اندازه گیری کیفیت خدمات

مدل سروکوال

سروكوال، يكي از مشهورترين روش هاي اندازه گيري خدمات بوده كه در سال 1985 توسط پاراسورامان، بری و زیتهمل ، به وجود آمد. وی ابعاد كيفيت خدمات را در 10 بعد به اين ترتيب عنوان مي‌كند:

قابليت اعتماد: توانايي در ارائه خدمات به موقع، بدون نقص و قابل اتكا.
پاسخ‌دهي: توانايي در رسيدگي كارا و سريع به شكايات از خدمات.
قابلیت پذیرش : مقدار و اندازه اعتقاد و اعتماد به خدمت كه نام، نشان و اعتبار ارائه دهنده خدمت و ويژگي ‌هاي کارکان خطوط مقدم در اين مساله دخيل هستند.
شايستگي: كاركنان بايد مهارت، دانش و اطلاعات مورد نياز را در ايفاي نقش خود در قبال وظايف محوله داشته باشند.
دسترسي: سهولت دسترسي و ارتباط كه شامل ساعات كاري سازمان، دسترسي از طريق تلفن و غیره است.
ادب و احترام: نشان دادن رفتار مودبانه و احترام‌آميز و ايجاد صميميت با مشتريان از سوي کارمندان.
امنيت: نبود خطر، ريسك و ابهام كه شامل امنيت فيزيكي، امنيت مالي و اطمينان و رازداري مي‌باشد.
ارتباطات: ارائه اطلاعات در مورد خدمات به مشتريان به نحوي كه براي آن‌ ها قابل درك و قابل انتقال به ديگر مشتريان باشد. اينكه سازمان بتواند با هر مشتري به زبان خودش صحبت كند.
عوامل محسوس: شامل شرايط فيزيكي، فضا و محيط فيزيكي، ظاهر پرسنل و تجهيزات و امكانات سازمان است. اين ويژگي در ارائه خدماتي كه نياز به تماس با مشتري بيشتر است مانند دانشگاه ‌هاي سنتي، نسبت به دانشگاه‌ هاي مجازي كه تماس كم ‌تري نياز است، از اهميت زيادتری برخوردار است.
درك و شناخت مشتري: اين بعد شامل تلاش براي درك نيازهاي مشتري و احتياجات خاص او به منظور انطباق خدمات با نيازهاي مشتريان براي برآوردن آن ‌ها می باشد.در این مدل با توجه به اینکه تمامی ده بعد کیفیت خدمات لزوماً مستقل از همدیگر نبوده و به طور مثال دو بعد قابلیت اعتماد و امنیت تا اندازه ای از اشتراک برخوردار هستند، در ابتداء این 10 بعد اولیه تحلیل شده و هفت بعد آخر از ده بعد مهارت و تبحر، ادب و نزاکت، قابلیت اعتماد،امنیت،امکان دسترسی،ارتباط با مشتری ودرک و شناخت مشتری؛ دردو بعد همدلی و تضمین ادغام شد .

در نهایت در پنج بعد زیر در مدل سروکوال به عنوان ابعاد کلیدی مورد بررسی قرار گرفت که عبارتند از:

پنج بعد اصلي كيفيت خدمات به شرح زير است:

عوامل محسوس: شامل تجهيزات مدرن؛ امكانات فيزيكي قابل توجه؛ كاركناني با ظاهر تميز و آراسته؛ مدارك مرتب و منظم : نظير جزوات ، زونكن ها ، صورت حساب ها و…

قابليت اعتماد یا اعتبار : انجام كار يا خدمت وعده داده شده تا زمان معين، نشان دادن علاقه خالصانه براي حل مشكلات مشتري؛ انجام اصلاحات در خدمات در اولين زمان؛ ارائه و انجام خدمت در زماني كه وعده داده شده است؛ ارائه گزارشات بدون غلط

پاسخ گوئي: كاركنان به مشتريان مي گويند كه دقيقا چه خدماتي را انجام خواهند داد؛ كاركنان خدمات فوري به مشتريان ارائه مي دهند : در كوتاهترين زمان؛ كاركنان هميشه براي كمك به مشتريان تمايل دارند؛ كاركنان در هر حال آماده پاسخگوئي به سوالات مشتريان هستند.

اطمینان خاطر : رفتاركاركنان بمرور اعتماد رادر مشتريان ايجاد مي كند؛مشتريان در تعاملات خود با سازمان احساس امنيت مي كنند کاركنان همواره نسبت به مشتريان با ادب رفتارمي كنند؛ كاركنان براي پاسخگوئي بسوالات مشتريان داراي دانش كافي هستند.

همدلي : توجه فردي به مشتريان؛ ساعت هاي كاري مناسب براي تمامي مشتريان؛ كاركنان به مشتريان توجه شخصي نشان مي دهند؛ خواستار بهترين منافع براي مشتريان بودن؛ كاركنان نياز هاي خاص مشتريان را درك می کنند .

پاراسورامان و همکارانش، در تحقيقات خود به اين نتيجه رسيدند كه مشتريان كيفيت خدمات را از طريق مقايسه عملكرد خدمات (درك) با آنچه كه آنها فكر مي كنند واقعا بايد باشد (خواسته) ارزيابي مي كنند. هنگامي كه سطح عملكرد خدمات از آنچه كه مشتريان انتظار دارند، پايين تر باشد شكاف رخ خواهد نمود.

مبناي مدل سروكوآل ، اندازه گيري رضايتمندي مشتري است كه از محاسبه اين شكاف حاصل مي شود. انتظارات مشتري شامل آن چيزهايي است كه او واقعا مي خواهد و براي وي مطلوب است. درك او نيز چيزي است كه واقعا دريافت مي كند. بايد توجه داشت بر مبناي ويژگي هاي خدمات كه در بخش هاي قبل بدان اشاره شده انتظار مشتري و خواسته هايش پيش از مواجه با سازمان شكل مي گيرد و مربوط به اطلاعاتي است كه وي از اطراف جمع آوري مي كند. ولي درك وي از خدمات دقيقا در لحظه اي شكل مي گيرد كه وي خدمات را دريافت مي كند و بعدا نيز به تفسير اين درك مي پردازد. پس مي توان نتيجه گرفت كه بهترين اندازه گيري كيفيت در لحظه ارائه خدمت به مشتري بايد انجام شود .

مدل لیب کوال

هر چند ابزار سروكوال،از نظر اعتبار و پايايي به دقت مورد آزمون قرار گرفته بود، هنوز در مورد قابليت انطباق آن با زمينه‌هاي متفاوت سازماني و خدماتي ترديدهايي وجود داشت. سودمندي اين ابزار در محيط هاي تجاري تأييد شده بود، اما به كارگيري آن در محيط غيرانتفاعي كتابخانه نشان داد برخي بندهاي آن با محيط كتابخانه متناسب نيست. بدين ترتيب، كليّت و عموميت سروكوال، در مورد انطباق آن با سازمان خدماتي ويژه‌اي مانند كتابخانه ترديدهايي را برانگيخت كه به واسطه آن، برخي از پژوهشگران كتابداري و اطلاع‌رساني براي تحليل شكاف خدمات كتابخانه‌ها، ابزار مناسب‌تر و اختصاصي‌تري را تهيه كردند. اين اقدام ها بر اساس مصاحبه‌هاي متعددي كه با استفاده‌كنندگان كتابخانه‌ها به عمل آمد، به تجديد ساختار ابزار سروكوال، منجر شد و بدين ترتيب ليب‌كوال، ابزار اختصاصي ارزيابي كيفيت كتابخانه‌ها، توسط انجمن كتابخانه‌هاي پژوهشي تدوين، آزمون و پالايش گرديد.

مطالعات مقدماتي در مورد اين ابزار سنجش، از سال 1999 تا 2003 به انجام رسيد. در نخستين سال طرح مطالعه مقدماتي، 10 كتابخانه و در سال 2003 بيش از 300 كتابخانه در ايالات متحده و اروپا در اين طرح شركت كردند و با استفاده از لیب کوال كيفيت خدمات خود را مورد سنجش قرار دادند. تحقیقات زیادی بر روی این مدل انجام شده است. نتايج حاصل از تمامي تحقيقات، نشانگر توانايي بالاي اين مدل در سنجش كيفيت خدمات كتابخانه هاست.

گستردگي استفاده از اين ابزار به گونه اي است كه تا سال 2005 در بيش از 500 سازمان، داده هاي مربوط به انتظارات استفاده كنندگان و برداشتي كه آن ها از خدمات دريافتي داشتند، تقريبا از340000 استفاده كننده، گردآوري شده بود. ابزار ليب كوال علاوه برايالات متحده، كانادا،استراليا،انگلستان،ايرلند واسكاتلند، به زبانهاي مختلف در كشورهاي متعدد ديگر نيز به كار گرفته شده است .

این مدل بر دو اصل استوار است. اصل اول، کاربران کتابخانه تخصص لازم برای ارزیابی صحیح کیفیت خدمات را دارند و اصل دوم استنباط کاربران به عنوان نماینده ای معتبر از شرایط عینی،کاربرد دارد. این مدل برای استانداردسازی ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها ایجاد شده و بر نظریه تایید- عدم تایید مبتنی است. براساس این نظریه مشتریان پیش از خرید یک کالا یا دریافت خدمت انتظارات یا استانداردهایی در ذهن خود دارند. پس از خرید محصول یا دریافت خدمت عملکرد آن با استاندارد پیش خرید آنها مقایسه می شود. چنان چه عملکرد فراتر از استاندارد ذهنی مشتریان باشد، گرچه با سطح انتظارات تطابق کامل ندارد اما از آنجا که فراتر از انتظارات است، موجب رضایت بسیار بالا می شود اما اگر عملکرد پایین تر از استاندارد باشد، نوعی عدم تایید در مقایسه با آن استاندارد ایجاد و موجب نارضایتی می شود. در مواردی که عملکرد با سطح انتظارات انطباق یابد، تایید اتفاق می افتد که رضایتی متعادل ایجاد می کند. براساس این نظریه در هر یک از گزاره های پرسشنامه مدل، پاسخ دهندگان سه ستون را باید تکمیل کنند که عبارتند از سطح حداقل انتظارت کاربران، سطح حداکثر انتظارت کاربران و سطح خدمات دریافتی. میزان هر سطح در یک طیف نه گزینه ای مشخص می شود تا بدین ترتیب استاندارد ذهنی آنها مشخص شود.

این مدل در سال 2000 به صورت آزمایشی در 12 کتابخانه تحقیقاتی اجرا شد. ابعادی که پس از انجام مصاحبه ها و اجرای آزمایشی مدل برای آن در نظر گرفته شد، عبارتند از:

تاثیر گذاری خدمات
قابلیت اعتماد
توجه به عنوان یک مکان
فراهم آوری مجموعه های جامع
دسترسی به اطلاعات
استقلال فردی

دو بعد اول، از اصل مدل سروکوال ، گرفته شد و چهار بعد دیگر از نتایج مصاحبه ها استخراج گردید. این مدل 41 گزاره داشت و از ساختار مدل سروکوال پیروی می کرد. ابعاد اولیه مدل بدین شرح است:

تاثیر گذاری خدمات: این مورد سه بعد موجود در مدل سروکوال , اطمینان، همراهی و پاسخگویی، را دربر دارد.
قابلیت اعتماد: این بعد در محیط کتابخانه بسیار اهمیت دارد.
کتابخانه به عنوان مکان: این بعد انعکاس از یک مفهوم فراتر از لمس پذیری در مدل سروکوال است و به معنای توانایی در رفع نیاز نسبت به مکانی سودمند برای مطالعه و مشارکت علمی است. به علاوه ارزیابی مکان کتابخانه به عنوان محیطی برای تفکر و پژوهش را در بردارد.
دسترسی به اطلاعات: این بعد بر دسترسی از هر مکان، دسترسی بدون مرز در هر زمان، ابزارهای دسترسی و به موقع بودن دسترسی تاکید دارد. همچنین دسترسی از طریق مجموعه های جامع را نیز در بردارد .

اجرای آزمایشی مدل لیب کوال ، نشان داد که بعد استقلال فردی کاربرد چندانی ندارد. همچنین مفهوم بعد فراهم آوری مجموعه های جامع نیز در بعد دسترسی به اطلاعات وجود داشت. از این رو این دو بعد حذف شدند، در مراحل بعد در سال 2001 مدل لیب کوال، در 43 کتابخانه اجرا شد و در ابعاد آن تغییراتی صورت گرفت. مفهوم این ابعاد این گونه است :

تاثیرگذاری خدمات: شامل همراهی، پاسخگویی، اطمینان، قابلیت اعتماد است.
کنترل شخصی: میزانی که کاربران می توانند دنیای اطلاعات را هدایت و کنترل نمایند.
دسترسی به اطلاعات: بررسی مناسب بودن مجموعه ها و توانایی دسترسی به اطلاعات مورد نیاز در زمان لازم بدون توجه به موقعیت و مکان کاربر بدون توجه به رسانه منبع.
کتابخانه به عنوان مکان: دیدگاه کاربر نسبت به سودمندی مکان کتابخانه برای مطالعه ، مشارکت علمی و مکانی برای تفکر و پژوهش .

در سال 2004 دو بعد کنترل شخصی و دسترسی به اطلاعات در یکدیگر ادغام شد و بعد کنترل اطلاعات را به وجود آورد که مفهوم هر دو را در بر داشت.در وب سایت این مدل ذکر شده است، مدل لیب کوال، استانداردی است که کتابخانه ها به منظور درخواست، پیگیری و درک نظرات کاربران در مورد کیفیت خدمات کتابخانه ها به کار می برند. این مدل به اصلاح خدمات و تغییر در فرهنگ سازمانی کتابخانه ها کمک می کند. ترویج فرهنگ تعالی در بهبود خدمات کتابخانه، کمک به کتابداران در درک بهتر انتظارات کاربران از خدمات کتابخانه، جمع آوری و تفسیر بازخورد نظام مند نظر کاربران کتابخانه، ارتقاء مهارت های تحلیلی کارمندان کتابخانه، تفسیر و تجزیه و تحلیل یافته ها از نظرات کاربران، شناسایی بهترین فرایند کاری در خدمات کتابخانه، امکان ارزیابی مقایسه ای اطلاعات با سایر سازمان های رقیب از دیگر اهداف ذکر شده در وب سایت این مدل است. همچنین، از این مدل می توان به منظور مقایسه عملکرد کتابخانه ها با یکدیگر و برآورد نحوه عملکرد کتابخانه و خدمات آن استفاده نمود و می توان کتابخانه ها را قادر به شناسایی نواحی خدماتی خاصی کند که نیاز بیشتری به اصلاح دارند.

این مدل حاصل بسط 22ماده سرو کوال است که در ویرایش چهارم ابعاد لیب کوال از 4 بعد و مجموع 25 ماده به 3 بعد و مجموع 22 ماده تقلیل یافته است که اکنون ابعاد مدل عبارتند از: بعد تاثیر خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه بعنوان مکان . منظور از بعد تأثیر خدمات ، بعد انسانی کیفیت خدمات در ارتباط با تعامل کاربران و کتابداران است. در این بعد همدلی، پاسخگویی، ضمانت، قابلیت اعتماد سنجیده می شود.در بعد کنترل اطلاعات ، امكانات و تجهيزات كتابخانه در جهت توانمند ساختن كاربران در يافتن اطلاعات مورد نياز به شيوه اي مستقل و خودكار شامل سنجش دامنه اطلاعات، روزآمد بودن اطلاعات، تناسب، سهولت راهبری، تجهیزات مدرن و در بعد کتابخانه به عنوان مکان، محيط فيزيكي كتابخانه به عنوان مكاني براي مطالعه فردي، كار گروهي و ايجاد روحيه مشترك مطالعه و پژوهش مورد بررسي قرار مي دهد.

لازم به ذکر است که سطوح انتظارات کاربران در این مدل شامل سه سطح زیر می باشد:

سطح حداقل انتظارات: سطحی از خدمت است که کاربران در هنگام ورود خود به کتابخانه انتظار دریافت کم تر از آن میزان را در هر بعد ندارند. به عبارت دیگر، سطحی از خدمات است که اگر کتابخانه به کاربر ارائه کند ناراضی نخواهد بود، اما رضایت کامل کاربر را هم جلب نخواهد کرد.
سطح دریافت خدمات: سطحی از خدمات است که توسط کتابخانه در اختیار کاربران قرار می گیرد. به عبارت دیگر میزان خدماتی که کتابخانه در حال حاضر به کاربر ارائه می کند.
سطح حداکثر انتظارات: سطحی از خدمت است که کاربران انتظار دریافت خدمت به آن میزان را دارند. به عبارت دیگر سطحی که اگر کتابخانه به کاربر ارائه کند، کاملا راضی خواهد بود .

منبع

میرلوحی،محبوبه السادات(1392)، کیفیت خدمات کتابخانه های دانشگاه ،رشته اطلاعات ودانش شناسی،دانشکده علوم تربیتی وروانشناسی شیراز

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید