« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »انواع سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی
در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می شود، البته به شکلی که فروشندگان و مهندسان ارایه خدمات بتوانند سابقه ی هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند. از ابزارهای و روش های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی می توان به سیستم قدرت فروش مکانیزه اشاره کرد که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس و مدیریت فروش را برعهده دارد. بخش عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری به طور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش، پشتیبانی و خدمت به مشتری و خودکار سازی عملیات بازاریابی است.
بخش بازاریابی اطلاعاتی دربارهی رقبا، گرایش بازار و متغیرهای کلان محیطی است. بخش مدیریت فروش، برخی از فرآیندهای فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می سازد. این بخش به جمع آوری دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، پسند و سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارایی کارکنان بخش فروش می پردازد. بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکارسازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایت ها، محصولات برگشتی و…است. از پیامدهای آن میتوان به ساده سازی و استاندارد سازی فرآیندها و کاهش زمان و هزینه انجام فعالیت ها، همچنین افزایش توان راهبری و کنترل مدیران سازمان اشاره دارد.
در مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی، ابزارها و روش هایی بهکار میرود که اطلاعات به دست آمده از مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی را تجزیه وتحلیل کرده و نتایج آن برای مدیریت عملکرد تجاری آماده میکند. در واقع، مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند، یعنی داده های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار میگیرد، بعد از تحلیل داده ها، نتایج بهدست آمده تأثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل های این بخش، مشتریان دسته بندی شده و امکان تمرکز روی بخش خاصی از مشتریان میسر میگردد.
در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، آسانترین روش ممکن مانند تلفن، فکس، ایمیل، صفحات وب و… را استفاده میکند. مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی به علت امکان انتخاب روش ارتباط از سوی مشتری و اینکه با این روشها بیشتر فرآیندها (از جمع آوری داده ها تا پردازش و ارجاع مشتری) در کوتاه ترین زمان ممکن به مسئول مربوط میرسد، باعث مراجعه ی مجدد مشتر تداوم ارتباط با شرکت می شود.
منبع
ناظمی، نازنین(1397)، نقش هوش تجاری و مدیریت ارتباط با مشتری در توسعه خدمات الکترونیک در راستای کسب رضایت مشتری، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه آزاد اسلامی احد علوم و تحقیقات.
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید