الگوي بنياد اروپايي مديريت کيفيت (EFQM) یا تعالی سازمانی

در اواخر دهه­ی 1980، که اقتصاد اروپا در معرض تهدید بازارهای خاور دور ، بویژه ژاپن قرار داشت، انجمنی از مدیران عامل 14 سازمان در اروپا گرد هم آمدند تا راه­کار به سلامت جستن از مخاطره موجود و سردمداری آینده را بیابند. مشورت این گروه و عزم گروهی آن­ها، به تأسیس بنیادِ اروپاییِ مدیریتِ کیفیت انجامید. بدین ترتیب، در سال 1988، این بنیاد تأسیس شد و اتحادیه اروپا، آن­را تأیید نمود . الگوی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (EFQM)، بعنوان چارچوبی اولیه برای ارزیابی و بهبود سازمان­ها معرفی شده است. کار طراحی این الگو، به­طور جدی، از سال 1989 آغاز و در سال 1991 معرفی شد .این الگو، دائماً مورد بازبینی قرار گرفته است، اما مهمترین بازبینی که منجر به تغییراتی در الگو گردید، در سال 1999 صورت گرفت که مهمترین این تغییرات عبارت بودند از توجه بیشتر به رویکردهایی که می­تواند نتایج مربوط به مشتریان را به­دنبال داشته باشد و نیز توجه بیشتر به بحث شراکت­ها و مدیریت دانش .

الگوی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت، در گذشته، به عنوان ابزاری برای ارزیابی سازمان­ها در ارتباط با استقرار مدیریت کیفیت فراگیر، به­کار می­رفت، اما اخیراً با تغییراتی به­عنوان الگوی تعالی سازمانی، مورد تصویب قرار گرفته است . این الگو، بر تعالی سازمانی متمرکز است و همه­ی جنبه­های مدیریت یک سازمان را شامل می­شود و به­علاوه، سازمان، هر اندازه و ابعاد و نوعی که داشته باشد، می­تواند از آن، استفاده نماید. تعالي سازماني را مي‌توان رشد و ارتقاء يک سازمان، در تمامي ابعاد مختلف آن دانست.همان­طور که نجمی و حسینی ، نیز بیان می­دارند، سازماني متعالي است که بتواند رضايت تمامی ذينفعان سازمان ؛ کارکنان، مشتريان، جامعه، سهامداران،­ شرکاء تجاري و تمام افراد و سازمان­هايي که از سود سازمان منتفع و از ضرر آن متضرر مي­گردند, را­ برآورده نمايد.

سازمان­هاي متعالي، مي­کوشند تا با دستاوردهايشان و نشان دادن اين­که چگونه به آن­ها رسيده­اند و اين­که در آينده چه دستاوردهايي خواهند داشت، رضايت ذينفعان خود را جلب کنند.اصول مدیریت کیفیت فراگیر که بخش تولید را در اروپا، ایالات متحده و ژاپن، تغییر داده بود و به­تدریج به سایر بخش­ها در سراسر جهان انتقال می­یافت، الهام بخش حرکت شرکت­های اروپایی در حرکت به­سوی مدیریت کیفیت گردید. شرکت­هاي اروپايي پذيرفته­اند که مديريت کيفيت فراگير، راهي براي مديريت فعاليت­ها، در جهت دستيابي به کارآيي، مؤثر بودن و مزيت­هاي رقابتي است که تضمين کننده­ي موفقيت در دراز مدت مي­باشد و اين ميسر نمي­گردد مگر با تأمينِ نيازهاي مشتريان، کارکنان و ديگر ذينفعان سازمان.

مفاهيم بنيادين الگوي تعالی سازمانی

هر الگوی کیفیتی، بر اساس مجموعه­ای از ارزش­ها پایه­گذاری شده است که این ارزش­ها، ارکان اصلی آن الگو را تشکیل می­دهند. الگوی تعالی سازمانی، بر اساس هشت مفهوم اصلی بنا شده است. این مفاهیم، در سایت بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت در صفحه­ای با عنوان مفاهیم بنیادین تعالی، آورده شده­اند:

نتيجه گرايي: تعالی سازمان، نتیجه توازن منطقی و هدف­دار در پاسخ­گویی به نیازهای تمامی ذینفعان سازمان می­باشد. بدیهی است که نتایج عملکرد سازمان با نگاه بنیادین به ضرورت­های حرکت تعالی، به­صورت متوازن، به ذینفعان تعلق خواهد گرفت.

مشتري مداري: مشتری، داور نهایی کیفیت محصولات و خدمات یک سازمان می­باشد و جلب نظر مشتریان، از طریق تمرکز بر خواسته­ها و انتظارات فعلی و بالقوه­ی آنان ممکن است .

رهبري و ثبات در مقاصد: رهبری یعنی تعیین اهداف و ایجاد انگیزه در افراد برای تلاش در جهت دست­یابی به اهداف سازمان. مدیران، در حرف و عمل باید الهام بخش کارکنان برای تلاش جهت دست­یابی به تعالی باشند، چشم انداز دقیقی از آینده سازمان برای آن­ها ترسیم نمایند، در رسیدن به اهداف سازمانی با ثبات باشند و محیطی را فراهم سازند که در آن کارکنان به­خوبی کار کنند.

مديريت مبتني بر فرآيندها و واقعيت­ها: اثر بخشی سازمان، هنگامی افزایش می­یابد که تمامی فعالیت­های سازمان، دقیقاً شناسایی شده و به­طور نظام­مند و با استفاده از اطلاعات موثق مرتبط با ذینفعان، اداره شود و تصمیم­گیری­های مرتبط با فعالیت­های سازمان و نیز برنامه­ریزی و بهبود و اصلاح، بر اساس آن­ها صورت گیرد .

توسعه و مشارکت کارکنان: حداکثر ظرفیت و توانِ بالقوه­ی کارکنان یک سازمان، از طریق تعریف ارزش­های مشترک، ایجاد فرهنگ اعتماد و تفویض اختیار به آن­ها، به بهترین وجه، فعال می­شود. این روش موجب خواهد شد که همگان به مشارکت در پیشبرد امور سازمان، علاقمند باشند .

يادگيري، نوآوري و بهبود مستمر: سازمانی که می­خواهد به تعالی دست یابد، باید مشارکت تمامی کارکنان را در امور به حداکثر برساند. برای استفاده از تمامی توان بالقوه­ی کارکنان سازمان، بهترین کار، توانمند ساختن کارکنان درانجام کارهایشان و ایجاد ارزشهای مشترک وفرهنگ اعتماد درسازمان است .

توسعه­ی شراکت­ها: سازمان­های متعالی، با ایجاد حس اعتماد، مناسبات سودمند دو طرفه­ای را با همکاران تجاری خود برقرار نموده و در شناخت مسائل، کسب دانش بیشتر و در اختیار نهادن تجربیات خود، با آن­ها همکاری می­نمایند .

مسؤليت­های اجتماعي سازمان: منافع بلندمدت سازمان و کارکنان آن، از طریق انتخاب یک رویکرد اخلاقی که به رعایت روزافزون انتظارات جامعه و نیز ملاحظات قواعد اجتماعی موجود می­انجامد، قابل تأمین است .

از آن­جا كه مفاهيم بنيادين، نشان دهنده­ی اهدافي هستند كه يك سازمان متعالی، بايد به آن­ها دست يابد و چون اهداف و آرمان‏ها معمولاً بلندپروازانه و دوردست هستند، سازمان‏ها براي اين­كه بدانند به­منظور تحقق آن­ها، چگونه بايد كار و فعاليت كنند،‌ نياز به معيارهايي دارند كه اجراي آن­ها در سازمان، موجب تحقق اهداف مورد نظر شود. هم­چنین، برای شناخت وضعيتِ عملکردي هر سازمان، بايد از معيارهايي بهره گرفت که ارتباط تنگاتنگي با مفاهيم فوق الذکر داشته باشند، معيارهايي که توسط آن­ها، ميزان تحقق هشت مفهوم بنيادين و ميزان موفقيت سازمان در دستيابي به نتايج را بتوان اندازه گيري نمود. به این منظور، الگوی تعالی سازمانی، از نُه معیار اصلی بهره ­می­برد، که پنج معیار آن، توانمند ­ساز یک سازمان محسوب می­شوندوچهار معیار دیگر، نتایج عملکرد و دستاوردِ فعالیت­هایِ سازمان می­باشند .  در الگوی تعالی سازمانی، معيارها روي هم 1000 امتياز دارند، که 500 امتياز مربوط به توانمند سازها و 500 امتیاز مربوط به نتایج است .در ادامه، به توصیف بیشتر توانمند سازها و نتایج می پردازیم:

توانمند سازها: معيارهاي توانمندساز، تمام مکانیزم­ها، سیستم­ها، روش­ها، طرح­ها و بخشهای تشکیل دهنده یک سازمان را در بر می­گیرند و عواملي هستند که سازمان را براي رسيدن به نتايج عالي توانمند میسازند.در توانمندسازها، هرکدام از پنج معیار، به تعدادی زیر معیار تقسیم می­شوند.رعایت تمامی این معیارها، در سازمان­های مختلف، یکسان نیست و هر سازمانی می­تواند در حدِ خود، و با توجه به ماهیت و فعالیت­هایش، به آن­ها توجه کند .

نتايج : معيارهاي موسوم به نتايج­، عبارت­اند از نتايجي که يک سازمان به­دست مي­آورد و بيان­کننده دستاوردهاي حاصل از اجراي توانمندسازها هستند. ساختار معیار­های نتایج، قدری با توانمندسازها متفاوت است .

معیارهای الگوی تعالی سازمانی

معیارهای نُه­گانه­ی الگوی تعالی سازمانی و شرح آن­ها در سایت بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت، در صفحه­ای با عنوان معیارهای الگوی تعالی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت آورده شده­اند.

معيار 1: رهبري (100 امتیاز)

با این معیار، مشخص می­شود که رهبران سازمان، چگونه امکان توسعه و دست­یابی به مأموریت و چشم انداز سازمان را فراهم می­سازند ودر توسعه و اجرای سیستم­های مدیریتی سازمان، مشارکت می­نمایند.

معيار 2: خط مشي و استراتژي (80 امتیاز)

این­معیار مشخص می­کند که چگونه سازمان، مأموريت و چشم انداز خود را از طريق ايجاد و تدوين يک استراتژي متمرکز بر منافع ذينفعان و با در نظرگرفتن بازار و بخشي که درآن فعاليت مي­کند،به اجرا در مي­آوردوچگونه این استراتژی­ها،ازطریق برنامه­ها، اهداف،مقاصد و فرآیندها،موردپشتیبانی قرارمی­گیرند.

معيار 3: کارکنان (90 امتیاز)

با این معیار، میزان بهره­گیری از­ دانش و توانایی­های بالقوه کارکنان سازمان در سطوح فردي، تيمي و سازماني، میزان توجه به کارکنان و برقراری ارتباط با آن­ها، تشویق و تقدیرهای انجام گرفته و نحوه­ی برنامه­ریزی برای آن­ها، به­منظور پشتیبانی از خط مشی و استراتژی سازمان و اجرای مؤثر فرآیندها، مشخص می­شود.

معيار 4: شراکت­ها و منابع (90 امتیاز)

در این معیار، مشارکت­ها و همکاري­هاي بيروني سازمان با تأمين­کنندگان و نحوه­ی اداره­­ی منابع داخلي، به­منظور پشتيباني از خط مشي و استراتژي مشخص می­شود.

معيار 5: فرآيندها (140 امتیاز)

فرآیندها، ابزارهای مورد نیاز برای دست­یابی به نتایج می­باشند. سازمان­هاي متعالي، فرآيندهاي خود را به­منظور کسب رضايت کامل و ايجاد ارزش فزاينده براي مشتريان و ساير ذينفعان طراحي نموده، مديريت کرده و بهبود مي بخشند.

معيار 6: نتايج مشتریان (200 امتیاز)

نتایج مشتریان، ارزیابی­هایی هستند که از سوی استفاده­کنندگان ارائه می­شوند، یعنی رضایت یا عدم رضایت استفاده­کنندگان. طبق استنباط این افراد، نتایج استفاده­کنندگان، شامل انتظارات برآورده شده، انتظارات تحقق نیافته و انتظارات جدید می­باشد . الگوی تعالی سازمانی، نتایج مشتریان را از دو منظر شاخص­های ادراکی و عملکردی بررسی می­نماید:

الف) شاخص هاي ادراکي

این شاخص­ها، بیانگر تصورات و استنباط­های مشتریان نسبت به سازمان است.

ب) شاخص هاي عملکردي

سازمان از اين شاخص­ها برای نمایش، درک، پیش بینی و بهبود عملکرد خود نسبت به مشتریان و پیش بینی تصورات مشتریان بیرونی، نسبت به سازمان استفاده می­کند .

معيار 7: نتايج کارکنان (90 امتیاز)

زمانی­که کارکنان یک سازمان، با انگیزه و راضی باشند، اساسی­ترین عنصر برای کسب موفقیت آن سازمان به حساب می­آیند. برای آن­که رضایت کارکنان تأمین شود و در آن­ها انگیزه­ی انجام مسؤلیت­هایشان به بهترین نحو ایجاد شود، باید متقاعد شده باشند که سازمان بر اساس تأمین منافع آن­ها، تلاش و برای انجام کارهایشان، ابزارها، فنون و دیگر تسهیلات لازم را فراهم نموده است. ­الگوی تعالي سازمانی، به­منظور دریافتن احساس و فکر کارکنان درباره­ی سازمان و این­که آیا عملکرد سازمان به مدیریت درست کارکنان انجامیده است یا خیر، و این­که چه مواردی باید اصلاح شوند، نتايج کارکنان را از دو بُعد شاخص­های ادراکی و عملکرد، اندازه گيري می­نماید:

الف) شاخص­های ادراکی

این شاخص­ها، بیانگر تصورات و استنباط­های کارکنان، نسبت به سازمان است و به سازمان کمک می­نماید تا به احساس کارکنانش درباره­ی خود، سازمان و شغلشان، پی­ببرند.

ب) شاخص­هاي عملکردي

اين شاخص­ها، میزان مطلوبیت عملکرد کارکنان را نشان می­دهند. با کمک این شاخص­ها، پیش­بینی عملکرد کارکنان نیز میسر می­شود.

معيار 8: نتايج جامعه (60 امتیاز)

این معیار مبین هر آنچه است که سازمان درپیرامون خودودرسطوح محلی، ملی و بین المللی به­عنوان یک دستاورد مطلوب،کسب می­نماید.الگوی تعالی سازمانی، نتایج جامعه را ازدودیدگاه بررسی می­نماید:

الف) شاخص­هاي ادراکي

این شاخص­ها، بیانگر تصورات و استنباط­های جامعه، نسبت به سازمان است.

ب) شاخص هاي عملکردي

اين شاخص­ها، به­منظور نمایش، درک، پيش بيني و بهبود عملکرد سازمان و پيش­بيني ادراکات جامعه، توسط سازمان به کارگرفته مي­شوند.

معيار 9: نتايج کليدي عملکرد (150 امتیاز)

آخرین معیار الگوی تعالی سازمانی، نتایج کلیدی عملکرد است. این معیار، طبق تعریف عبارت است از: ارزیابی دستاوردهای سازمان در ارتباط با عملکردهای برنامه­ریزی شده . این الگو، از سازمان می­خواهد که بر اساس استراتژی و برنامه­های سازمان، که به­منظور کسب رضایت ذینفعان تدوین شده است، تعدادی شاخص برای شناخت و ارزیابی عملکردهای کلیدی سازمان تعریف نماید. الگوی تعالی سازمانی، از دو جنبه، به بررسی نتایج کلیدی عملکرد می­پردازد:

الف) دستاوردهاي کليدي عملکرد

اين شاخص­ها، نتايج کليدي هستند که توسط سازمان، تعریف و در خط مشی و استراتژی آن، مورد توافق قرار گرفته­اند.

ب) شاخص­هاي کليدي عملکرد

اين شاخص­ها، معیارهای عملياتي هستند که برای نمايش، درک، پيش بيني و بهبود دستاوردهاي کليدي عملکرد به­کارگرفته می­شوند. نوآوري و يادگيري کمک مي­کنند تا توانمندسازها بهبود يابند و بهبود توانمندسازها، بهبود نتايج را به دنبال خواهد داشت.

منبع

آخشیک،سمیه سادات(1386)،سنجش عملکرد مدیریت فناوری اطلاعات درکتابخانه ها، پایان نامه کارشناسی ارشد،رشته کتابداری واطلاع رسانی، دانشکده­ علوم تربیتی و روانشناسی شهیدچمران اهواز

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید