ارزش مشتری

ایجاد ارزش یک موضوع کلیدی در بازاریابی است.درحقیقت،نقش بازاریابی عبارتست از: کمک به شرکت در ایجاد ارزش برتر از رقبا برای مشتریانش. توجه به ارزش از آن جهت ضروری است که مشتریان راضی از کالاها و خدماتی که به آنها اعطاء ارزش می کند،نسبت به شرکت وفادار مانده و خریدهای آینده شان را نیز از همان شرکت انجام می دهند. ارزشی که مشتری احساس می کند دریافت کرده است بیشتر از میزان رضایت، موجب بازگشت او می شود .

تحقیقات انجام شده درزمینه ارزش و ارزش خدمت نشان می دهد که ارزش برتر می تواند عامل تعیین کننده ای در افزایش وفاداری مشتری،تکرار مبادله و تغییر رفتار مشتری باشد.علی رغم اهمیت بحث ارزش در بازاریابی ، شرکت ها اغلب نمی دانند چگونه ارزش را تعریف و اندازه گیری کنند. و تحقیقات اندکی درراستای آزمودن ارزشو نحوه ایجاد،ارائه،استفاده و همچنین چگونگی ادراک مشتری ازآن صورت گرفته است.

 گروس ، معتقد است در بازارهای مالی بایستی از مفهوم ارزش به جای مفهوم رضایت استفاده کرد،چراکه بهتر قادر است که پیامدهای رفتاری را پیش بینی کند.وی معتقدست که مفهوم رضایت در بازارهای مالی به اشتباه از بازارهای مصرفی عاریت گرفته شده است.از آنجا که مدیران خرید براساس دلایل اقتصادی خرید می کنند – نه دلایل عاطفی- ارزش ادراکی مشتری باید بعنوان یک بعد مهم در بازاریابی مالی در نظر گرفته شود .

ارزش ادراكي مشتري در بازارهاي مالی:مقايسه ميان منافع و منابع ارايه شده از سوي عرضه كننده، آنگونه كه توسط تصميم گيرندگان كليدي در سازمان خريدار ادراك مي شود.

تفاوت های مفهومی میان رضایت و ارزش:

عمده ترین تفاوتهای ارزش و رضایت عبارتند از:

• ارزش نتیجه فرایند مقایسه ی شناختی میان انتظارات و عملکرد است؛ درمقابل رضایت یک پاسخ ارزیابی کننده ی عاطفی است.
• رضایت یک ترکیب پس از خرید است؛ امّا ارزش مستقل از زمان استفاده از محصول بوده و یک ترکیب پیش یا پس از خرید است.
• رضایت یک رویکرد تاکتیکی است که راهنمایی جهت بهبود محصولات و خدمات موجود است و مشتریان کنونی را مدّنظر دارد؛ امّا ارزش آینده گراست و یک رویکرد راهبردی است که بدنبال ارزیابی این امر است که چگونه می توان برای مشتری ایجاد ارزش کرد و احتیاجات آنها را برآورده ساخت.
• ارزش مشتریان پیشین،کنونی و بالقوه را در نظر دارد؛ درحالیکه رضایت بر مشتریان کنونی متمرکز است.
• رضایت فقط به محصولات عرضه کننده توجّه دارد؛ در مقابل ارزش عرضه کننده و رقبا را با هم درنظر دارد.

منبع

عبّاس نژاد، فضّه(1393)، ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان،پایان نامه کارشناسی ارشد، مدیریت،دانشگاه آزاداسلامی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید