رضایتمندی کاربر

تحقیقات انجام شده بدون هرگونه تردید و ابهام این نکته را روشن ساخته است که کیفیت مطلوب خدمات را هنگامی می توان تضمین نمود که انتظارات مشتری از خدمت مورد نظر برآورده شده و یا چیزی فراتر از انتظار به او عرضه شده باشد.در متون بازاریابی، كیفیت به منزله “كلیه خصوصیات و اشكال كالا یا خدماتی كه توانایی برطرف كردن نیازهای بیان شده یا درونی مشتریان را داشته باشد” تعریف می شود. مطالعه رضایت کاربر هم در صنعت خدماتی و هم در صنعت تولیدی، مورد بررسی قرار گرفته است و مطالعة مشابهی در مورد رضایت کاربر نیز در این دو صنعت (خدماتی ـ تولید) صورت گرفته است.

درباره یك كالا یا خدمت، چندین ویژگی مفهوم كیفیت را برای مشتری شكل می دهند. این ویژگیها در ارتباط با كالا عبارتند از: قابلیت اعتماد، دوام، سهولت استفاده، عملكرد فنی، زیبایی و… . ویژگی های كیفیت خدمات شامل قابلیت اطمینان، ارائه خدمات مناسب بـه مشتری (شامل در دسترس بودن، ساعات كاری و پاسخ دهی)، محسوس بودن ویژگی های خدمت، شایستگی كارمندان، امنیت و … است.

به طوركلی، كیفیت استنباط شده به دو مورد اشاره دارد:

1. مؤلفه های فنی شامل قابلیت اعتماد، اطلاعات، آسایش خاطر/ امنیت و قابلیت اطمینان
2. خدمت به مصرف كننده شامل متغیرهای آشكاری مانند: ساعات كاری، رفتار دوستانه كاركنان، ندای مشتری و رسیدگی به شكایت.

شركت های خدماتی برای رقابت موفقیت آمیز در بازارهای رقابتی آینده باید كیفیت خدمات خود را بهبود دهند. این گفته زمانی منطقی است كه اول اینكه، بتوان نحوه ادراك ابعاد كیفیت خدمات را توسط مشتریان تشریح كرد. دوم اینكه، بتوان شیوه های تأثیرگذاری بر ابعاد كیفیت خدمات را تبیین كرد.در سال 1996، مدل شاخص رضایت مشتری آمریكا، دو بعد كلی كیفیت ادراك شده را مطرح می كند.

این دو بعد تحت عناوین كیفیت كالا (سخت افزار) و كیفیت خدمت (نرم افزار/ ابزار انسانی) شناخته می شوند. كیفیت استنباط شده سخت افزار عبارت است از آخرین تجربه مشتری در زمینه مصرف كالاها. كیفیت استنباط شده نرم افزار عبارت است از ارزیابی تجربه اخیر در مواردی مانند: خدمت رسانی به مشتریان، شرایط عرضه و نمایش محصول، طیف خدمات و كالاها و… نتایج مطالعه پژوهشگرانی مانند: اولوگلین و گوندرز، سیلوینلو و داهگارد و بروهن و گراند، نشان داده كه كیفیت استنباط شده از سخت افزار و نرم افزار خدمات بر ارزش استنباط شده خدمات و در نتیجه رضایت مشتریان از سازمان های خدمات تأثیر قابل توجهی داشته است.

مطالعه های گذشته بازگوكننده این است كه شكست سیستم های اطلاعاتی بیشتر به خاطر موضوعات سازمانی و روانی است تا موضوعات فناوری كه مهمترین این موضوع های سازمانی و روانی، بحث رضایت كاربران نهایی از سیستم های اطلاعاتی است؛ زیرا یكی از دلایل اصلی شكست پروژه های سیستم های اطلاعاتی فقدان حمایت و تعهد از سوی كاربران نهایی است كه این امر ناشی از عدم رضایت آنهاست. نگرش اغلب مدیران این است كه عملكرد بهتر سیستم های اطلاعاتی به تنهایی به رضایت كاربران نهایی منجر نمی شود.

بنابراین برای استفاده بهینه از تكنولوژی جدید وجود دو امر ضرورت دارد: یكی سیستمی كه از لحاظ فنی در شرایط مناسب باشد و دیگری تمایل و توانایی كاربران جهت استفاده از تكنولوژی جدید. بدین ترتیب از طریق رضایت كاربران نهایی می توان قابلیت سیستم های اطلاعاتی را پیش بینی كرده و به ارزیابی آنها پرداخت. مطالب مذكور اهمیت بهبود رضایت كاربر نهایی را آشكار می سازد. بنابراین به منظور بهبود رضایت كاربر نهایی سیستم های اطلاعاتی شناسایی فاكتورهای تأثیرگذار بر رضایت كاربر نهایی، قبل و بعد و در طی به كارگیری سیستم های اطلاعاتی مهم و حیاتی است.

ضرورت تهیه و تدوین استاندارد در صنعت بر همگان روشن است و نرم افزار كه بعنوان یك مقولة فراگیر و بسیار مهم در جهان صنعتی امروز شناخته می شود از این قاعده مستثنی نبوده و نیست. در طی چند دهة گذشته و در مقابله با بحران موجود در تولید محصولات نرم افزاری، متخصصین و صاحبنظران، با بوجود آوردن علوم مهندسی نرم افزار، تلاش های ارزنده بسیاری را در راستای قوام بخشیدن، برقراری و بهبود نظام تولید نرم افزار بانجام رسانیده اند.

اما ویژگی های خاص این صنعت نوین كه در اثر رشد تكنولوژی، با جهش سریع و تغییر زود هنگام نسل ها و نیز با رشد فزاینده و همه جانبه كاربردهای آن همراه بوده است، زمینه ساز تداوم برخی ابهامات و پیچیدگی ها، و همچنین بوجود آمدن مسائل جدید در مبانی و امور مرتبط با آن می باشد.این است كه علیرغم انجام فعالیت های گوناگون توسط مؤسسات استانداردسازی، هنوز استانداردهای جامع و مورد پذیرش جهانی در این زمینه موجود نیست و استانداردها و رهنمودهای حاصل از این فعالیت ها، علیرغم اهمیت بسیار زیاد همچنان سیر تكاملی خود را سپری می نمایند.

نرم افزار با کیفیت و کارآ از نظر هر کاربر می تواند دارای ویژگی ها و قابلیت های متفاوتی باشد. بنابراین تولید نرم افزارهایی که بتواند رضایتمندی گروه قابل توجهی از کاربران را جلب نماید بسیار دشوار و پیچیده می نماید. به طور کلی بررسی های آماری صورت گرفته در میان نرم افزارهای تولید شده در سراسر دنیا این نکته را اذعان می کند که تیم هایی در زمینه تولید نرم افزار موفق عمل کرده اند که در یک حوزه مشخص به صورت تخصصی با بهره گیری از افراد زبده و ماهر از رشته ها و شاخه های علمی متفاوت اقدام به تولید نرم افزار نموده اند. کراس بای و همکارانش معتقدند: کیفیت هیچ معنی و مفهومی به جز هر آنچه که واقعاً  مشتری می خواهد ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود.

امروزه كیفیت محصولات نرم افزاری براساس میزان برآورده ساختن نیازها و انتظارات كاربران و جلب رضایت آنها تعریف می شود به عبارت دیگر رضایت كاربران هنگامی محقق می گردد كه مشخصه های محصول كمترین میزان انحراف را نسبت به انتظارات كاربران داشته باشد، از این رو در راستای بهبود بخشیدن كیفیت محصولات و افزایش قدرت رقابتی می بایست نیازهای كلیدی و موثر در افزایش رضایت كاربران، شناسایی شده و با توجه به میزان اهمیت، آنها را در طراحی و پیاده سازی محصول لحاظ نمود.

كیفیت در بر گیرنده مجموعه ای از خصوصیات كیفیت بوده و هریك از این خصوصیات كیفیت، با چندین ویژگی قابل حصول از طریق مهندسی نرم افزار مرتبط است. بعبارتی دیگر با بهره گیری از روش های مهندسی نرم افزار برای ایجاد هر یك از ویژگی ها، محصول نرم افزاری از نظر خصوصیات كیفیت مرتبط با آن ویژگی، تحت الشعاع قرار می گیرد. ویژگی های قابل حصول از طریق مهندسی نرم افزار عبارتند از: 1- مناسبت 2- درستی و دقت در ارائة نتایج و تأثیرات 3- توانایی برقراری روابط مورد نظر با دیگر سیستم های تعیین شده 4- رعایت استاندارد های مرتبط با كاربرد 5- امنیت 6- پختگی یا بلوغ 7- تحمل خرابی 8- قابلیت بازگرداندن 9- قابل فهم بودن 10- قابلیت یادگیری 11- قابلیت اجرا 12- كارایی از نظر زمان 13- كارایی از نظر منابع 14- قابل تحلیل بودن 15-قابلیت تغییر 16- ثبات یا پایداری 17- آزمون پذیری 18- تطبیق پذیری محیطی 19- قابلیت نصب 20- رعایت استانداردهای مرتبط با قابلیت حمل

منبع

یوسفی، عبدالرضا(1394)، عملكرد سیستم جامع یكنواخت كالا در شركت، پایان نامه کارشناسی ارشد ، مدیریت بازرگانی، دانشگاهه پیام نور

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید