فرآیندها کسب و کار

فرآیندهای کسب و کار شامل پردازش دانش مشتری (برای دنبال گرفتن اهداف ارتباطات بازاریابی). ارتباط مستقیم با مشتری (برای مبادله اطلاعات) و خدمات بین سازمان و مشتری می­باشد. این فرآیندها با هدف تحویل اطلاعات یا خدمات به مشتری توسط سازمان و یا دریافت اطلاعات و خدمات از مشتری اجرا می شوند هر فرآیند اهداف کسب و کار خاصی به کار می گیرد که آن را از سایر فرآیندها متمایز می سازد شش فرآیند کسب و کار عبارتند: از مدیریت تهاجمی، مدیریت راهبردی، مدیریت پیشنهاد، مدیریت قرارداد، مدیریت شکایات و مدیریت خدمات.

مدیریت تهاجمی؛ هسته فرآیند بازاریابی می باشد و می تواند تعامل انحصاری را به وجود آورد در حالی که در معاملات بازاریابی سنتی این تعامل منحصر به فرد برای هریک از مخاطبان وجود ندارد. مدیریت تهاجمی یه برنامه ریزی، درک، کنترل و نظارت بر فعالیتهای بازاریابی دریافت کنندگان شناخته شده می پردازد. مدیریت تهاجمی، بازاریابی شخصی سازی شده ای است که کانال های ارتباطی برای بازخورد ارائه می دهد. هدف از مدیریت تهاجمی ایجاد فرصت های باارزش با راهبردی به عنوان پایه ای برای مدیریت راهبردی است.

مدیریت راهبردی؛ ثبیت، احراز صلاحیت و الویت بندی تماس با مشتریان آینده می باشد. هدف از مدیریت راهبردی تربیت کارمندان فروش است که فرآیند مدیریت پیشنهاد، آنها را خطاب قرار داده است.

مدیریت پیشنهاد؛ هسته فرآیند فروش است و هدفش ایجاد سازگاری گسترده سازمانی و تحویل پیشنهادات بسته بندی شده و شخصی سازی شده است.مدیریت قرارداد؛ ایجاد و حفظ قراردادها برای تامین محصولات وخدمات است و فرآیندهای مدیریت پیشنهاد و مدیریت خدمات را پشتیبانی می نماید. مدیریت قرارداد شامل حفظ و تنظیم قراردادهای بلندمدت مانند: توافقات برون سپاری یا بیمه نیز می گردد.

مدیریت خدمات؛ برنامه ریزی، درک و کنترل سنجش برای فراهم نمودن خدمات می باشد. یک سرویس، خروجی ناملموسی است که سازمان با درگیر نمودن مستقیم مشتریان آن را تولید می نماید. در مدیریت شکایت عدم رضایت مشتریان دریافت، پردازش و به سازمان ابلاغ می گردد. هدف بهبود رضایت مشتری با بررسی مستقیم مشکلاتی است که در کوتاه مدت منجر به شکایت می شوند و نیز طراحی فرایند بهبود مداوم در بلند مدت می باشد.

زیرساخت های فناوری اطلاعات

پیشرفت های تکنولوژی اطلاعات کمک های فراوانی به مدیریت ارتباط با مشتری در رابطه با جمع آوری، تجزیه تحلیل، تهیه مدل های پیش بینی رفتار مشتری، پاسخگویی به موقع و سریع به درخواست های مشتریان و تولید محصولات مطابق درخواست مشتریان نموده است. ماهیت انقلابی فناوری و به طور اخص اینترنت فرصت هایی را جهت ایجاد ارتباطات بهتر با مشتریان نسبت به قبل فراهم آورده است.

سازمان های امروزی با ترکیب کردن توانمندی پاسخ مستقیم به درخواست های مشتریان و ارائه تجربیات تعاملی و سفارشی شده در سطح بالا به مشتریان، دارای توانایی بیشتری برای برقراری، بارآوری و پایدارسازی ارتباطات بلند مدت با آنان شده اند. هدف نهایی این است که با افزایش تکرار خرید و کاهش هزینه های جذب مشتری بتوان این ارتباطات را به سودآوری بیشتر تبدیل کرد .

منبع

سخن سنج، ژیلا (1394)، رابطه بین سیستم مدیریت دانش مشتری با  نوآوری استراتژیک مبتنی بر بازار صادرات، پایان نامه کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی،دانشگاه ارومیه

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید