جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری مشتری

به اعتقاد شانکر و اسمیت مطالعات انجام شده بر روی رضایت و وفاداری به سه دسته تقسیم می شونددسته اول از ادبیات مدیریت خدمت اقتباس شده است و مطالعات روی رابطه ی رضایت و وفاداری به صورت کلی ودر سطح شرکت می باشد. طبق مطالعات آنها رضایت پیش زمینه ای از وفاداری است که بر سود آوری شرکت و عملکرد تجاری اثر می گذارد. دسته دوم بر سطح فردی تمرکز کرده و حفظ مشتری را بر اساس قصد خرید دوباره مشتری، مورد مطالعه قرار داده اند. این عوامل دارای یک نقص مهم به دلیل وجود تفاوت بین قصد فرد و رفتار او است، دسته دوم ادعا می کنند که وفاداری تحت تاثیر رضایت بوده است، حتی اگر نوع رابطه ی آنها منطقی نباشد.گروه سوم که تعداد کمی را تشکیل می دهند، بر رابطه رضایت و وفاداری در سطح فردی بر مبنای داده های خرید واقعی تمرکز کرده اند. یافته های آنها حاکی از یک رابطه ی ضغیف یا بی اهمیت بین رضایت و رفتار خرید تکراری(وفاداری) است.کاتلر و آرمسترانگ در کتاب خود رابطه رضایت و وفاداری را به عنوان دو حالت رقابت شدید و غیر رقابتی را در بازار مورد توجه قرار می دهند.

منبع

کریمی ، سروه (1394) ،بررسی تاثیر بازاریابی بر عملکرد تجاری  در مطالعات میدانی شرکت ها ی تولید کرمانشاه ،پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت  مدیریت بازرگانی ،دانشگاه آزاد اسلامی کرمانشاه

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید