ابعاد کیفیت خدمات

یست فیلد و همکارانش نه  بعد مختلف کیفیت را که نسبت به یکدیگر مستقل می باشند بیان می کنند که عبارتند از: کارائی، خصیصه ها، قابلیت تطبیق، قابلیت اعتبار، قابلیت دوام، میزان خدمت، قابلیت پاسخگویی، امنیت و همدلی.البته از دیدگاه پاراسورمان ابعاد مختلف کیفیت نیز به صورت زیر بیان شده است که عبارتند از: عومال محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، امنیت و همدلی.تحقیق تجربی کمی به صورت آشکار بر روی رابطه بین کیفیت خدمات؛ اعتماد به نام و نشان تجاری و وفاداری به نام و نشان تجاری تمرکز کرده است. با توجه به اهداف رفتاری در بافت های سرویس، یک چارچوب جامع چند بعدی اهداف رفتاری مشتری در  خدمات عرضه کرده است. این چهارجوب در ابتدا شامل چهار بعد زیر بوده است: ارتباطات شفاهی، هدف از خرید، حساسیت نسبت به خرید و رفتار شکایت آمیز.یکی از راههایی که یک شرکت خدماتی می تواند خود را از سایر رقبایش متمایز کند ارائه پایدار خدماتی با کیفیت بالاست. بررسی ها نشان داده است کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان و در نتیجه بر میزان خرید آنها اثر داشته است. کیفیت خدمات و رضایت مشتری مفاهیم به هم وابسته ای هستند اما دو چیز مشابه محسوب نمی شوند. رضایتمندی به تجربه مصرف کالا یا خدمت در گذشته نیازمند است و به قیمت وابسته است. در حالی که کیفیت نیازمند  تجربه پیشین نیست و می توان پیش از مصرف درکی از آن را داشت و معمولا به قیمت نیز وابسته نیست. هرچند در شرایطی که اطلاعات کمی در اختیار مشتری قرار دارد و قضاوت برای وی دشوار  می گردد. قیمت به عنوان یک شاخص و نشانگر کیفیت عمل می کند.تمایل به ارائه خدمات با کیفیت  نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می نماید. چراکه کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که بطور کلی متمایز سازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می باشد. فیلیپ و دیگران در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحد های تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحد اثرگذار است آنها همچنین بیان می کنند که کیفیت برتر، سودهای بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می کنند و نیز راهی است برای رشد واحدها. به علاوه بازل و گال اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان، بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. همچنین راست و دیگران مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات ارائه کرده اندکه در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایتمندی و در نتیجه نرخ حفظ مشتری شده و در آمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت. همچنین زیتمال و دیگران در تحقیقات خود دریافتند که شرکت های خدماتی رهبر در آمریکا نسبت به کیفیت عالی وسواس دارند. در حقیقت کیفیت عالی کلیدی برای متمایز بودن، بهره وری و کارائی است

منبع

مهدوی کیا ، میثم (1392) ،بررسي تأثيرات كيفيت خدمات، ارتباطات و تجربه نام ونشان تجاري بر تعلق نام و نشان تجاري و توجهات خريد مشتري ، پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازارگانی ، دانشگاه آزاد اسلامی شهر قدس

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید