« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »تئوری عدم تأیید کیفیت خدمات
تئوری تایید/ رد چگونگی ایجاد احساس رضایتمندی و نارضایتی مشتریان از کیفیت را تحلیل می کند. اساس این تئوری بر چگونگی تفسیر و درک مشتریان از فاکتورهای پیش از خرید کالا و خدمات می باشد و نیز این تئوری بیان می کند که چگونه این ادراکات از کالا و خدمات تایید و یا رد می شود. تحقیقات تجربی زیادی در زمینه تایید پارادایم انتظارات انجام شده است.الیور بیان می کند که رضایت مشتریان ارزیابی و نیز واکنشهای احساسی و عاطفی می باشد و در واقع نوعی مقایسه بین انتظارات و عملکرد است. وی بیان می کند که عدم تایید انتظارات شامل دوفرآیند می باشد:
- ایجاد انتظار در ذهن مشتریان
- رد انتظارات در مقایسه با عملکرد
منبع
مهدوی کیا ، میثم (1392) ،بررسي تأثيرات كيفيت خدمات، ارتباطات و تجربه نام ونشان تجاري بر تعلق نام و نشان تجاري و توجهات خريد مشتري ، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازارگانی ، دانشگاه آزاد اسلامی شهر قدس
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید