« بیشتر تلاش می کنیم تا با ما مطمئن پژوهش کنید. »امکانات و دارائی های فیزیکی ملموس سازمانها
هر یک از سازمانهای خدماتی برای ارائه ی خدمات خود از ابزارها، تسهیلات و امکانات مادی و فیزیکی گوناگون استفاده میکنند، تا خدمات از قوه به فعل درآید. هر اندازه این امکانات به روزتر و مطلوب تر باشند، کیفیت خدمات نیز بهتر و رضایت مشتریان بیشتر خواهد شد. در سازمان های خدماتی ضمن توجه به انسانها، لازم است تا به امکانات و مطلوبیت آنها نیز توجه شده و سرمایهگذاریهای مورد نیاز برای آنها صورت گیرد .
شواهد فیزیکی یکی از ابزارهای استراتژیک برای یک بازاریاب خدمات بانکی می باشد. محصولات بانک ناملموس می باشند. ملموس کردن این خدمات ناملموس یکی از چالش های اصلی بازاریابان خدمات بانکی می باشد. یک راه برای ملموس کردن خدمات بانکی، مرمت دکور داخلی بانک می باشد. استراتژی دیگر طراحی تخیلی لوازم التحریر مورد استفاده ی مشتریان میباشد .
شواهد فیزیکی برای یک بانک مهم می باشد زیرا افراد از آن بانک یک تصویر در ذهن خود می سازند. برای مثال، اگر یک بانک می خواهد خود را دوستدار مشتریان و مراجعه کنندگان نشان دهد، طراحی داخلی آن باید تا حدی شبیه یک اتاق پذیرایی با مبلمان، گل و کارکنانی خوش رو و خندان باشد. از طرف دیگر، اگر یک بانک می خواهد خود را با تکنولوژی بالا و کارامد نشان دهد باید داخل آن کامپیوترهای زیاد با آخرین تکنولوژی روز و همچنین کارکنانی سخت کوش و مشغول وجود داشته باشد
مطالعات تجربی در رابطه با تاثیر عوامل محیطی در فروشگاه های خرده فروش، ارتباط بین دستکاری محرک های محیطی و رفتار مصرف کننده را تایید کرده است. دامنه ی واکنش های درونی افراد به این محرک ها از واکنش های احساسی :خوشنودی و ناخوشنودی، سطح برانگیختگی، روانشناسی :ناراحتی های فیزیکی تا واکنش های شناختی : عقاید، ویژگیهای خدمت. واکنش های رفتاری از رفتارهای تقرب تا رفتار های اجتنابی وسعت می یابد ،این واکنش ها به شیوههای مختلف بیان میشوند:
- علاقه به ماندن ؛ تقرب ، یا ترک؛ اجتناب.
- علاقه به داشتن تعامل در آینده؛ تقرب، یا تمایل به نادیده گرفتن محرک؛ اجتناب،
- علاقه به برقراری ارتباط با دیگران؛ تقرب، یا نادیده گرفتن؛ اجتناب،
- رضایت؛ تقرب یا نا امیدی؛ اجتناب از خدمات دریافت شده
گرینلند و مک گلدریک ؛ بیان داشتند که یک محیط موثر برای بدست آوردن و حفظ مشتری بسیار حیاتی می باشد. آنها در تحقیق تجربیشان در مورد تاثیر محیط بانک بر رفتار مصرف کننده به این نتیجه رسیدند که سبک های مدرن چیدمان برای شعبه های بانک ها موجب القا کردن عکس العمل های مطلوب از سوی مشتری می شود. بعلاوه، یک چیدمان فروشگاهی خوب نه تنها موجب افزایش کارایی عملیات شده بلکه همچنین هدایت مشتریان را تسهیل کرده و باعث ایجاد احساس کنترل در آنها در طول بازدید آنها از دورن فروشگاه می شود .
قضاوت و نتیجه گیریهای خریداران در خصوص کیفیت یک خدمت، ناشی از مشاهدات ایشان درباره مکان، اشخاص، تجهیزات، ابزارهای ارتباطی، قیمت و …. است. سبب تسهیل در فعالیتها و فرایندهای انتقال و ارائه خدمات میشوند. تاسیسات و تجهیزاتی می باشند که یا مشهود مستندمانند: دستگاه ارائه دهنده نوبت خودکار در بانک و یا نا مشهود مانند : جای پارک بنابراین توجه به موارد زیر می تواند در نگرش مشتریان از کیفیت خدمات مؤثر باشد.
- نور و رنگ آمیزی مناسب در داخل شعبه
- نظافت و پاکیزگی محیط درونی و بیرونی اطراف شعبه
- نظافت و پاکیزگی دستگاههای خودپرداز ( ATM)
- نصب تابلو راهنما در ابتدای ورود به شعبه که کارکنان باجه ها و نوع فعالیتشان در آن آمده است.
- تعبیه امکانات رفاهی نظیر: صندلی، آبخوری و …. در شعبه
- ارائه مرتب و منظم صورتحسابها
نقش شواهد فیزیکی بانک و شایستگی کارکنان در رضایت، جذب و حفظ مشتریان
اگرارتباط مشتری با کارکنان قوی تر از ارتباط او با شرکت باشد در اینصورت تغییر و تبدیل بالای کارکنان یک شرکت و یا از دست دادن کارکنــان کلیدی سازمان، می تواند به گریز مشتری بیانجامد .ویژگی هایی مثل ادب و تواضع کارکنان و سودمندی کارکنان، ویژگی هایی هستند که بر رضایت مشتری تاثیر می گذارند ؛ مدیران باید تمرکز کنند بر رضایت کارکنان تا منجر به رضایت مشتری شود. مطالعه ی صورت گرفته توسط روچی و کیم ؛ نشان داد که پنج درصد افزایش در نمره ی نگرش کارکنان منجر به افزایش 1.3 درصدی در رضایت مشتری و نیم درصد افزایش در درآمد شرکت می شود .
مدیریت باجه یا فرایند
مدیریت باجه، موجود بودن و کیفیت مناسب و پایدار خدمات را تضمین می کند. وظیفه و نقش این عنصر آمیخته بازاریابی خدماتی، ایجاد تعادل بین عرضه و تقاضای خدمات است با توجه به غیرقابل ذخیره بودن خدمات، مدیریت باجه باید از طریق روشهای تخصصی و حرفهای بتواند نیازهای خدماتی را در هر زمان چه هنگام نیاز شدید و چه هنگام نیازهای مقطعی و همگانی برآورده سازد.
منبع
گلدسته،مجتبی(1392)، تاثیر اجزای آمیخته بازاریابی برجذب مشتریان بانک،پایان نامه کارشناسی ارشد،مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاداسلامی
از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید
دیدگاهی بنویسید