« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »فرایند اعتماد
ديتزو هارتوگ در مقاله خود فرايند اعتماد را در سه مرحله بيان مي كنند:
- مرحله اول: اعتماد به عنوان يك عقيده
اولين مرحله از اعتماد ، مجموعه اي از عقيده ها و باورهاي ذهني و يكپارچه در باره شريك ديگر مي باشد به طوري كه فرد مي تواند تصور كند كه عمل شريك او نتايج مثبتي براي او به دنبال خواهد داشت.
- مرحله دوم: اعتماد به عنوان يك تصميم
دومين مرحله ، تصميم به اعت ماد كردن به ديگري مي باشد. اين مرحله اي است كه باور به قابليت اعتماد ديگري به خوبي آشكار مي گردد. در شرايط واقعي اعتماد دو انتظار وجود دارد، يكي انتظار وجود رفتار قابل اعتماد و ديگري تمايل به عمل كردن بر مبناي آن گيلسپي دو دسته بندي رادر اين باره بيان كرده است:
رفتارهاي اتكا محور : براي مثال كنترل محيطي مدير بر تصميمات و منابع ارزشمند زير دستان يا كاهش عمدي كنترل و بررسي اعمال زير دستان.
رفتار هاي مربوط به آشكار سازي اطلاعات وسهيم كردن ديگران در آن : براي مثال مديريت سازمان مي تواند استراتژي ها ي مهم مر بوط به امور تجاري و بازرگاني را با بخش هاي تخصصي كارمندان در ميان بگذارد.
- مرحله سوم: اعتماد به عنوان يك عمل
در مرحله سوم نيز اعتماد به عنوان يك عمل بروز م ي كند يعني فرد قصد به انجام اعمالي مي كند كه بر اساس اعتماد شكل گرفته است.
انواع و ابعاد اعتماد :
در ارتباطات سازمانی سه نوع اعتماد وجود دارد: مبتنی بر بازدارندگی ، مبتنی بر آگاهی ، مبتنی بر شناسایی.
اعتماد مبتنی بر بازدارندگی : شکننده ترین ارتباطات با اعتماد مبتنی بر بازدارندگی مهار می شود. یک تخطی و یا یک ناهماهنگی ممکن است ارتباط را ضایع کند. این شکل از اعتماد مبتنی بر ترس از تلافی جویی است. کسانی که ارتباطشان این گونه است، به آنچه می گویند عمل می کنند، زیرا از عواقب به انجام نرسیدن وظایفشان هراس دارند.
اعتماد مبتنی بر آگاهی: بیشتر ارتباطات سازمانی ریشه در اعتماد مبتنی بر آگاهی دارد. به عبارت دیگر اعتماد مبتنی است بر پیش بینی پذیری رفتاری که حاصل تجارب تعامل گذشته است. وجود چنین اعتمادی هنگامی است که شخص آگاهی لازم از افراد برای درک کافی و وافی کارکنان داشته باشد تا بتواند رفتار محتمل آنان را به درستی پیش بینی کند.
اعتماد مبتنی بر شناسایی: زمانی به بالاترین سطح اعتماد می رسیم که میان دو طرف یک ارتباط عاطفی وجود داشته باشد. این نوع ارتباط به یکی از طرفین اجازه می دهد که به عنوان کارگزار طرف دیگر عمل کند و در مراوده های بین افراد جانشین آن شخص شود. چنین اعتمادی را مبتنی بر شناسایی می گوییم.
ابعاد اعتماد سازمانی از دیدگاه رابینز
رابینز نشان داد که ابعاد اعتماد سازمانی عبارتند از:
- صداقت
- شایستگی
- ثبات
- وفاداری
- رک و راست بودن
بی اعتمادی کارکنان مهمترین پیامد محقق نشدن وعده هاست، ما به دیگران اعتماد می کنیم تا منافعمان را در نظر بگیرند. اگر این افراد صرفاً منفعت طلب باشند، این حالت نسبت به آنها بروز نمی کند. بی اعتمادی وقتی ایجاد می شود که بدگمانی بروز کند و در نتیجه بی توجهی به برخی از انتظارات در یک مبادله دو طرفه به دیگر مبادلات تعمیم داده شود. به طور قطع اگر وعده ای محقق نشد، مدیران باید به طور شفاف دلیل عملی نشدن آن را به کارکنان بیان کنند. از سوی دیگر خلف وعده موجب آثار سوء اجتماعی، اقتصادی و سیاسی در جامعه می‌شود و آن سرمایه اعتماد که از آن با عنوان سرمایه اجتماعی نیز یاد می‌شود خدشه‌دار خواهد شد، بنابراین لازم است کسانی که وعده ای می‌دهند به آن عمل کنند و متعهد شوند زیرا در غیر این صورت عدم اعتماد در تمامی زمینه‌های سیاسی، اجتماعی و اقتصادی در جامعه فراگیر می‌شود.
عوامل مؤثر بر ايجاد اعتماد و پيامدهاي آن
ايجاد اعتماد در سازمانها، به يك استراتژي براي افزايش سطوح اعتماد در ميان تمام كاركنان و مديران نيازمند است. محققان براي تعيين مباني اعتماد در سازمانها تلاش زيادي كرده اند. در تحقيقي كه مك كالي و همکاران ، انجام دادند، دريافتند متغيرهاي مربوط به شغل مانند مشاركت در تصميم گيري، استقلال، بازخورد، رفتار حمايتي سرپرست و ارتباطات، به طور قابل توجهي مي توانند به تشريح اعتماد به مديريت بپردازند. ييلماز وهمکاران ، عوامل مؤثر بر ايجاد اعتماد سازماني را به عوامل سازماني (شامل : ارزيابي موفقيت كاركنان با استفاده از روش هاي مدرن؛ دارا بودن سيستم هاي پاداشدهي منصفانه؛ دادن بازخورهاي منظم و به موقع به كاركنان و …) و عوامل فردي (مانند تمايل به اتكا كردن، ارزش ها، عادات و رفتارها و …) تقسيم بندي كردهاند. هم چنين، نيهان، مشاركت دادن كاركنان در تصميم گيري، دادن بازخور به كاركنان و گرفتن بازخور از آن ها، و قدرتمندسازي كاركنان را به عنوان فعاليت هاي ضروري براي افزايش اعتماد در سازمانها مطرح كرده است.
در كل، عوامل متعددي در ايجاد اعتماد در سازمانها نقش دارند كه شناخت و ايجاد آن ها عامل مهمي در بهبود تعهد و عملكرد سازماني و درك اهداف فردي و سازماني است. در مقابل، محققان، پيامدهاي مختلفي را براي اعتماد سازماني بر شمرده اند؛ براي مثال نيهان نتايج افزايش اعتماد در سازمان را شامل افزايش بهره وري و تقويت تعهد سازماني مي داند. جين، تأثير اعتماد سازماني را شامل ايجاد گرايش هاي مطلوب مانند ايجاد و به اشتراك گذاري دانش، رضايت شغلي، رفتارهاي شهروندي سازماني، تعهد سازماني و …، و هم چنين كاهش گرايشهاي نامطلوب از قبيل ترك شغلي، رفتارهاي تدافعي، رفتارهاي نظارتي و …، عنوان مي كند. هم چنين، بر طبق گفته ميشرا و موريسي، اعتماد سازماني موجب تسهيل ارتباطات باز در سازمان، تسهيم اطلاعات، رضايت شغلي، تعهد سازماني و افزايش عملكرد ميشود.
اهمیت و ضرورت اعتماد در شرکت ها
با توجه به ضرورت پاسخگویی سریع به تحولات ۸ ساله اخیر که در اثر انتخابهای ناشایست در سطح مدیران سازمانی و عدم تعهد و دلسوزی آنان در حفظ و نگهداری منابع سازمان اعم از ذخایر و منابع انسانی موجبات بی اعتمادی مردم و شرکای اجتماعی، بویژه ذینفعان اصلی و واقعی خود (بیمه شدگان و مستمری بگیران) را سبب گردیده است، واجب است تا اعتمادسازی در سطح سازمانی که شهرت در پاکدستی، حمایت از اقشار کم درآمد، صیانت از ذخایر، اندوخته ها و سرمایه ها و تقدم منافع ذینفعان را داشته است؛ مجددا به جایگاه واقعی خود بازگردد و موجبات بالندگی در سطح کشور را فراهم سازد. در این راستا ایجاد تیم‌های کاری هماهنگ یکی از وظایف مهم رهبران در سازمانها است که در واقع به معنی فرآیند تزریق تدریجی و تشویق اعتماد در سازمان است. ایجاد اعتماد در درون سازمان نیازمند تعهدی روزانه است و از بالای سازمان به پایین برقرار می‌شود. اعتماد در عملکرد سازمانها و در شکل گیری و افزایش کارآیی سازمانی نقش انکارناپذیری دارد. بدون اعتمادسازی هیچ گونه شانسی برای تحقق اهداف استراتژیک سازمان وجود ندارد.
مزایای ایجاد اعتماد سازمانی، نقش مستقیم و انکارناپذیری در افزایش اثربخشی سازمانی از طریق موارد ذیل دارد:
- افزایش رضایت شغلی
- افزایش تعهد سازمانی
- کاهش جابجایی و ترک شغل
- تسهیل پذیرش و باور اطلاعات ارائه شده توسط رهبر از سوی کارکنان
- افزایش تعهد به تصمیمات اخذ شده در سازمان
وجود شرايط اعتماد در سازمان، افراد را در كنار هم نگه مي دارد و آن ها را قادر مي سازد كه به همديگر اعتماد كنند و به صورت باز عمل كنند. افرادي كه به همكاران خود اعتماد دارند و احساس همبستگي عميقي با آن ها دارند، نسبت به همكارانشان و كار آن ها ملاحظه و اهميت بيشتري قائل هستند و به آنها كمك مي كنند تا وظايف خود را بهتر انجام دهند. علاوه بر اين، اعتماد سازماني باعث مي شود در بين كاركنان احساس عدالت، توجه و حمايت سازمان از آن ها ايجاد شود و كاركنان مطمئن باشند كه سازمان در تعامل با آن ها فرصت طلبانه عمل نمي كند؛ هم چنين در اين شرايط، كاركنان باور دارند كه سازمان از آ ن ها مراقبت مي كند و نسبت به مسائل آن ها حساس است.
چنين كاركناني علاقه زيادي به مشاركت و قبول مسئوليت در زندگي سازماني دارند. اين كاركنان با كمك مشتاقانه به ديگران، به ويژه آنان كه مشكلاتي مرتبط با كار دارند، سبب مي شوند عملكرد كلي سازمان بهبود يابد. احتمالاً اين كاركنان در صورت لزوم قادرند بيش از حد مرسوم كار كنند، داراي وجدان كاري زياد هستند، كمتر از شرايط سخت كاري شكايت ميكنند و مبادرت به انجام اقداماتي مي نمايند كه تصوير سازمان را در اجتماع بهبود بخشند. علت چنين فعاليت هايي اين است كه چنين كاركناني به سازمان، همكاران و مديران خود اعتماد دارند، سازمان را پشتيبان خود دانسته و در واقع خود را از سازمان جدا نمي دانند.
- شیوه های اعتماد سازی در سازمانها:
امروزه مدیران سازمان ها اغلب با این چالش روبه رو هستند که چطور می توان در محیط کار اعتماد حاکم نمود؟ اعتمادسازی همیشه از رده عالی سازمان شروع می شود. صداقت و اعتمادسازی درونی به شرطی به وجود می آید که مدیران عالی سازمان سرمشق و الگو دیگران باشند و با ایجاد مصادیق، آن الگوها را در واحدها و ادارات عملی سازند. در این راستا پنج روش برای اعتمادسازی در میان کارکنان سازمان ها پیشنهاد می کنند.
پایبندی به صداقت: صداقت پایه و اساس اعتماد سازی در هر سازمان است. از همین رو، صداقت باید از رده بالای هر سازمان شروع و تا رده های پایین ادامه یابد. گر چه صداقت بدین معنی است که در هر شرایطی باید حقیقت را بیان نمود و به وعده خود پایبند بود، لیکن این واقعیت را باید در نظر داشت که مطرح نمودن حقایق و پایبندی به قرارها پدیده ایست که در چارچوب منافع مشروع و قانونی هر سازمان تعریف می شود.
مبادله دیدگاهها و ارزشها در سازمان: مبادله دیدگاههای سازمانی، مدیریت را قادر می سازد تا اهداف سازمان را بهتر تعیین نماید و با اتخاذ تاکتیک های مناسب بتواند امکانات نیل به اهداف را فراهم کند.
رعایت عدالت در بین کارکنان: وقتی کلیه کارکنان اعم از کارمندان جدیدالاستخدام، موقت و پاره وقت احساس کنند به عنوان عضوی از گروههای کاری برای سازمان اهمیت دارند در آن حالت روحیه اعتماد در بین آنان به وجود می آید. اعتمادسازی در سازمان با گوشه گیری مدیریت و دوری از کارکنان به دست نمی آید، بلکه ازطریق تماس و ملاقات مدیریت با آنها شکل می گیرد.
اولویت اهداف مشترک بر اهداف فردی: وقتی کارکنان یک سازمان احساس کنند از طریق فعالیت گروهی و همکاری با یکدیگر می توانند به دیدگاه مشترک برسند از این طریق در آنها اعتماد پدید می آید.
منافع کل سازمان را بر منافع فردی ترجیح دادن: همه ما به نوعی در برخورد با معضلات میدانیم در هر شرایطی تقریبا کدام راهکار درست است. اگر از این شیوه تفکر در سازمان نیز پیروی کنیم و مصالح فردی را در رویاروئی با مسائل عمومی سازمان نادیده بگیریم، بی تردید به عنوان شخصی که منافع کل سازمان را بر مصلحت شخصی ترجیح می دهد، شناخته شده و مورد احترام اطرافیان قرار گرفته و در غایت بستری مناسب برای اعتمادسازی بیشتر در سازمان فراهم می شود.
منبع
کریمی دیزبنی، رضا(1394)، رابطه آگاهی و اعتماد سرمایه گذاران با بهره وری شرکت ها، پایان نامه کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامي
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید