رضايت مشتري

مفهوم رضايت مشتري

رضايت مشتري عبارت است از احساس مطلوب مشتري كه در نتيجه ادراك وي از عملكرد متناسب محصول يا خدمت با انتظارات وي بوجود مي آيد.رضايت احساس مثبتي است که در هر فرد پس از استفاده از کالا يا دريافت خدمات ايجاد مي شود. اگر کالا و خدمات دريافت شده از جانب مشتري، انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضايت ايجاد مي شود. در صورتي که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتري باشد، به نارضايتي اش منجر خواهد شد. رضایتمندی مشتریان تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده یک سازمان خواهد داشت.

احساس رضایتمندی موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول محصول موردنیاز خواهد شد که می توان از این طریق، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر خروج و جایگزینی نیروی کار را کاهش می دهد. علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود روحیه کاری، احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیشتر می گردد.از مشتریان رضایتمند، انتظار می رود که:

برای مدت زمان طولانی تر، در زمره مشتریان سازمان باقی بمانند.
با انتشار پیام کلامی مثبت درباره سازمان به سایرین (مشتریان بالقوه)، موجب افزایش علاقه مندی آنان برای استفاده از محصولات سازمان باشند.
برای برخورداری از محصولاتی که به بهترین صورت، احساس رضایتمندی آنان را تامین می کند،

سهم خرید خویش را از سازمان افزایش دهند.

ایجاد فرایند پایش رضایت مشتری، سازمان را جهت شناسائی مشکلات بالفعل و بالقوه پیش از آنکه موقعیت تجاری سازمان را با مخاطرات جدی روبرو سازد، یاری می نماید. مشتری، کلید بقا و موفقیت در بنگاه های کسب و کار به شمار می رود. بر این اساس، بر موارد زیر تأکید می شود:

درک و شناسایی نیازها و نیازمندی های مشتریان
اندازه گیری میزان رضایت مشتری و تلاش جهت بهبود آن.

مدل رضایتمندی مشتری از 3 قسمت اصلی ورودی ها، فرایند تأیید و عدم تأیید و خروجی ها تشکیل شده است. لیکن وفاداری مشتریان، فراتر از کسب پیوند احساسی است، در حالی که رضایتمندی مشتریان، در نتیجه عملکرد مثبت سازمان با کارکرد مطلوب محصول و خدمات عرضه شده، حاصل می شود.

اهميت رضايت مشتري

امروزه در بنگاهها يا سازمان هاي بزرگ و موفق دنيا، مشتري محور و اصل تمام عمليات است. آمارها نشان مي دهند كه مشتريان “كاملا راضي” 6/2 برابر مشتريان تا “اندازه اي راضي” در ايجاد درآمد سازمانها سهيم هستند. همچنين، مشتريان “كاملا راضي” 17 برابر مشتريان تا “اندازه اي راضي” در ايجاد درآمد سازمانها سهم دارند. نسبت به آنچه كه مشتريان “كاملا راضي” به درآمد سازمانها مي افزايند، مشتريان “كاملا ناراضي” درآمد را با نرخي معادل 8/1 برابر كاهش مي دهند. علاوه بر موارد ياد شده، آمارهاي زير نشان دهنده دلايل ديگري بر اهميت مشتري هستند:

هزينه جذب يك مشتري جديد بين 5 تا 11 برابر حفظ يك مشتري قديمي است.
ضرر و زيان از دست دادن يك مشتري، در حكم فرار 100 مشتري ديگر است.
رضايتمندي مشتري، پيش شرط تمام موفقيت هاي بعدي سازمان است.
رضايتمندي مشتري، مهمترين اولويت مديريت در مقابل اهداف ديگر چون سودآوري، سهم بيشتر بازار، توسعه خدمات و مانند آن مي باشد.

بنابراين مشتري، محور اصلي فلسفه وجودي سازمان هاست. لذا شناسايي، اولويت بندي مشتريان، شناخت نيازها، و انتظارات آنها و نهايتا حصول رضايتمندي مشتري از اهم فعاليتهاي هر سازمان به شمار مي رود.

توسعه سريع در فراگير شدن رضايت مشتري

با ورود به هزاره سوم ميلادي، بسيارى از مفاهيم در سازمان هاى پيشتاز مفهومى ديگر پيدا كرده و به تبع آن نقش شديدى را در جوامع عهده دار گشته اند. بر اساس تحقيقات انجام شده توسط موسسه ژوران در سال 1994ميلادي، حدود 90 درصد از مديران ارشد بيش از 200 شركت بزرگ امريكايي، بر اين امر اتفاق نظر دارند كه ارتقاي سطح رضايتمندي مشتري، باعث ارتقاي ميزان سودآوري و افزايش سهم آنها در بازار رقابت خواهد شد. تقريباً 90 درصد از اين شركت ها، با تخصيص سرمايه هاي كلان و انجام اقدامات سازماندهي شده، جهت پيگيري و بهبود ميزان رضايت مشتريان، شواهدي عيني بر اين مدعا ارايه كردند. بر اساس نتايج بررسي هايي كه توسط مِنتزر و همكارانش در مورد 124 شركت بزرگ امريكايي صورت گرفت، مشخص شد كه 75 درصد از اين شركت ها، واژه رضايت مشتري را به صراحت در بيانيه ماموريت سازمان خويش، عنوان كرده اند.

با وجود اينكه رضايت مشتري و كيفيت محصول يا خدمات سازمان، مفاهيمي بسيار مرتبط هستند تقريباً 65 درصد از اين بيانيه ها، عبارت رضايت مشتري را پيش از واژه كيفيت كالا يا خدمات به كار برده بودند. بيش از نيمي از بيانيه هاي ماموريت(56 درصد) خدمت دهي به مشتريان را مورد توجه قرار داده و تقريباً 49 درصد از بيانيه ها نيز بر اصل مشتري گرايي تاكيد كرده اند. تحقيقات اخير نشان مي دهد كه حدود 95 درصد از كل مديران ارشد اجرايي در امريكا عقيده دارند، رضايت مشتري از اساسي ترين مسائل مورد توجه در سازمان آنها محسوب مي گردد. در واقع پايبندي به اصل رضايت مشتري، در همه جا تبديل به يك شعار و ادعاي فراگير شده است.

اثرات رضايت مشتري

رضايت مشتري از سه طريق به افزايش درآمد و سود منجر مي شود. تکرار خريد مشتري، خريد کالاي جديد و خريد کالا توسط مشتريان در سرلوحه برنامه هاي بازاريابي عرضه کنندگان قرارگرفته است. امروزه ديگر هيچ توليد کننده و عرضه کننده اي به فروش يک بار به مشتري نمي انديشد. نکته مهم اين است که در صورت نارضايتي مشتري، تمامي مکانيسم ها در جهت عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش مي دهد. بررسي ها نشان مي دهد که مشتريان ناراضي در انتقال احساس خود را به ديگران فعال تر و موقف تر عمل مي کنند.

منبع

جاوید، علی(1394)، بررسي تاثير شهرت سازمان بر كيفيت خدمات، پايان نامه کارشناسي ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشگاه پیام نور

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید