بررسی انواع مدل های وفاداری

مدل زینس

در واقع در این مدل سه رویکرد وفاداری وجو دارد، رویکرد اول رویکرد رفتاری است همانطور که پیش­تر ذکر شد این رویکرد به تکرار خرید تمرکز داشته و توسط سه سنجه اصلی نسبت خرید، دفعات خرید و احتمال خرید سنجیده می­شود. وفاداری واقعی در این رویکرد سنجیده نمی­شود چون ممکن است مشتری به دلایلی مانند هزینه­های تغییر مجبور به خرید شود. رویکرد دوم، رویکرد نگرشی است، در این رویکرد روان، احساس و ساختار دانش مشتری مدنظر قرار می­گیرد. رویکرد سوم ترکیبی از رفتاری و نگرشی است. تمایل قوی به برند در مقابل تمایل ضعیف، با تکرار خرید زیاد در مقابل تکرار خرید کم جفت شده چهار نوع وفاداری: واقعی، مجازی، کم و پنهان را بوجود می­آورند. برای درک تمایز بین وفاداری واقعی و مجازی، توجه به مفاهیم تعهد احساسی و محاسبه­ای حایز اهمیت می­باشد. در تعهد احساسی به لذت بردن از شی مورد رضایت دلالت دارد و این تعهد غیر ابزاری است ولی تعهد محاسبه­ای به علت اجبار و برخلاف آرزوی خود به عللی مانند هزینه­های تغییر بر یک برند وفادار بماند. همچنین محقق تاثیر فرآیند تصمیم­گیری آزادانه و وابسته را در هرکدام از حالت­های وفاداری و در نهایت وفاداری اتی بررسی کرده است.

 مدل برلی اسانشین

برلی اسانشین در این مدل نشان داده است که هزینه تعویض و رضایت از مشتری هر دو منجر به ایجاد وفاداری می­شوند. البته باید مدنظر داشت که رضایت مشتری در نتیجه کیفیت خدمات می­باشد. در این مقاله به وفاداری فقط در قالب رویکرد رفتاری(خرید دوباره) نگاه نشده بلکه به بعد روانشناختی آن(رویکرد نگرشی) نیز توجه شده است. همچنین بین کیفیت خدمات و رضایت ارتباط دو طرفه وجود دارد به این علت که اگر مشتری راضی باشد با قضاوت مثبت تری به ارزیابی کیفیت خدمات می­نگرد.

مدل اندرسون و لیندستاد

 به زعم اندرسون و ليندستادعواملي كه به طور مستقيم بر وفاداري مشتري اثر دارند رضايت مشتري و تصوير سازماني مي­باشند. درمدلي كه آنها ارائه داده­اند عوامل كيفيت درك شده و ارزش به صورت غيرمستقيم و ازطريق رضايت مشتري بر وفاداري تأثير مي­گذارند. تصويرسازماني بر روي كيفيت درك شده و رضايت مشتري اثرگذار است. همچنين تصوير، اثري غيرمستقيم و ازطريق ميانجيگري كيفيت درك شده بر روي ارزش دارد. اثر تصويرسازماني بر روي وفاداري مشتري از اثر رضايت مشتري قوي­تر است. تصويرسازماني مسير اوليه به سوي وفاداري مشتري است و همچنين اثري بسيار قوي بر روي رضايت مشتري دارد. كيفيت درك شده اثري قوي برروي رضايت دارد و تصويرسازماني محرك اوليه رضايت مشتري است. بنابراين مديران بايست به دنبال حداكثرسازي رضايت مشتريان خود از طريق توسعه تصويرسازماني قوي باشند و از كيفيت بالاي خدمات اطمينان حاصل كنند.

مدل کاندامپولی و هوی

مدل كاندامپولي و هوي بيانگر طرق دستيابي به وفاداري مشتريان است. دردنياي رقابتي امروز شركتهاي خدماتي به دنبال راه­هايي هستند كه توسط آنها بتوانند تمايز خود را به مشتريان ازطريق عملكرد برتر خود ابراز كنند و تصويرسازماني خود راارتقا بخشيده و به وفاداري مشتريان دست يابند. درواقع تصويرسازماني مقوله­اي است كه از تجربيات پيشين و رضايت مشتريان نشأت مي­گيرد. اگر ادراك مشتريان مبني بر اين باشد كه شركت به راستي خدمات محور است، شركت و يا سازمان قادر به ارتقاءادراك مشتريان از تصويرسازماني و كسب وفاداري آنها خواهد بود.

 مدل هاريس و گود

هاريس و گودبراساس تحقيقي كه درمورد عوامل مؤثر بر وفاداري انجام دادند مدلي را طراحي كردند كه نشان دهندة تأثير اعتماد، ارزش درك شده، كيفيت خدمت و رضايت مشتري بر وفاداري است. آنها براي اين پژوهش، بررسي هايشان  را بر روي مشتريان آنلاين انجام دادند و داده ها را از ميان دو گروه از مشتريان جمع آوري كردند، يكي خريداران آنلاين كتاب و ديگري خريداران آنلاين بليط هاي هواپيما.

 مدل وفاداری دیک و باسو

دیک و باسووفاداری برند را به دو جزء وفاداری واقعی برندو وفاداری بدلی برندتقسیم نموده­اند. وفاداری بدلی به زمانی اطلاق می­گردد که مصرف­کننده خرید مجدد از یک برند را انجام می­دهد به این دلیل که انتخاب دیگری ندارد. از سوی دیگر در وفاداری واقعی، مصرف­کنندگان بایستی تعهد روانی و عاطفی را به همراه خرید مجدد مداوم، از خود  نشان دهند.

 منبع

یزدانفر ،عظیم (1393) ، نقش شخصیت خرده فروش ،تمایل به خرید مجدد و کیفیت ادراک شده بر وفاداری مشتری به خرده فروش ،پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، دانشگاه آزاد اسلامی رشت

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید