رضایت مشتری

مشتری کیست؟

مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می‌کند، کالا و خدمات تولیدی ما را مصرف می‌کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی را بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می‌شود که در کالا یا خدمات تحویلی ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید. به عبارت دیگر مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستدی را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی را می‌دهد و چیزی را می‌گیرد. مشتری، هر کس که به نوعی متقاضی دریافت کالا یا خدمت می باشد، مشتری است اعم از اینکه خریدار کالا از یک واحد تجاری باشد و یا صاحب حساب در یک بانک و نظایر آن.

رضایت مشتری چیست؟

عبارت است از یک طرز تلقی، احساس کلی مثبت نسبت یک محصول یا خدمت که بعد از خرید در خود بوجود می آید رضایت زمانی حاصل می شود که محصول یا خدمت ارائه شده منطبق با خواست و نیاز مشتری باشد.رضایت حالتی است كه پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حاصل می شود. رضایتمندی واكنش احساسی مشتری است كه از تعامل با سازمان عرضه كننده یا مصرف محصول حاصل می گردد. رضایت از درك متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملكرد واقعی محصول یا سازمان حاصل می شود.رضايت مشتري مهمترين فاكتور تاثيرگذار بر وفاداري مشتري است.

تسو و میلتون، رضایت را این گونه تعریف می کنند: واکنش مشتریان به ارزیابی تفاوت ادراک شده بین انتظارات قبلی یا تاحدودی هنجار عملکرد و عملکرد واقعی محصول، که بعد از مصرف ادراک می شود.اگر سازمان ها بخواهند به رضایت مشتری دست یابد، باید سطح رضایت مشتری را اندازه گیری کنند زیرا هیچ کس نمی تواند چیزی را که قادر به اندازه گیری آن نیست، مدیریت کند.رضایت مشتری، عاملی است که میزان موفقیت سازمان را در برقراری ارتباط با مشتری تعیین می کند؛ بنابراین اندازه گیری آن بسیار مهم است.

درجه تناسب بین انتظارات مشتری در مورد یک کالا یا خدمت و عملکرد واقعی آن کالا یا   خدمت‌، که خدمات به مشتری را نیز در بر می‌گیرد.در نظام مدیریت کیفیت جامع (TQM) دو نوع مشتری برای فرآیندها در سازمان وجود دارد: 1- مشتریان داخلی 2- مشتریان خارجی.

مشتریان خارجی، مشتریان بازار هستند که در بیرون سازمان هستند و خدمات یا محصولات سازمان را خریداری می‌کنند. در مقابل مشتریان داخلی، مشتریانی هستند که در شرکت هستند و به عبارتی کارکنان شرکت به حساب می‌آیند.در بخش خصوصی مشتری عموما روشن است، امّا در بخش دولتی راجع به تعریف مشتری و اینکه به چه کسی مشتری بگوییم تاکنون کار چندانی نشده است و در این مورد دیدگاه‌های متفاوتی وجود دارد. در بخش عمومی مشتریان ممکن است افراد، گروه‌های ذینفع، یک یا دو نماینده منتخب، یک اداره یا سازمان دولتی و یا کل جامعه باشد.

رضایت مندی عبارت است از احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص که از مقایسه عملکرد (پیامد) ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می شود.رضامندی تابع عملکرد ذهنی و انتظارات است. اگر عملکرد كالا کمتر از انتظارات ظاهر شود، مشتری ناخشنود می شود. اگر عملکرد در حد انتظارات ظاهر شود، مشتری راضی و خشنود است و در صورتی که عملکرد از انتظارات پیشی بگیرد مشتری بسیار خشنود یا به عبارت دیگر مسرور می شود.تعریف رضایت مشتری مورد قبول بسیاری از صاحب نظران این گونه است: “رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه ای كه پرداخت می شود بدست می آید”.

اندازه گیری رضایت مشتریان، انگیزه و حسی را ایجاد می کند تا در جلب رضایتمندی مشتری سهیم باشند. از این رو اندازه گیری رضایت مشتریان باعث افزایش سطح بهره بری سازمان می شود.مشتری و جلب رضایتمندی از موضوعات کلیدی است که دنیای رقابتی حاضر می تواند موجبات ترقی یک مجموعه را فراهم کند. در این راستا توجه که چه مواردی می تواند در افزایش رضایتمندی مشتریان بصورت دقیقتر، کامل تر مؤثر باشد ضروری و حائز اهمیت است.

وجود نظام پاسخگویی سریع، مناسب و مشتری گرا با شناخت مشکلات و علت نارضایتی افراد و پاسخگویی سریع به آنها علاوه بر این که موجب رضایت مشتری می شود، موجب صرفه جویی در زمان و هزینه سازمان نیز می شود.اندازه گیری رضایت مشتریان ابزار موثری برای کنترل عملکرد سازمان ارائه کرده و سازمان را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آنها یاری می دهد. فیلیپ کاتلر می گوید: امروز جمله “من چیزی تولید کرده ام، آیا آن را نمی خرید؟ “به سوال” شما چه نیاز دارید تا من آن را تولید کنم؟” مبدل گشته است.

به اعتقاد هلیر و همکارانش رضایت را می توان به عنوان درجه ای کلی از خرسندی و خوشی  حس شده در مشتری دانست که نتیجه، توانایی آن خدمت در برآوردن خواسته ها، توقعات و نیازهای مرتبط با خدمت برای مشتری است. یی رضایت را حالتی می داند که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت برای مشتری حاصل می شود، به عبارتی دیگر رضایت را می توان به عنوان فرآیند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف کرد.

لی رضایت را پیامد جمعی ادراک، واکنشات روانشناسی تجربه مصرف نسبت به محصول /خدمت تعریف می‌کند و هانت رضایت را تابع اعتقاد مشتری می‌داند. در زیر چند تعریف از رضایت مشتری ارائه می‌گردد:

• رضایت صرفا نتیجه انجام درست کارهاست.
• ارضاء نیازها و خواسته‌های مشتری.
• رضایت یعنی مسرت و رضایت خاطر مشتری.
• ارزیابی مشتری از کیفیت کالا و خدمات.

نقطه مشترک همه تعاریف این است که رضایت، احساسی است ناشی از فرآیند ارزیابی آنچه دریافت‌ شده در مقابل آنچه انتظار می‌رود.ژوران عدم رضایت یا ناخرسندی مشتریان را نیز بعنوان یک مفهوم جداگانه در نظر گرفته و آن را چنین تعریف می کند: “نارضایتی مشتری حالتی است که در آن نواقص و معایب فرآورده موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود”. به عقیده این دانشمند، رضایت مشتری و عدم رضایت مشتری متضاد نیستند. در واقع رضایتمندی مشتری ناشی از ویژگی های محصول یا خدمت عرضه شده می باشد که مشتری را برای خرید و استفاده از آن ترغیب می نماید. از سوی دیگر عدم رضایت مشتری از نقایص و کمبودهای موجود در محصول یا خدمت سرچشمه می گیرد که موجب دلخوری و شکایت مشتریان خواهد شد.

مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرآیندهای سازمان شامل موارد زیر می شود:

• کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه های کاری بدلیل استفاده موثر از منابع.
• بهبود نتایج عملیات و سازگار و قابل پیش بینی بودن این نتایج.
• ایجاد امکان پرداختن به فرصت های متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود.
• افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دوطرف.
• انتقال اهمیت تأمین خواسته های مشتری و هم چنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان.
• پایه گذاری خط مشی کیفیت.

منبع

یوسفی، عبدالرضا(1394)، عملكرد سیستم جامع یكنواخت كالا در شركت، پایان نامه کارشناسی ارشد ، مدیریت بازرگانی، دانشگاهه پیام نور

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید