامل طرفینی سودمند عینیت پیدا می کند، به طوری که هر فردی از یک طرف مشتری افراد دیگر است و از طرف دیگر خودمشتریانی دارد.

جامعیت ،فراشمولی و وسعت کاربردی پارادایم جدید واژه مشتری از یک طرف و بستر تاریخی و دیرینه ای که سازمان های محلی، به خاطر قرار گرفتن در مسیر روش های نوین تولید، تجارت و ارائه خدمات از طرف دیگر و شدت استقبال و رویکرد جهانی به این «واژه ارزشمند» و دلیل های متعدد دیگر، اهمیت ویژه ای را برای توجه عمیق به مشتری داده است. در این رابطه تحقیقات گسترده ای در سال های اخیر انجام شده است.نتیجه این بررسی ها تفاوت چشمگیری را که در سازمان های مشتری مدار با سازمان های معمولی دارند را نشان می دهد.

بازگشت سرمایه در سازمان های مشتری مدار 17درصد و در سازمان های معمولی 11درصد است.
سود فروش در سازمان های مشتری مدار 2/9 درصد و در سازمان های معمولی 5درصد است.
رشد سهم بازار در سازمان های مشتری مدار 6درصد و در سازمان های معمولی 2درصد است.
کاهش هزینه ها در سازمان های مشتری مدار 10 الی 15 درصد و در سازمان های معمولی 2 الی 3 درصد است.
رشد قیمت سهام در سازمان های مشتری مدار16/9 درصد و در سازمان های معمولی 1/9درصد است.
در سازمان های مشتری مدار 5درصد کاهش در گریز مشتری باعث افزایش 30تا 85درصد سود می گردد.
98 درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی سازمان ها را ترک کرده و به سوی رقیب می روند.
سازمان های مشتری مدار، مشتریان موقتی را به مشتریان دائمی تبدیل می کنندکه به آنها مشتریان وفادار هم می گویند.
همواره یک مشتری وفادار باعث افزایش درآمد برای شرکت تولید کننده یا ارائه دهنده خدمات از طریق تبدیل آن به صورت دهان به دهان می شود.
چنانچه سازمانی نرخ نگهداری مشتری خود را 2درصد افزایش دهد اثرش بیشتر از این است که هزینه های عملیاتی خود را از 10درصد کاهش دهد.
سازمان های مشتری مدار ، ضریب مشتری گریزی را پایین می آورند و در عوض ضریب نگهداری مشتری را افزایش می دهند.
رسیدن به مرز 50% بهبود در سود آوری بیشتر از طریق تمرکز وفاداری مشتری ممکن می گردد و رسیدن به آن از طریق پافشاری در کاهش هزینه یا افزایش صورت می گیرد.
در سازمان های مشتری مدار، مشتری های زیادی وجود دارند که تامین رضایتشان یک موضوع طبیعی است، در صورتیکه رضایت بعضی مشتریان برای موقعیت و بقای سازمان آن چنان حیاتی است که لازم است سازمان نه تنها آنان را به بهترین شکل راضی نماید بلکه باید آنها را همیشه راضی نگه دارد.
در مورد علل شکست سازمان های ناموفق،تحقیقات نشان می دهد که 62 درصد از آنها ، رضایت مشتری را به عنوان یک اولویت تلقی نمی کنند.
سازمان های امروزی به اهمیت ارتقای رضایت عمومی مشتریان کاملا آگاه اند و بیشتر به سوی وفاداری مشتری نه مشتری گریزی در حد صفر و نگهداری مشتری در تمام عمر حرکت می کنند.
در سازمان های مشتری مدار، مشتریان کاملا راضی، در طول دوره یک تا دو ساله، شش برابر بیشتر از مشتریان راضی خرید مجدد انجام می دهند.

مشتری گرایی

قرن بیست و یکم حامل پیچیدگی ها و دشواری های بسیاری برای سازمان ها و تداوم کسب و کار آنها است، در شرایط سخت کنونی برخی سازمان ها برای زنده ماندن و رقابت نمودن از ابزارهایی نظیر ، مهندسی مجدد سازمان و فرآیندها، کوچک نمودن سازمان و سپردن برخی فعالیت ها به پیمانکاران استفاده می کنند. در مقابل برخی دیگر نه تنها سازمان خود را محدود نمی سازند ،بلکه فعالیت های خود را گسترش می دهند و با ایجاد اشتغال نیروی انسانی بیشتری را استخدام میکنند، و سود آنها نیز افزایش می یابد. راز اصلی سازمان های پیشرو قرار دادن مشتریان در مرکز توجه سازمان و تمرکز بر خواسته ها و نیازهای مشتریان است. این سازمان ها از اصول ریز تبعیت می کنند.

همانند اشعه لیزر بر مشتریان متمرکز شده و نیازها و خواسته های آن ها را در می یابند.
صدای مشتری را به گوش مدیران و کارکنان خود می رسانند.
مشارکت کارکنان را برای تحقیق خواسته ها و نیازهای مشتریان کسب می کنند.
درک اندازه گیری و برآورده کردن نیازهای مشتری در جهت جلب رضایت او.
آمادگی برای نیازهای متغیر.
تلاش برای کار بی عیب و نقص.
به تمام فعالیت ها و خروجی های خود از دید مشتری می نگرد.
تمام فعایت ها را در جهت بالا بردن رضایت مشتری سازماندهی می کنند.
فلسفه مشتری گرایی را در عمل چه در بیرون و چه در درون سازمان پی گیری می کند.
علاوه بر ایجاد رضایت کامل، مشتریان را مجذوب محصولات و خدمات خود می کنند.
راهبران سازمان اهمیت کسب رضایت کامل مشتریان را به طور مستمر برای کارکنان ترویج و تبلیغ می کنند.
میزان رضایت مشتریان را اندازه گیری می کنند و بر اساس نتایج آن، محصولات و فرآیند های خود را به صورت مستمر بهبود می دهند.
مشتریان خود را به وفادار و هواداران سازمان مبدل می کنند.
نظامی برای مدیریت ارتباطات با مشتری خلق می کنند.

طراحی ساختارهای مشتری محور

بیشتر ساختارهایی که سازمان سنتی ؛ کلاسیکدارند مبتنی بر دو چیزند: محصول و کاربرد آن. هنگام تعریف یک استراتژی،دو مسئله مطرح می شود:

آیا کارکنان فعلی شرکت می توانند تمام مشتریان را سرویس بدهند یا شرکت برای هر بخش خدمات باید کارکنانی خاص جذب کند؟
در هر مورد، آیا روشی را در اختیار دارید که به نیازهای مختلف مشتریان، به شیوه خاص خودشان رسیدگی کند؟

برای کارخانجات و موسسات اجرای همه روش های جدید برای رفع همه نیازها دشوار است. در بسیاری از موارد، بررسی مجدد سازمان، برای اطمینان خاطر از این که نیاز بخش های مختلف تامین شود و منافع جدیدی نصیب مشتریان گردد و اینکه تغییرات تنها به تغییر نمودار سازمانی محدود نشده باشد، اقدامی ضروری به حساب می آید. به علاوه، در خصوص هر وظیفه و بخش فعالیت ؛ تکنولوژی اطلاعاتی یا بازاریابی فرقی نمی کند. لازم است تمام مجموعه با نیازهای هر بخش مشتری هماهنگ بشود.

نهادینه کردن اصول مشتری گرایی

الگویی که مبتنی بر مراحل زیر برای نهادینه کردن اصل شناخت مشتری و مشتری گرایی قابل ارائه است عبارت است از:

آموزش شناخت مشتری و مشتری گرایی به کارکنان سازمان
شناسایی مشتریان و نیازهای آن ها.
پردازش نیازها و خواسته های مشتریان.
تبدیل نیازمندی ها و خواسته های مشتریان به نیازمندی های محصول.
تحلیل فاصله و مشخص نمودن کاستی ها .
طرح ریزی برای رفع کاستی ها و و تخصیص منابع.
اجرای طرح های بهبود ، ثبت و نمایش نتایج.
کسب بازخور از مشتریان و اندازه گیری میزان رضایت مشتریان.
بهبود مستمر .

گام های طلایی برای جذب مشتریان

گامهای طلایی برای جذب مشتریان به شرح ذیل می باشد:

برای جذب مشتری جدید هیچگاه از مشتری قدیمی غافل نشوید:

اگرچه جذب مشتری کاری جذاب است ولی اگر مشتری قدیمی چنین بپندارد که اهمیت خود را از دست داده است از شما دور خواهد شد.

پس از بروز مساله ؛ از نظر ارتباط با مشتری هرچه سریعتر آنرا حل کنید:

هیچ سازمان، کالا یا خدمتی نمی تواند برای همیشه کامل باشد. در ارتباط سازمان با مشتری امکان دارد، مساله یا شکایتی به وجود بیاید. اگر سازمانی بتواند ثابت کند که در برابر مشتری پاسخگو است و برای او ارزش قائل است در آن صورت شکایت تبدیل به ابراز نظر مثبت و موجب افزایش وفاداری مشتری خواهد شد. معمولا افراد آخرین رویداد را بیشتر در ذهن خود نگه می دارند و اگر آخرین رویداد این باشد که سازمان برای حل مساله دریغ نکرده است، این اقدام می تواند موجب حفظ و تقویت ارتباط با مشتری شود.

همیشه حالت بدون باخت بوجود بیاورید:

هیچگاه نباید مشتری بازنده باشد. اگر در یک معامله مشتری بازنده شد، احتمال کمی وجود دارد که بازهم به آن فروشگاه مراجعه یا از همان محصول استفاده کند. در اینجا دو راه وجود دارد که هم مشتری و هم فروشنده می توانند برنده باشند.

همیشه حق با مشتری نیست ولی مساله مهم تفهیم این موضوع به مشتری است :

اغلب مشتری مرتکب اشتباه می شود. امکان دارد مشتری انتظارات نامعقولی داشته باشد. این یک واقعیت است که سازمان بدون مشتری نمی تواند وجود داشته باشد اما کارکنان فروش باید بتوانند به مشتری تفهیم کنند که اشتباه از جانب او بوده است ، ولی باید در این کار ظرافت عمل وجود داشته باشد.

مشتری خواستار لذت است نه تامین رضایت:

فقط تامین رضایت مشتری موجب ایجاد وفاداری وی نسبت به سازمان نخواهد شد، بلکه لذت بردن از محصول و خدمات موجب افزایش وفاداری خواهد شد. اگر سازمان ها بتوانند با مشتریان صمیمی شوند و به خواست مشتری گوش دهند موجب خواهند شد که آنان از این رابطه لذت ببرند.

نباید فراموش کرد که مشتری حق انتخاب دارد:

از آنجا که بازارها روزبه روز بیشتر می شوند، هیچ سازمانی نمی تواند در مورد وفاداری مشتریان مطمئن باشد. بسیاری از مشتریان به ظاهر راضی به محض اینکه روزنه ای پیدا شود به شرکت رقیب روی می آورند. هر سازمانی که متوجه وجود فرصتی شود باید تماس های خود را با مشتریان بیشتر و رابطه را تقویت نماید.یک تلفن به مشتری برای آگاهی از دیدگاه وی درباره خرید میتواند رابطه را تقویت نماید.

برای پی بردن به خواست مشتری به حرف های او گوش فرا دهید:

دوره ای که سازمان ها تصمیم می گرفتند چه کالایی را عرضه کنند و سپس آن را به مشتری تحمیل می کردند به سرعت به پایان می رسد. تنها راهی که می توان متوجه خواست مشتری شد این است که به حرف های آنان گوش فرا داد.

درباره کالا یا خدمات دیدگاه مثبت داشته باشید:

کسانی که برای یک سازمان کار می کنند باید در مورد آن سازمان و محصولات ان همواره تصویر مثبتی به مشتری ارائه کنند.

خود را به جای مشتری بگذارید تا احساسات او را درک کنید :

همیشه ارزش آن را دارد که خود را به عنوان مشتری بدانید که به سازمان وارد می شود . همیشه خود را به جای مشتری بگذارید و آنگاه بپرسید: آیا این سازمان از ورود من استقبال به عمل می آورد؟ هر قدر مشتری را بیشتر درک کنید توازن بین مشتری و محصول به صورتی در می آید که کفه ترازو به نفع مشتری سنگین تر خواهد شد.

منبع

آزادگان فومنی،امیر(1392)، تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان،پایان نامه کارشناسی ارشد،مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاداسلامی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید