ابعاد مدیریت کیفیت

ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی با ابعاد مدیریت در بخش خصوصی تفاوت عمده ای دارد. در بخش خصوصی ابعاد کیفیت شامل قیمت، دوام، قابلیت اطمینان، تحویل به موقع، کارکرد خدمات پس از فروش، همسازی، شکل ظاهری، شهرت، ایمنی و تاثیر اجتماعی است که در ارتباط با ارائه یک محصول مورد ارزیابی مشتری قرار می گیرد. اما باید توجه داشت که ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی بسیار فرا تر از طرز نگرشی است که مشتری نسبت به یک کالا یا یک شی دارد. ابعاد مدیریت کیفیت در بخش دولتی که با مطالعه  ادبیات ،از تئوری مربوطه استخراج گردیده، نشان می‌دهد که دانشمندان مختلف ابعاد متفاوتی را برای استقرار مدیریت کیفیت ارائه نموده اند. دیوید گاروین 1993، الف، کیت اسمیت 1994، زیتامل 1999، جیسون 1998، میوری و آتکینسون 1998، پیتر سنگه 1998،  فرانک زوهارت و آنجل. آر. مارتینز لور و جی دیت 1999 و پاراسورامان در سال 2000، هر کدام ابعاد مختلفی را جهت استقرار مدیریت کیفیت در بخش عمومی بیان کرده‌اند که در ذیل به برخی از این مواد اشاره می‌شود.

جدول :ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی

جدول : ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی

جدول: ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی

جدول : ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی

جدول: ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی-پاراسورامان

پیتر سنگه در دسترس بودن و ایجاد ارتباط روان تر و سریع تر، حفظ ارتباط و همچنین یکپارچگی و صداقت را از ابعاد مدیریت کیفی در بخش عمومی می داند.

 جدول : ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی پیتر سنگه

جدول: ابعاد مدیریت کیفیت در بخش عمومی-زیتامل

مدل لهتینن و لهتینن

این دو محقق سه بعد برای کیفیت خدمات ارائه کرده اند،

کیفیت فیزیکی: به محصولات یا موارد حمایتی از محصولات و خدمات اشاره دارد. محصولات مالی ابعاد فیزیکی محدودی داشته، بنابراین اکثرا شواهد فیزیکی دیگری به منظور ارزیابی کیفیت خدمات مورد استفاده قرار می گیرد، برای مثال مشتریان براساس دکوراسیون، امکانات و تسهیلات درون سامان و… کیفیت را مورد ارزیابی قرار میدهند.

کیفیت تعاملی : این کیفیت به تعاملات بین مشتریان و ارائه کننده گان خدمات اشاره دارد و ممکن است این تعاملات به طرق مختلفی رخ دهد.

مثلا می توان به صورت چهره به چهره و یا از طریق ابزار های دیگر مثل تلفن  یا اینترنت و سایر موارد ارتباط برقرار نمود، لذا تعامل به هر شکل یا گونه ای که می خواهد باشد آنچه لازم و ضروری است این است که سازمان باید اطمینان حاصل نماید که به صورت اثر بخشی با مشتریان خود ارتباط بر قرار می کنند.

کیفیت سازمان: کیفیت سازمان به تصویر ذهنی و ادارات کلی از سازمان بر می‌گردد. کیفیت سازمان یک بعد نامحسوس می‌باشد، بنابر این ادارات از کیفیت کلی سازمان به تمامی عواملی که در بالا ذکر شده مبتنی است. اینکه سازمان هر یک ازعوامل فوق الذکر تا چه اندازه بر اداراکات مشتریان از کیفیت کلی اثر می‌گذارد، متفاوت است. برای برخی از مشتریان، کیفیت عمومی(کلی) ممکن است بیشتر از کیفیت تعامل با کارکنان مطرح باشد در حالی که بعضی از مشتریان دیگر، کیفیت کلی ممکن است بیشتر تحت تاثیر قابل اعتماد بودن فن‌آوری (مثل تجهیزات رایانه ای) باشد. این دواشاره می کنند، که در بررسی عوامل تعیین کننده کیفیت، لازم است بین کیفیت مرتبط با فرآیند ارائه خدمت و کیفیت مرتبط با ستاده خدمت تفاوت قائل شد.

کیفیت فنی ستاده : به ستاده واقعی از مواجهه خدمت اشاره دارد بعد از اینکه خدمت ارائه شده مورد ارزیابی قرار می‌گیرد ستاده در واقع آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می کند ستاده خدمت اغلب توسط مصرف کننده به شیوه ای عینی ارزیابی می شود مثل خدماتی که بانک به مشتریان خود ارائه می‌دهد از جمله :

1. اطلاعات به روز در حسابها
2. حفظ اسرار در انتقال مطالب و…

کیفیت عملیاتی مواجهه خدمت: به کیفیت فرایندها و رویه های تولید و ارائه خدمات به مشتریان اشاره دارد با توجه به همزمانی تولید و مصرف خدمات کیفیت فرایند معمولا در هنگام انجام خدمت از سوی مشتری مورد ارزیابی قرار می گیرد این عنصر از کیفیت به تعامل بین ارائه کننده و دریافت کننده خدمت اشاره دارد و اغلب به شیوه ای ذهنی ادراک می شود برای مثال مودب بودن یا مشتری شرایط فیزیکی شعب اطلاع داده به مشتری هنگامی که خدمت وعده داده شده در زمان مقرر آماده نباشد و در این مقوله جای می گیرد از جمله ابعاد عملیاتی کیفیت می توان به موارد ذیل اشاره کرد:

1)ادب و رفتاردوستانه  2)شایستگی و توانایی در توضیح مطالب 3)شایستگی و توانایی در بیان خدمات   4)قابل اعتماد و محرم اسرار بودن و…

تصویر ذهنی شرکت : این بعد به ادراکات مشتری از سازمان خدماتی مربوط می‌شود تصویر ذهنی به کیفیت ستاده و وظیفه‌ای، قیمت ، فعالیتهای ارتباطی بیرونی، موقعیت فیزیکی، آراستگی و تمیزی شعبه، شایستگی و رفتار کارکنان سازمان بستگی دارد. همان‌گونه که در تصویر نشان داده شده است تصویر ذهنی شرکت خدماتی به عنوان یک فیلتر (صافی ) عمل می‌کند گرونروز در این باره توضیح می‌دهد که اگر تصویر ذهنی شرکت در ذهن مشتری خاصی خوب باشد مشکلاتی که این مشتری در ارتباط با نتیجه یا فرایند داشته باشد احتمالا داشته باشد تا اندازه ای بوسیله تصویر ذهنی نادیده گرفته می‌شود.

اگر مشکلات بصورت پیوسته روی دهد تصویر ذهنی مثبت نهایتا مخدوش و تصویر ذهنی  منفی می شود در چنین حالتی مشکلات کیفی به احتمال زیاد بدتر از آن چیزی که واقعا است ادراک خواهد شد.

اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت

بسیاری از سازمان با این واقعیت روبه رو هستند و میدانند که کارکنان مهمترین منبع و دارایی آنها می باشد لیکن عده قلیلی از مدیران عالی اینگونه سازمانها به این جمله معتقدند هال روزنیلوت در کتاب خود با عنوان مشتری در رتبه دوم قرار دارد بیان می کند که سازمانها ابتدا می بایست برکارکنان خود تاکید و تمرکز داشته باشند وی بیان می کند تنهاوقتی که افراد احساس کنند در چشم فرد دیگری اول هستند می توانند صادقانه این احساس را با دیگران سهیم کنند در بسیاری از مواقع یک کارمند ممکن است چندین نقش را ایفاء کند مثلا به عنوان بخشی از خدمت دریافت شده بخشی از سیستم توزیع مشاور و راهنما و بازاریابی عمل کند در واقع کارکنانی که با مشتریان در تماس هستند تواما باید هم به اهداف عملیاتی وهم بازاریابی توجه داشته باشند بطور خلاصه میتوان گفت کارکنان نقش سه گانه ای در ارائه خدمات ایفاء می کنند و آنها به عنوان متخصصان عملیاتی “بازاریاب”و بخشی از خدمت ایفای نقش میکنند این چند گانگی یا کثرت نقش ممکن است به تضاد نقش این کارکنان منجر شود در نتیجه در سازمانهایی که خدمات گسترده ای دارند تمایل به مدیریت محکم تر و سختگیرانه تری نسبت به سازمانهایی که اینگونه نیستند دارند و از آنجا که عنصر انسانی ثبات در ارائه خدمت را مشکل تر می سازد ، بنابراین مسئولیت آنها برای بهبود کیفیت و بهره وری را مشکل می سازد.

منبع

 اکبری، رسول(1394)، کيفيت ارائه خدمات برون‌سپاری مالیات، پایان نامه کارشناسی ارشد، مديريت نيروي انساني، دانشگاه آزاد اسلامی

از فروشگاه بوبوک دیدن نمایید