« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »اهمیت ارزشیابی عملکرد
بهبود مستمر عملکرد سازمان‌ها، نیروی عظیم همافزایی ایجاد می‌کند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. دولت‌ها و سازمان‌ها و مؤسسات تلاش جلو برنده‌ای را در این مورد استعمال می‌کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالش‌های پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرا دریای آزادت تدوین‌شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند. بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه‌گیری و ارزیابی امکان‌پذیر نیست .
لرد کلوین فیزیکدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه‌گیری می‌گوید: “هرگاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می‌کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می‌توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می‌دانیم. در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید.”
علم مدیریت، نیز مبین مطلب مذکور است. هر چه را که نتوانیم اندازه‌گیری کنیم نمی‌توانیم کنترل کنیم و هر چه را نتوانیم کنترل کنیم مدیریت آن امکان‌پذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل‌های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه‌گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی‌باشد.
رویکردهای نوین و سنتی در ارزیابی عملکرد
در بررسی فلسفه وجودی ارزیابی عملکرد با دو دیدگاه روبرو می‌شویم. یکی نگرش سنتی به ارزیابی است که در آن مهم‌ترین هدف ارزیابی قضاوت و یادآوری عملکرد است. از نظر دیدگاه سنتی، ارزیابی وسیله‌ای برای قضاوت و یادآوری عملکرد بوده و هدف اصلی آن کنترل و کاهش انحرافات از برنامه‌ها می‌باشد و دیگری نگرش نوین است که در آن بر رشد و توسعه بهبود عملکرد توجه می‌شود. در دیدگاه نوین (که پویایی وجه ممیزه و اصلی آن باشد) جهت‌گیری عمده و اساسی نظام ارزیابی، معطوف به رشد و بهبود می‌باشد. همچنین در نگرش نوین محتوا، عناصر و شاخص‌های نظام ارزیابی، بر خلاف دیدگاه سنتی ثابت و دائم نیستند.
سیستمهای ارزیابی عملکرد سنتی اغلب بر هزینه و مدیریت حساب‌ها متکی هستند. این روش‌ها در اواخر قرن نوزدهم و اوایل قرن بیستم برای مواجهه با نیاز روزافزون صنایع تولیدی توسعه داده شدند. در حقیقت، در رویکردهای سنتی، معیارهای اندازه‌گیری عملکرد بر مبنای تکنیک‌های حسابداری هزینه شکل گرفته‌اند. معیارهای حسابداری هزینه بیشتر مبتنی بر داده‌های خروجی محور می‌باشد. از این رو اطلاعات حسابداری هزینه در به تصور کشاندن عملکرد فرآیند ناتوان خواهد بود.علاوه بر مشکلات مطروحه فوق در سیستمهای سنتی ارزیابی عملکرد، دلایل زیادی برای به‌کارگیری سیستمهای نوین ارزیابی عملکرد وجود دارد. پاره‌ای از این دلایل به این شرح‌اند:
مشتریان نیاز به کیفیت و استاندارهای بالاتری دارند، عملکرد، انعطاف و روش‌های مدیریتی در طرح‌های تولیدی به طور قابل ملاحظه‌ای تغییر کرده‌اند. همان طور که سازمان‌ها روش‌های تولید در تراز جهانی را مطرح می‌کنند، به روش‌های جدیدی برای اندازه‌گیری و کنترل طرح‌های تولیدی خود نیاز دارند. سیستمهای اندازه‌گیری عملکرد سنتی برای اندازه‌گیری در کلاس جهانی غیر معتبرند؛ زیرا زمینه رقابت در سازمان را به وجود نمی‌آورند.
به منظور حصول سیستم اثربخش ارزیابی عملکرد، بایستی معیارهای متمایز از معیارهای رویکرد سنتی در نظر گرفت؛ زیرا نگرش مدیریت از حالت مدیر محوری به مشتری محوری تغییریافته است؛ بر خلاف معیارهای سنتی معیارهای جدید همچون هزینه، کیفیت و زمان می‌تواند بر اساس مکان و تصمیمات به کار گرفته‌شده در زمان درست منجر به اطلاعات و اقدام عملی شود؛ سنجش از طریق فرآیند ظرفیت سازمان را تعیین و مدیران را در تعریف پارامترهای رقابت توانا می‌سازد؛ مسیر استراتژیک را مورد پشتیبانی و حمایت قرار داده و دستیابی به اهداف را تسهیل می‌نماید؛ معیارهای عملکرد باید با فرهنگ سازمان سازگار باشد.
مدل‌های ارزیابی عملکرد
طی سال‌های اخیر مدلها و روش‌های گوناگونی به منظور ارزیابی عملکرد سازمان‌ها به وجود آمده‌اند. سؤال اساسی که در این مورد به ذهن متبادر می‌گردد. علت و فلسفه وجودی متدلوژی متفاوت و بلکه متناقض در مدل‌های گوناگون ارزیابی عملکرد است. پاسخ به سؤال فوق آن چنان دشوار نیست. از آنجا که این مدلها با یکدیگر متفاوت‌اند و اهداف متفاوتی از ارزیابی دارند، مدل‌های متفاوتی را به منظور ارزیابی عملکرد خود، انتخاب می‌کنند که پاره‌ای از آن‌ها بدین قرارند:
- مدل تعالی عملکرد دمینگ
برترین جایزه بهبود کیفی در ژاپن، جایزه دمینگ است. این جایزه در سال 1951 توسط انجمن مهندسین و دانشمندان ژاپن، به پاس قدردانی از خدمات دمینگ در ارائه مباحث کنترل کیفیت طرح‌ریزی و پیشنهاد گردید.
عمده ردِّ شهاب مفاهیم کلیدی و ارزش‌های محوری در جایزه دمینگ به شرح زیر می‌باشد:
- مشتری‌گرایی
- نگرش سیستمی
- بهبود مستمر
- مسئولیت‌پذیری عمومی
- ایمنی و قابلیت اطمینان
- کنترل فرآیند آماری
- فرآیندگرائی
- مدل ارزیابی عملکرد مالکوم بالدریج:
در کشور امریکا برای رسیدن به اهداف عالی رشد و توسعه کیفیت و بالا بردن توان رقابتی سازمان‌ها در کنار سایر رقبا اقدام به طرح‌ریزی مدلی تحت عنوان مالکوم بالدریج شد و در سال 1987جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج ابداع گردید. در مدل تعالی عملکرد “مالکوم بالدریج” هفت حوزه کلی مورد بررسی قرار می‌گیرد. این حوزه‌ها به تعدادی معیار تقسیم و هر معیار نیز زمینه‌ها یا نکته‌های ویژه‌ای را مدنظر قرار می‌دهد. به طور کلی در این مدل 20 معیار و بیش از 92 نکته مورد بررسی قرار می‌گیرد. چارچوب کلی این مدل در شکل زیر ارائه می‌گردد .
- مدل برتری سازمانی(EFQM) :
در سال 1998 چهارده شرکت بزرگ اروپایی در راستای ایجاد جایزه‌ای در سطح اروپا بر روی اصول و چارچوبی در زمینه دسترسی به برتری سازمانی به توافق رسیدند و آن را تحت عنوان بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM) منتشر نمودند که به سرعت نه تنها در سطح اروپا بلکه در سایر کشورها نیز مورد توجه و استقبال روزافزون واقع شد و در حال حاضر به عنوان پر استفاده ردِّ شهاب مدل یا بیش‌ترین استقبال جهانی روبرو می‌باشد.
چارچوب اصلی مدل EFQM به دو دسته عوامل مجزا تحت عنوان “توانمند سازها” و “نتایج” تقسیم می‌شود. توانمند سازها عبارتنداز: رهبری، کارکنان، سیاست‌ها و استراتژی ها، منابع، ذینفعان و فرآیندها؛ نتایج نیز عبارت‌انداز: نتایج حاصل از کارکنان، نتایج مشتریان، نتایج جامعه و نتایج کلیدی، عملکرد .
- الگوی کارت امتیازی متوازن :
ویژگی‌های عصر اقتصاد مبتنی بر دانش و اطلاعات،کارآمدی روش‌های ارزیابی عملکرد سنتی را که برای سازمان‌ها در اثر اقتصاد صنعتی مناسب به نظر می‌رسیدند، به شدت زیر سؤال برده است در چنین شرایطی،روش ارزیابی متوازن به عنوان یکی از مشهورترین روش‌های ارزیابی عملکرد توسط رابرت کاپلان استاد صاحب‌نام دانشگاه هاروارد و دیوید نورتون مشاور برجسته مدیریت در آمریکا در سال 1992 در نشریه دانشگاه هاروارد منتشر شد. این مدل بر ارزیابی متوازن سازمان تأکید دارد و از یک‌سویه نگری در جنبه‌های مختلف سازمان می‌پرهیزد. سیستمهای سنتی ارزیابی عملکرد عمدتاً متکی بر شاخص‌های مالی هستند درحالی‌که شرکت‌های موفق برای ارزیابی عملکرد خود فقط به شاخص‌های مالی متکی نیستند، بلکه عملکرد خود را از سه منظر دیگر روش امتیازات متوازن یعنی مشتری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد نیز مورد ارزیابی قرارمی‌دهند.
- بنچمارکینگ(الگوسازی):
در تعریف عملیاتی، الگوسازی نقطه شروعی برای ارزیابی و مقایسه است. در تعریف “بالم”، الگوسازی فرآیند تحقیق، ارزیابی و مقایسه پیوسته محصولات، فرآیندها، خدمات، رویه‌ها و روش‌های انجام کار یا بهترین حالاتی است که توسط دیگر سازمان‌ها توسعه داده شده است. این عمل با هدف بهبود عملکرد سازمان صورت می‌گیرد. به بیان دیگر، الگوسازی نوعی فرآیند ارزیابی و بهبود عملکرد است.
- مدل منشور عملکرد:
منشور عملکرد یک مدل سه بعدی است. منشور عملکرد 5 وجه دارد. وجوه بالا و پایین به ترتیب “رضایت سهامداران” و “سهم سهامداران” است. سه وجه دیگر عبارت‌اند از: استراتژیها، فرآیندها، قابلیت‌ها .
شاخص‌های عملکرد
شاخص‌ها مسیر حرکت سازمان‌ها را برای رسیدن به اهداف مشخص می‌کند. نگاه اول در تدوین شاخص‌ها متوجه چشم‌انداز و مأموریت و اهداف کلان، راهبردهای بلندمدت و کوتاه مدت و برنامه‌های عملیاتی و به فعالیت‌های اصلی متمرکز می‌شود. هر شاخص عملکرد از یک عدد و یک واحد اندازه‌گیری تشکیل شده است، عدد میزان اهمیت (مقدار) و واحد معنای آن عدد را به ما نشان می‌دهد و همواره به یک هدف متصلاند. شاخص‌ها می‌توانند توسط واحدهای یک بعدی مثل ساعت، متر، نانو ثانیه، دلار، تعداد گزارشات و … نشان داده شوند. اکثر شاخص‌های عملکرد جزء یکی از شش گروه زیر قرار می‌گیرند:
- اثربخشی: میزان برآورده شدن نیازها توسط هر فرآیند را نشان می‌دهد (آیا ما کار درستی انجام می‌دهیم؟)
- کارایی: میزان استفاده از منابع توسط هر یک از فرآیندها برای رسیدن به اهداف نهایی را نشان می‌دهد (آیا ما کارها را درست انجام می‌دهیم؟)
- کیفیت: درجه تطابق کالا و یا خدمات با انتظارات و نیازهای مشتری.
- زمان‌سنج: میزان درست انجام شدن و سروقت بودن هر یک از عملیات را اندازه می‌گیرند. محدودیتی باید برای زمان انجام این فعالیت‌ها تعیین شود. این محدودیت‌ها بر مبنای نیاز مشتریان تعیین می‌شوند.
- بهره‌وری: میزان ارزش افزوده بر فرآیند بر مبنای تقسیم‌بندی ارزش نیروی کار و منابع مصرف‌شده .
- امنیت: میزان سلامتی سازمان و محیط کاری کارمندان را اندازه‌گیری می‌نماید .
منبع
بابادی جلوگیری، جعفر(1392)، ارزیابی عملکرد گروه های آموزشی با استفاده از روش تحلیل پوششی داده‌ها، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید