« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »دلايل حرکت سازمان‌ها به سوي سرمايه‌گذاري بر مديريت ارتباط با مشتری
تحقيقات و مطالعات نشان ميدهد که موج بعدي سرمايه‌گذاري در فناوري اطلاعات به CRM تعلق خواهد داشت و پيش‌بيني مي‌شود روند به کارگيري CRM در طي پنج سال آينده به 25 الي 30 درصد رشد دست يابد. سازمان‌ها معمولاً براي پشتيباني از يكپارچه سازي عملكردهاي مختلف كسب و كار خود از ارائه‌دهندگان نرم‌افزارهاي كاربردي استفاده مي‌كنند و اميدوارند كه از طريق سرمايه‌گذاري بر روي CRMبتوانند برنامه‌هاي بهتري براي حفظ مشتري‌هاي خود به وجود آورده و درآمدهاي دائم خود را افزايش دهند .
به طور کلي می‌توان دلايل زير را براي حرکت سازمان‌ها به سوي استفاده از CRM برشمرد:
- استفاده از روابط جاري با مشتري‌هاي فعلي براي به حداكثر رساندن ميزان رشد درآمدها؛
- مشخص كردن، جذب نمودن و حفظ بهترين مشتري‌ها؛
- معرفي و مشخص كردن روال‌ها و فرايندهاي فروشي كه بيشتر تكرار مي‌شوند.
- پاسخگويي به نيازها و رفع تقاضاي مشتريان؛
- ايجاد و اجراي يك راهبرد فعال بازاريابي که به کاهش هزينه‌ها و شناخت عميق‌تر مشتري منجر مي‌شود.
تجارب سنتي بازاريابي در سازمان‌ها نيز به گونهاي ديگر اين مطلب را بيان ميدارد:
- هزينة فروش كالا به يك مشتري جديد، شش برابر فروش به مشتري قديمي است.
- معمولا هر مشتري ناراضي، عدم رضايت خود را با 8 الي 10 نفر در ميان مي‌گذارد.
- احتمال فروش يك محصول به يك مشتري قديمي در حدود 50 درصد است؛ در حالي كه احتمال فروش همان محصول به يك مشتري جديد تنها 15 درصد است.
- اگر شرکتی بتواند ميزان نگهداري و حفظ مشتري ساليانة خود را 5 درصد افزايش دهد، مي‌تواند منافع و سودهاي خود را بين 30 تا 125 درصد افزايش دهد.
عملکرد فنی CRM:
ویژگی‌های عملكردی راه كارCRM به شرح زیر می‌باشد:
- اندازه پذیری، توانایی استفاده در اندازه‌های بزرگ و بسط آن به اندازه های مورد نیاز
- كانال‌های ارتباطی چندگانه، توانایی ارتباط با كاربران ازطریق دیوایس مختلف (تلفن، WAP، اینترنت و غیره)
- جریان كاری، توانایی مسیریابی خودكار كار از طريق سیستم، برای افراد مختلف براساس نقشی كه ایفا می‌كنند.
- پایگاه داده ها، فضای ذخیره سازی متمركز (در انبارداده‌ها) اطلاعات مربوط به تعاملات مشتری
- موارد مربوط به حفظ اطلاعات مشتری، برای مثال رمزگذاری داده‌ها و معدوم ساختن ركوردها برای حصول اطمینان از عدم سرقت
ضرورت بکارگیری CRM
با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تاکید CRM به این عنصر، دلایل زیر را می توان به عنوان ضرورت های استفاده از CRM در یک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت های هر سازمان) مطرح کرد.
- بهبود خدمات
- رضایت مشتری
- کاهش هزینه ها
- ارتباط فرد به فرد حتی با ملیون ها مشتری
- انواع فن آوری CRM
اجراي يک راهبرد موفق CRM در يک سازمان ، به سه عامل کليدي زير بستگي دارد:
آموزش کارکنان سازمان: کارکنان سازمان بايد در زمينه تعامل و تماس با مشتريان، دورههاي تخصصي و کاربردي را آموزش ببينند تا بتوانند به طور مؤثر با مشتريان ارتباط برقرار کرده و ضمناً توانايي استفاده از فناوري‌هاي جديد را دارا باشند.
بازنگري فرايندها و طراحي فرايندهاي جديد: سازمان‌ها بدون طراحي خوب و منطقي فرايندها نميتوانند به اهدافشان دست يابند. سازمان بايد نياز و اهداف تجاري خود را تعريف نمايد و فرايندهاي مرتبط با CRM را براي دستيابي به اين نيازها بهبود و توسعه بخشد. مهندسي مجدد فرايندهاي کسب و کار (BPR) ، يکي از ابزارهاي کارآمد در اين بخش ميباشد.
به کارگيري فناوریهاي نوين: به کارگيري CRM محتاج تغييراتي در زيرساختهاي سازمان و به کارگيري فناوري‌هاي جديد است، مانند مقررات کاري جديد، بانکهاي اطلاعاتي، فناوري اطلاعات و غيره؛ اين تغييرات به تحولاتي مفيد و مؤثر در سازمان منجر مي‌شود.
منبع
سهراب زاده، عبدالرحیم(1394)، رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر CRMبر عملکرد، پایان نامه کارشناسی ارشد، مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید