تعاریف و مفاهیم مشتری

تعریف مشتری: بنا بر تعاریف مشتری، تمامی سازمان­ها اعتقاد دارند که مشتری رئیس است  و مشتری، پادشاه است. فرایند مشتری­گرایی با سلام کردن آغاز می­شود و هر گاه ارتباطی برقرار می­شود، طرفین مشتری یکدیگر می­شوند. دریافت­کنندة پیام، مشتری است و این سرآغاز گستردة جهانی تجارت و مدیریت مشتری­گرا است. به راستی همه، مشتری هستند و هر لحظه ممکن است نزد ما بیاید باید به یاد داشت که مشتری، رئیس است و ما بدون او هیچ گاه توان دست­یابی به توسعة پایدار را نداریم. رشد و توسعة ما بر روی شانه­های او مستحکم می­شود.

تعاریف گوناگونی از مشتری بیان شده که به ذکر تعدادی از آنها می­پردازیم:

• مشتری: دریافت­کنندة محصول یا خدمت.
• مشتری: هر فردی که در ارتباط با ما است.
• مشتری: دریافت­کنندة خروجی­ هر فعالیت یا فرایند.
• مشتری: شرکت و سرمایه­ گذار ما

مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف می­کند، کالاها و خدمات تولیدی را مصرف می­کند و حاضر است بابت آن هزینة مناسبی بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می­شود که در کالاها یا خدمات ارزشی ببیندکه پرداخت هزینة آن را توجیه نماید .

 تفاوت میان مصرف­کنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی

• مصرف­ کننده: مصرف­کنندگان افرادی هستند که به صورت مستقیم کالا، خدمات و … را خریداری و مصرف می­کند. هدف خرید با هدف ارائه خدمت سازمان تطابق دارد. مصرف­کنندگان در هنگام خرید با توجه به تجربیات گذشته خود به قضاوت دربارة کیفیت خدمات ارائه شده می­پردازند و سپس دست به خرید یا عدم خرید می­زنند.

ازسال 1987 میلادی فعالیت­های حمایتی برای دفاع از حقوق مصرف­کننده آغاز شد. از جمله این اقدامات می­توان از جلوگیری انتقال نادرست اطلاعات به مشتریان و مشتریان بالقوه، دادن اطمینان لازم از سلامت و ایمنی محصولات و ارائه خدمات پس از فروش در بازة زمانی 10 ساله نام برد.

• مشتری خارجی: شخصی است که یک خدمت را از ارائه دهندة خدمات خریداری کرده، اما در واقع تمایل به استفاده از آن ندارد و نیت خرید با هدف خدمت سازمان تفاوت دارد. مشتریان خارجی برای یک سازمان بسیار با اهمیت هستند. یک سازمان با ارائة خدمات نامناسب و یا مارک زدن به محصولات خود می­توانند این نوع از مشتریان خود را از دست بدهند.
• مشتری داخلی: شخص و اشخاص شاغل در سازمان که با یکدیگر همکاری می­کنند به عنوان مشتریان داخلی سازمان محسوب می­شوند.

مشتریان و مصرف­کنندگان هر سازمان با هر عنوانی از اهمیت بسیار زیادی برای سازمان برخوردار هستند. همچنین دیدگاه­های آنها نیاز به رصد همیشگی دارد زیرا نیازها و انتظارات مشتریان همیشه در حال تغییر است ^..

طبقه بندی مشتریان

• طبقه بندی مشتریان بر اساس وفاداری

به زعم گوستافسون و همکاران  با توجه به وفاداری مشتریان می­توانیم آنها را به صورت زیر دسته­بندی کنیم:

• مشتریان احتمالی : مشتریان احتمالی، خریداران بالقوه محصولات هستند که احتمال خرید آنها وجود دارد.
• مشتریان معمولی : هنگامی که خریداران بالقوه یا مشتریان احتمالی، اقدام به خرید یک محصول می­کنند به مشتری معمولی تبدیل می­شوند. مشتری معمولی کسی است که حداقل یکبار اقدام به خرید یا معامله کرده است.
• مشتری دائمی : مشتری دائمی کسی است که مرتب اقدام به خرید می­کند. هدف بازاریابی تبدیل مشتری معمولی به مشتری دائمی است.
• حمایت­ کننده : حمایت­کننده کسی است که به غیر از خرید دائمی، از شرکت ، محصولات و خدمات آن پشتیبانی می­کند.
• مشتری وفادار متعصب(هوادار) : هوادار کسی است که به غیر از خرید دائمی و دفاع از خرید خود، تصویر مثبتی از شرکت ، محصولات و خدمات آن در اذهان دیگران نیز ایجاد می­کند.

در بازاریابی، هواداری لفظی و عملی این گروه به عنوان یک منبع گرانبها به حساب می­آید. در بازاریابی برای مشتریان احتمالی و معمولی، جذب مشتریان جدید از اهمیت زیادی برخوردار است و در بازاریابی برای مشتریان دائمی، حمایت­کننده­ها و هواداران، ایجاد و افزایش رابطه در جهت حفظ مشتریان از اهمیت ویژه­ای برخوردار است .

 طبقه بندی مشتریان از نظر رفتاری

بدون شک مشتری مهم­ترین دارایی هر سازمان به حساب می­آید و تمامی تلاش­ها صرفاً در نحوة ارائة خدمت به او ارزش پیدا می­کند؛ و لذا حفظ مشتری مهم­ترین خط­مشی هر سازمان خواهد بود و در نتیجه برای حفظ او باید از خصوصیات روحی، رفتاری، عادات و رسومات او مطلع بود تا با ارائة عکس­العمل مناسب و به موقع در مقابل گفتار و رفتار او فرصت­هایی را ایجاد و بهره­برداری کرد. کراسبی و لاند  از نظر رفتاری، مشتریان را به هفت گروه تقسیم می­کنند:

• مشتریان پر حرف: تنها راه نفوذ در این مشتریان، داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرف­های آنها بدون هیچ گونه شتابزدگی و بی­حوصلگی است. در صورت جذب این مشتریان، به دلیل پر حرفی می­توانند در ردیف مبلغان کارآمد و هواداران سرسخت آیندة سازمان به حساب می­آیند.
• مشتریان عصبانی: به هیچ وجه در حالت عصبانیت مشتری، نمی­توان به او کالا یا خدمت فروخت. بنابراین، ابتدا او را آرام کرده و بعد با خونسردی کامل، کالای خود را به او عرضه نمایید.
• مشتریان عجول: آنها سعی دارند خود را مهم و کم دقت جلوه دهند لذا سعی کنید بدون مسامحه و بدون فوت وقت با آنها معامله کنید.
• مشتریان پر حوصله: چنین افرادی برای یک خرید ساده وقت فراوانی را تلف می­کنند. ولی مطمئن باشید پیدا کردن مشتری سودمند، ارزش اندکی تحمل پرچانگی را دارد. لذا بدون خستگی و از کوره در رفتن و با حوصلة فراوان به حرف­های آنها گوش دهید. در این صورت مطمئناً آنها را جذب خواهید کرد.
• مشتریان از خود راضی: آنها تظاهر می­کنند که همه چیز را می­دانند و به خوبی کالای شما را می­شناسند. شما باید خود را هم سطح آنها بدون کم و زیاد نشان دهید و با استفاده از جملة ؛ همان طور که خودتان می­دانید یا   افرادی مثل جنابعالی کم هستند  او را مجذوب نمایید.
• مشتریان کم ادب: باید کم­ادبی آنها را نادیده گرفت و با رفتار مؤدبانه شرمندشان ساخت، در این حالت با خرید از شما در صدد جبران عمل خود خواهند بود.
• مشتریان معمولی: با توجه به موارد ذکر شده، زحمت چندانی برای جذب آنها وجود نخواهد داشت.

طبقه بندی مشتریان بر اساس حجم خرید

با تعریفی دیگر، سازمان­ها می­توانند انواع مشتریان زیر را داشته باشند:

• مصرف­کنندگان و مشتریانی که که کالا یا خدمات را برای مصرف نهایی خود خریداری کنند.
• مشتریان صنعتی که عمدتاً مؤسسات و شرکت­هایی هستند که کالا یا خدمات را برای مصرف و تولید کالای خود خریداری می­کنند.
• واسطه­ها سازمان­هایی هستند که کالا یا خدمات را برای فروش مجدد و کسب سود، برای خود تهیه می­کنند.
• مشتریان دولتی، سازمان­های دولتی هستند که کالا یا خدمات را برای ارائه به مردمی که نیاز دارند، تهیه می­کنند.
• بازاربین­المللی که شامل کلیة مشتریان خارجی، اعم از مصرف­کنندگان نهایی، واسطه­ها، مشتریان صنعتی و دولتی هستند .

    وفاداری مشتری

 تعریف وفاداری مشتری

بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشیدن یافتن مشتری بودند و گروه فروش در پی شکار مشتریان تازه بود؛ ولی در دیدگاه امروزی، بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایتمندی وی و کیفیت از دیدگاه وی. در نهایت امروزه هنر بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری یک سازمان، در داخل همکار و در خارج از سازمان حامی و طرفدار سازمان باشند. امروزه متعهد کردن مشتری جایگاه ویژه­ای پیدا کرده است. پرداختن به معقولة وفاداری و مطالعة وفاداری به نام و نشان ( مارک) و وفاداری مشتریان توسط افراد زیادی بسط و گسترش داده شد. وفاداری، ذهنیت مثبتی را در اذهان شنونده ایجاد می­کند. در اغلب موارد وفاداری از روابطی سرچشمه می­گیرد که طرفین رابطه هر دو برنده باشند. با توجه به موارد بالا وفاداری عبارتست از وجود یک نگرش مثبت به یک موجود ؛مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده  و رفتار حمایتگرانه از آن .

منبع

فرنیا،فاطمه(1393)، ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان،پایان نامه کارشناسی ارشد،مدیریت جهانگردی،دانشگاه شیخ بهایی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید