ارتباط تصویرذهنی و رضایت مشتری

رضايت مشتري، احساس يا نگرش يك مشتري نسبت به يك محصول يا خدمت پس از استفاده از آن است. اشنايدر رضايت مشتري را به عنوان نتيجه فرآيندهاي مقايسه روند شناسانه بين واقعيت محصول يا خدمت با انتظارات و هنجارهاي اجتماعي در ارتباط با محصول تعريف مي­كند. رپ با در نظر گرفتن تعريف فوق، رضايت مشتري را به عنوان نگرش شخصي كه از ميان مقايسه بهره وري واقعي و بهره­وري مورد انتظار از شركت بر مي­خيزد، تعريف مي­كند. رضايت مندي مشتري را مي­توان دست­يابي به هدفی كه قبلا پيش بيني مي­كرده، تعريف كرد. يعني رسيدن مشتري به محصولات و خدمات كه از قبل در ذهن داشته است .

رضايت مشتري به دو صورت تعريف شده است: به عنوان خروجي يا به عنوان فرآيند. دسته اول رضايت مشتري را به عنوان نتيجه نهايي حاصل از مصرف يك كالا يا خدمت تعريف مي­كنند. خروجي فرآيند خريد و مصرف كه در نتيجه مقايسه­ي خدمات و هزينه­هاي خريد با آن چه توسط مشتري پيش بيني شده بود حاصل مي­شود. دسته دوم تعاريفي هستند كه بيشتر بر جنبه­هاي ادراكي و روانشناسي تاثيرگذار بر رضايت مشتري تاكيد دارند. ارزيابي اين كه آيا كالا يا خدمت دريافت شده همان گونه كه انتظار می­رفته بوده است یا نه .

رضايت مشتريان پاسخي در ارتباط با تمركز ويژه بر روي انتظارات از توسعه و تجربه استفاده از خدمت يا مصرف و غيره است. در تعاريف عملياتي بيشتر به اين نكته توجه شده است كه برداشت مشتريان از رضايت در چارچوب انتظارات وي شكل مي­گيرد. در حقيقت وقتي يك مشتري پس از انجام يك خريد و يا مصرف يك كالا يا خدمت، آن كالا يا خدمت را با كيفيت دانست، در واقع او از خريد راضي است يعني رضايت مندي مشتريان عبارت است از برابري ميان انتظارات و برداشت­ها، از اين رو تاكيد مي­شود بايد فراتر از انتظارات مشتريان فكر كرد. در حقيقت كليد رضايت­مندي مشتريان آن است كه خدماتي با كيفيت فراتر از انتظارات مشتري ارائه گردد.

بر اساس ديدگاه هلير و همكارانش رضايت مشتري ميزان لذت كلي يا احساس خشنودي مشتري و در نتيجه توانايي محصول يا خدمت در بر آورده ساختن اميال، آرزوها، انتظارت و نيازهاي اوست. رضايت مشتري از فروشگاه به عنوان ارزيابي كلي مشتري از تجربه­اي كه از فروشگاه به دست مي­آورد و تصويرذهني او از فروشگاه تعريف مي­شود و رضايت ناشي از ارزيابي كلي مشتري از همه محركهاي موثر بر مشتري در فروشگاه را شامل مي­شود.

منبع

 عبدالهي، فاطمه(1394)، تاثير ترفيعات، محيط حاكم بر خرده فروشي، پايان نامه كارشناسي ارشد، مديريت اجرايي، دانشگاه پيام نور

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید