خدمات داخلي بانکی

تجربه و طرز تلقي مشتريان از بانك وخدمات بانكي را كاركنان خط مقدم ؛ تحويل­داران  ايجاد مي كنند زيرا آنها به عنوان اصلي ترين و مقدم ترين مشكل گشا و پاسخگوي خواسته هاي مشتريان سيماي سازمان و تصوير ذهني مشتريان از بانك را شكل مي دهند و هنگامي كه سيماي بانك به صورت مناسب در ذهن مشتري جاويدان شود وفاداري و علاقه مندي آنها را موجب مي شود. محصولات بانكي قبل ازاينكه به مشتريان عرضه شوند بايد در داخل سازمان وجود داشته باشند كه اساس آن فضاي تشويق آميز، حمايتي واطمينان بخش براي سازمان وكاركنانش است، چراكه طبق اصل زنجيره اي ارزش آفريني خدمات هر فرد در سازمان يك مشتري داردو خود فر د نيز مشتري خدمات ديگري ازسازمان است لذا براي پويايي و پايد اري بانك ضروري است جريان هيجان سازي، خشنودسازي و ايجاد ارزش به صورت حلقه هاي زنجير از مديران ارشد : تصميم گيرندگان   به مديران مياني، كاركنان ستاد و صف خصوصاً كاركنان مقدم    :تحويلداران و سپس مشتريان متصل شده وازمشتريان نيزبه سازمان برگردد .باتوجه به ويژگي تفكيك ناپذيري ومتغيربودن خدمات، كيفيت خدمت رساني كاركنان شعب علاوه برشخص ارائه كننده: كاركنان پيشتاز و مقدم   به كيفيت خدمات داخلي سازمان ؛ بازاريابي داخلي  ؛ وفضاو جو روحي حاكم بر شعبه نيزبستگي دارد.

به عقيده جان راسكين  ؛  براي اينكه انسان­ها ازكارشان راضي باشند سه چيزلازم است :

• مناسب شغل وحرفه كاري خود باشند.
• شغلشان يكنواخت نبوده وموجب فرسودگي آنهانشود.ج
• دركارشان احساس موفقيت وشادابي داشته باشند.

باتوجه به تعريف مشتري ؛ مصرف كننده محصول وخدمات سازمان ؛  كاركناني كه ازخدمات سازمان خوداستفاده مي كنند نيز مشتري آن محسوب مي شوند و عموما براساس هرم بازاريابي خدمات رضايتمندي مشتري  درگرو تامين رضايتمندي كاركنان   است چراكه تازماني كه نيازها وخواسته هاي كاركنان خصوصا تحويل­داران به درستي پاسخ داده نشود موجب بالندگي وتعلق آنها نخواهد شد و امور مشتريان درحد وظايف متداول و روزمره انجام مي شودكه تبعاً رضايتمندي وخشنودي مشتريان نيز فراهم نمي شود . لذا بايد ضمن تشويق و ترغيب كاركنان به انجام كارگروهي وارائه خدمات باكيفيت عالي به مشتريان، تحويلداران شعب را باور كرده و براي آنها ارزش قائل شويم.

منبع

گلدسته،مجتبی(1392)، تاثیر اجزای آمیخته بازاریابی برجذب مشتریان بانک،پایان نامه کارشناسی ارشد،مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاداسلامی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید